Notre invincibilité dépend de nous – Sun Tzu

Comment choisir entre une maintenance applicative internalisée ou externalisée ? Selon Thierry Simonin, ancien DSI d’un grand groupe pharmaceutique, la Tierce Maintenance Applicative (TMA) est la « solution idéale pour répondre à l’attente des métiers ». Différentes composantes alimentent cette réflexion :

Le besoin d’expertise

La TMA permet d’aller chercher la meilleure expertise, là où elle se trouve. Et bien souvent, ce n’est pas chez le client mais chez le prestataire. En tant que DSI, c’est en effet très compliqué d’avoir le meilleur expert dans tous les domaines.Par exemple pour le domaine Customer Relationship Management, bien peu d’entreprise ont comme cœur de métier ce sujet ! Elles ne vont donc pas constituer un centre d’excellence autour des sujets CRM, qui représentent juste une composante des solutions utilisées par l’entreprise. Néanmoins ces solutions s’appuient souvent sur des progiciels complexes (Siebel (Oracle), salesforce.com, MS Dynamics, etc.) qui nécessitent des compétences pointues. Comment avoir néanmoins la compétence la plus experte dans ce domaine ? La réponse : la TMA Notre Conseil : intégrer une dimension fonctionnelle à l’équipe TMA afin de comprendre les besoins métiers et de faire les bons choix lors du développements des évolutions.

Le besoin de flexibilité

La vie d’une entreprise est faire de changements et d’évolution : les entreprises se marient et fusionnent leurs solutions, les marchés sont en croissance et les équipes de ventes s’étoffent (ou inversement), les produits proposés changent…Il est donc naturel que le support d’une solution soit lui aussi soumis à ces changements. Typiquement juste après la mise en service, les demandes d’évolution sont nombreuses, puis vont se stabiliser dans le temps.Ou lors de la connexion de la solution CRM–GRC avec une autre (par exemple le couplage de la solution CRM avec une solution d’automatisation du marketing telle Marketo ou Eloqua), des anomalies vont apparaître si tous les impacts n’avaient pas été correctement mesurés.Il est assez difficile de faire varier la taille de l’équipe lorsqu’elle est constituée d’internes. Thierry Simonin nous explique que dans son ancien poste, il avait fait le choix d’une structure managériale interne légère, et de prestataires pour les projets d’une part et le support des différentes solutions supportées par la DSI d’autre part. Notre Conseil : prévoir les fluctuations avec non seulement les équipes DSI mais aussi les équipes Métiers afin d’augmenter la satisfaction client interne.

Le besoin de qualité

Une TMA, ce n’est pas une DSI et un prestataire qui discutent ensemble, « La TMA, cela se fait à trois » nous rappelle Thierry Simonin, entre les Métiers, la DSI et le prestataire. Lors de la mise en service, il est nécessaire de maintenir un certain rythme de communication avec ses Métiers – on sort de la phase projet qui a été intense de ce point de vue.Typiquement, quels sont les bugs les plus critiques ? Quelles sont les évolutions qu’il faudrait prioriser ?La qualité passe aussi par le fait de laisser les Métiers échanger avec le prestataire, sous contrôle de la DSI. Cela permet d’éviter les incompréhensions entre l’expression des besoins et les développements. D’autre part, s’appuyer sur un prestataire qui a dès le premier jour la compétence requise permet au DSI de se libérer d’un énorme poids ;

1. le niveau de service attendu sera contractualisé dans un document, et suivi via des indicateurs, ce qui n’est pas toujours évident à mettre en place lorsque les deux parties sont internes.
2. le prestataire – dont la TMA est le métier – aura industrialisé ses processus afin de garantir un niveau de qualité élevé.

Le DSI est alors libre d’organiser la discussion avec ses métiers, et ainsi se focaliser sur la satisfaction de son client interne. Notre Conseil : prioriser les demandes d’évolution confiées à la TMA avec les Métiers afin d’aller au bout de la logique de qualité.

Le besoin de visibilité

Soyons clair, un salarié interne coûte toujours moins cher en coût horaire qu’un prestataire.Par contre sur la durée, il n’est pas certain que la TMA vous coûte plus cher qu’une maintenance internalisée. En effet, il faut tenir compte :

• De la montée en compétence des internes, et du turn-over à gérer
• Du gain représenté par la flexibilité apportée par la TMA, et cette capacité à ajuster finement les ressources au plan de charge

Il est plus simple de gérer des changements de charge d’un mois sur l’autre : si un mois j’ai besoin de huit ressources, j’en paye huit, le mois suivant j’en veux neuf, idem, j’en paye neuf, et je peux revenir à huit le mois d’après. Avoir recours à une maintenance externalisée vous oblige de plus à correctement établir votre plan budgétaire, en scindant le budget alloué au support, aux évolutions, et aux corrections d’anomalies. Vous avez une bonne visibilité, car elle est exigée par le prestataire, et d’autre part vous vous forcez à allouer du temps à la maintenance évolutive qui a un gros impact sur la satisfaction des Métiers.Ce n’est pas toujours le cas lorsque la maintenance est interne. On peut être tenté de se dire que X ressources sont sur la maintenance et on traite ce que l’on peut. A ce compte-là, l’urgent l’emporte toujours sur l’important et le quotidien est phagocyté par la correction de bugs. Notre Conseil : planifier avec son prestataire les livraisons selon une méthodologie définie afin d’éviter les à-coups de charges trop importants.

Le mot de la fin

Expertise, Flexibilité, Qualité, Visibilité, autant d’avantages associés à l’externalisation de sa maintenance. Un dernier avantage en tant que DSI : si d’aventure la qualité de la prestation de maintenance venait à décroître, il est plus facile de remettre la pression sur un prestataire que sur des internes.

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