La satisfaction Client naît d’une alchimie complexe. Garder élevée la satisfaction des Clients internes à la sortie d’un projet doit être l’enjeu de la TMA vis à vis des métiers (Tierce Maintenance Applicative).

Tout le succès d’une opération réside dans sa préparation – Sun Tzu

Le maitre de l’art de la guerre aurait pu tout aussi bien appliquer ça dans l’introduction d’un projet informatique La Tierce Maintenance Applicative (TMA) se situe en aval d’un projet. Il faut aussi la voir comme une partie intégrante de la satisfaction client. En effet, elle va grandement influencer la satisfaction des Métiers qui utilisent la solution livrée. Une belle solution peu évolutive ou avec un nombre de bugs croissant ne répondra jamais aux besoins des métiers et générera de la frustration. L’anticipation du passage du mode projet au mode fonctionnement est un must have.

Comment se passe habituellement un projet informatique du point de vue des métiers?

Un bon schéma valant toujours mieux qu’un long discours (voir en pied de page).

Avant le projet

Le projet (ici informatique) est né d’un besoin, souvent insatisfait, des Métiers. Soit ils ne sont pas équipés pour effectuer correctement leur travail, soit ils sont équipés d’une solution qui ne convient plus à la manière dont ils fonctionnent. Et il impossible de faire évoluer l’ancienne solution pour la moderniser. La décision est alors prise de lancer un nouveau projet.

Le démarrage du projet

La satisfaction des clients interne va augmenter fortement car :

ils sont fortement impliqués
ils peuvent librement donner la liste de leurs insatisfactions sur la situation actuelle et leurs souhaits pour le futur

A ce stade la structure projet se met en place et définit :

Un Budget – afin de cadrer l’engagement de l’entreprise
La collecte des besoins – il est très important de prendre en compte les besoins métiers, les prioriser et les inscrire dans le cadre des processus métiers* de l’entreprise

*Idéalement il y a eu une phase préalable de définition des processus métiers de l’entreprise existants. A ce niveau-là, la satisfaction des Métiers augmente car la Promesse est faite.

Les arbitrages projet

Arrive la phase d’arbitrage. En effet il est nécessaire de respecter le tryptique coût-qualité-délai; donc il faut faire des choix. En effet les Métiers auront forcément plus de besoins que la capacité à faire définie par le budget. A ce moment, la satisfaction des Métiers diminue, mais si le projet est bien mené, ce qui est livré doit donner aux Métiers une satisfaction plus importante qu’au début du projet. D’un certain point de vue, ce triangle vous permet de faire 2 choix maximum. Choisissez la formule qui s’adapte la mieux à votre culture d’entreprise et également à la culture de votre prestataire. Si par exemple, vous êtes dans l’objectif de faire un système très performant et dans des délais courts, il faudra en tant que client sacrifier ses exigences sur les coûts. Faire un seul choix et se focaliser uniquement sur les délais ou sur le coût ou sur la qualité ne donne que très rarement de bons résultats. Choisir 2 des 3 critères préserve en général un bon équilibre. Il n’est pas incohérent par la suite de revenir sur le 3ème critère une fois le système en place et mettre sa focalisation dessus – en ne touchant évidemment plus aux 2 premiers.

Go live

Il n’est pas rare qu’après avoir passé un moment intense lors du projet, l’équipe projet pense avoir fait le plus gros du travail une fois arrivé la mise en service. Or ce n’est qu’à ce moment que les Métiers vont prendre possession de la solution et travailler avec au quotidien. Un projet anticipe donc la surcharge d’utilisation et la conduite du changement qui va arriver. Placer la mise en service comme une simple étape du projet et prévoir la finalisation du projet après avoir obtenu un taux d’utilisation déterminé est souvent une méthode pour éviter le relâchement des équipes de développement. L’utilisation effective de la solution reste le focus prioritaire de la réussite d’une application.

La maintenance du système

La satisfaction qui s’était accrue lors de la phase projet peut brutalement chuter si:

des anomalies sont trop nombreuses lors du démarrage ou persistent trop longtemps,
les demandes d’évolution ne sont pas réalisées assez vite

Et en même temps, ces demandes d’évolution vont nécessairement arriver du fait :

de l’utilisation réelle de la solution et des souhaits d’automatisation non prévus au départ
du changement d’environnement (client, réglementation, processus internes) qui poussent à modifier la solution

In fine l’enjeu de la TMA reste de maintenir et d’améliorer la Satisfaction des Métiers en proposant :

une maintenance de support qui permet de répondre aux questions des utilisateurs sur la solution
une maintenance corrective qui traite les anomalies suffisamment rapidement, sans créer de régression dans la solution
une maintenance évolutive qui permet d’améliorer la solution au fil de l’eau