Les indicateurs sont clés mais seconds par rapport à la satisfaction client

Celui qui n’a pas d’objectifs ne risque pas de les atteindre – SunTsu.

Une telle sagesse est nécessaire dans l’appréhension des indicateurs de la Tierce Maintenance Applicative ou TMA. Néanmoins, SunTzu nous dira également :

Dans la guerre, le nombre seul ne procure aucun avantage. N’avancez pas en vous reposant exclusivement sur la puissance militaire

Une telle sagesse chinoise prend toute son importance lors de la création du tableau de bord et des indicateurs de suivi de la Tierce Maintenance Applicative. Thierry Simonin le résume d’une simple phrase :

C’est un indice clé du fonctionnement mais le focus doit rester le bon mode de fonctionnement de la solution elle-même.

En effet l’objectif premier reste d’intégrer de manière pérenne les équipes de prestataire TMA dans le bon fonctionnement de l’entreprise, et de délivrer aux Métiers une application qui fonctionne. Mieux vaut une application qui fonctionne avec peu d’indicateurs qu’une batterie d’indicateurs et des utilisateurs mécontents.

Les indicateurs de la Tierce Maintenance Applicative sont la factualisation d’une situation

Le tableau de bord et les indicateurs donnent des indications clefs sur la compétence générale et l’attitude du prestataire.
Ils permettent de factualiser une situation, sortir des généralités et des invectives – notamment avec les clients internes – , parler la même langue – les chiffres – et permettent souvent d’éviter des problèmes de communication mettant en danger les applications. A ce titre, le tableau de bord est avant tout un outil de communication destiné à être partagé par les équipes métiers, les équipes techniques, le management et les prestataires. Et cela au service du premier objectif : pérenniser la satisfaction client interne dans l’utilisation d’applications à forte valeur ajoutée de l’entreprise.

Sensibiliser les personnes à la nécessité de reporter les problèmes

Les indicateurs sont pertinents pour mesurer la qualité de fonctionnement ou d’évolution, mais encore faut il qu’ils reflètent la réalité !! Pour cela il est nécessaire d’éduquer ses Métiers à l’importance de la remontée de problèmes. En effet en tant qu’utilisateur, garder ses problèmes pour soi ne marche pas. Le support et la TMA sont justement là pour cela. Se censurer ou invoquer des démons lorsqu’une application ne fonctionne pas n’améliorera pas la solution. Savoir s’intégrer dans le processus de gouvernance de la TMA – remontée des bugs, comités de suivis basés sur les indicateurs – est le premier acte de sensibilisation à opérer auprès des utilisateurs. Le métier a plus qu’un droit mais bien le devoir d’expliquer ce qui va et ce qui ne va pas pour permettre à la TMA d’opérer et d’améliorer le système. Ceci se fait sur 4 grandes familles d’indicateurs :

• Les indicateurs techniques
• Les indicateurs fonctionnels
• Les indicateurs organisationnels
• Les indicateurs de satisfaction

Les indicateurs techniques – est-il physiquement possible d’utiliser l’application?

Le tableau de bord technique est le premier à faire. Les applications Web et mobiles actuelles (Facebook, Linkedin, Google, etc.) sont d’une réactivité très forte et les utilisateurs s’habituent à des systèmes très performants.
Le tableau d’indicateurs techniques sert avant tout à ce que les utilisateurs n’éprouvent pas de décalage profond entre leur utilisation quotidienne de systèmes performants et leur utilisation des applications d’entreprise.
Une application qui marche est une application qui est utilisée. Se référant sur cette unique règle, les premiers indicateurs à relever sur le tableau de bord sont autour de la disponibilité de l’application.
Si celle-ci est lente, le métier ne l’utilisera pas.
Si la fréquence de mise à jour des données avec les autres systèmes est trop faible, le métier ne l’utilisera pas.
Si celle-ci nécessite une inventivité de Macgyver pour tromper la popup d’erreur qui apparaît toutes les 15 secondes, le métier ne l’utilisera pas. Le but premier d’une application est de faciliter la vie du métier et en contrepartie de remonter beaucoup plus d’informations et de données qu’auparavant.
Si les utilisateurs éprouvent une douleur de tous les instants, l’application sera un échec.

Les indicateurs fonctionnels – les Métiers respectent-ils les processus et la qualité de données? L’application est-elle utilisée?

Un indicateur assez simple à mettre en place dans les solutions CRM est le taux de remplissage des champs (les utilisateurs utilisent-il vraiment l’appli ?). Si les utilisateurs ne remplissent pas certains champs, cela est assez révélateur de leur utilité. Mieux vaut une page allégée des champs inutiles et bien remplie par les Sales qu’une très longue page vide qui ne donnera pas envie d’utiliser le système. Il faut dans ce cas remonter à la maîtrise d’ouvrage le problème et engager un chantier de simplification de la solution.
Il arrivera aussi souvent que des données ne soient pas exploitables – par exemple par le Marketing – car trop peu qualitatives. Il est vital lors de la saisie des données de forcer la bonne saisie. Pour cela, mettre en place des indicateurs de qualité des données permettront assez rapidement de déterminer les champs problématiques, d’engager des actions de formation, voire de contraindre le champs par une règle de validation à la saisie. De petits algorithmes peuvent être ajoutés dans les systèmes afin de déterminer les taux de doublons et les éléments qui pourraient nuire à une utilisation efficace des applications.
Enfin, le respect des processus métiers  reste le dernier enjeu et cela se résout bien souvent avec de petites formations ponctuelles auprès des métiers. Le CRM ou l’ERP sont supposés avant tout permettre de mieux travailler en respectant des processus définis en amont et d’accélérer la communication entre les personnes d’une même entreprise.

Les indicateurs organisationnels – « le support répond-il présent? »

Cette partie est simple mais elle reflète la réactivité et l’efficacité des réponses du support. L’équipe prend-elle en charge les demandes support, et en ligne avec le « Service Level Agreement » ? Quelles données sont résolues pour les bugs. Et les bugs critiques ? Et pour les évolutions ? Le tableau de bord organisationnel va assez rapidement déterminer la réussite de l’intégration du prestataire de TMA dans l’organisation. Le Backlog – ensemble des tickets à traiter – dans la TMA – reste un des indicateurs clefs. Si la courbe backlog ne cesse d’augmenter, le problème se situe au niveau organisationnel. Il faut soit augmenter les ressources de la TMA, soit modifier pour obtenir à minima une courbe stable et dans l’idéal une courbe descendante.

Les indicateurs de satisfaction – « Les gens aiment-ils l’application? »

La satisfaction, notamment dans le travail demeure pour une grande partie essentielle dans notre quête du travail. Si les gens sont satisfaits de l’application et que celle-ci leur fait réellement gagner du temps, ils l’utiliseront.
Les indicateurs de satisfaction mesureront ce phénomène permettant de questionner les contributeurs clefs sur leur satisfaction de la TMA et de dégager les évangélistes qui permettront de développer encore plus les fonctionnalités.
Pour cela, anticiper la conduite du changement et associer dès le début le métier dans la satisfaction, et suivre les tendances restera le meilleur moyen accroître ses indicateurs de satisfaction.

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