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Introduction à la Customer Experience en 8 points

Introduction à la Customer Experience en 8 points

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Point 1 : Qu’est-ce que la Customer Experience ?

L’expérience client, ou customer experience est l’ensemble des interactions réalisées et émotions ressenties par le client, avant, pendant et après l’acte d’achat. Pour une expérience client réussie, l’entreprise doit porter une attention constante au prospect sur l’ensemble du parcours client. En 2014, 97% des dirigeants affirment que l’expérience client est nécessaire pour l’avantage compétitif de leur entreprise, selon Oracle.

Point 2 : Une expérience client réussie de A à Z

Souvent, les entreprises se concentrent sur une interaction individuelle avec le consommateur. Elles gèrent une étape à la fois, mais n’arrivent pas à adresser le consommateur de manière cohérente sur l’ensemble du parcours client, c’est à dire les phases pré-achat, achat et post-achat. Pourtant, en parvenant à proposer une expérience client réussie de bout en bout, les entreprises tirent de nombreux avantages : augmentation de la satisfaction client, réduction du churn (nombre de clients partant à la concurrence), augmentation des revenus et meilleure satisfaction des employés. Une expérience client réussie additionne les éléments suivants : confiance du consommateur, pertinence de l’offre et des communications, un mode conversationnel entre les clients et l’entreprise, et une stratégie omnicanal. Selon Harvard Business Review, la satisfaction moyenne des consommateurs chute de 40% au cours du parcours client, dans le secteur des télécoms.

Point 3 : Le client au cœur de la stratégie

Pour fournir aux consommateurs une expérience réussie, l’entreprise doit être structurée autour du client, dans une logique « client – centric ». Les équipes doivent travailler ensemble pour atteindre le même objectif : la satisfaction client. Dès lors, les départements de l’entreprise communiquent et collaborent : ils ne sont plus hermétiques entre eux. C’est une organisation bénéfique à tous car elle améliore la satisfaction des employés, l’expérience client des consommateurs et les revenus de l’entreprise. Une étude de KPMG & National Retail Federation montre qu’en 2012, plus de 67% des entreprises de commerce de détail avaient comme priorité stratégique la satisfaction du consommateur.

Point 4 : Du Big Data au Smart Data

Avec la multiplication des flux d’informations, une multiplication par 35 des volumes de données d’ici 2020 (Source : étude IDC), les directions marketing peuvent proposer de nouvelles offres toujours plus ciblées. Le Big Data est un atout de taille pour peser face à la concurrence. Il s’agit des flux de données en temps réel, structurés (liés aux CRM et Web Analytics) et désordonnés (liés aux médias sociaux). Une fois qu’il est analysé, l’ensemble de ces flux d’informations donne aux services marketing une idée de ce qu’il faut pousser aux consommateurs : il s’agit du Smart Data. L’entreprise peut mieux comprendre chaque client en tant qu’individu pour nouer un dialogue plus riche. Elle est à l’écoute et adapte son discours ainsi que son offre.

Point 5 : Le Web social

Selon une étude Médiamétrie, 80% des internautes sont inscrits sur un réseau social. Les réseaux sociaux sont devenus un incontournable au cours des dernières années. En effet, l’étude montre qu’un internaute sur cinq consomme d’avantage les produits de la marque s’il reçoit des informations de sa part. Mais attention, chaque réseau a sa fonctionnalité. Par exemple, Facebook est pour les proches, Twitter plus pour les marques et Linkedin pour les contacts professionnels. Une présence de la marque sur les réseaux ne suffit pas, l’enjeu est d’analyser avec pertinence ce qui se dit sur ces nouvelles plateformes pour interagir avec habileté et gagner une part de voix efficace. Les réseaux sociaux permettent d’agir en « one to one » et « one to few ». Il est nécessaire de garder le contact avec le consommateur, car animer la communauté reste l’un des enjeux prioritaires pour créer de l’attachement.

Point 6 : Adopter une stratégie Omnicanal

Etre une entreprise omnicanal c’est offrir une expérience fluide aux consommateurs quel que soit le point de contact entre le client et la marque, en unifiant le parcours d’achat. Le consommateur est de plus en plus connecté ; les barrières entre commerce physique et commerce en ligne s’amenuisent et le consommateur souhaite pouvoir commencer ses achats sur internet et finir en magasin sans avoir à tout recommencer de zéro. Selon l’étude IDC Retail Insights, un client multicanal dépense en moyenne entre 15 et 30% de plus qu’un client monocanal. Et le client omnicanal dépense encore 20% de plus que le client multicanal ! Voici cinq points à proposer à vos clients pour réussir votre stratégie Omnicanal, dans le retail par exemple :

1) acheter en ligne et se faire livrer en magasin

2) proposer un historique de vente

3) avoir les stocks des magasins en temps réel

4) proposer une facture digitale

5) avoir une politique de retour.

Point 7: de l’outbound vers l’inbound

Avant, les entreprises produisaient des efforts marketing sans pouvoir mesurer précisément l’impact de leurs actions faute de technologies adaptées. Il s’agit de stratégies push d’outbound marketing où l’entreprise pousse le produit vers le consommateur. Ce type de marketing est maintenant obsolète car le consommateur est saturé et les modes de consommation ont évolué. Pour s’adapter aux mutations du marché, les entreprises se tournent de plus en plus vers un marketing d’un nouveau genre, plus flexible et segmenté, l’inbound marketing. C’est une approche relationnelle et un fonctionnement conversationnel avec le consommateur. Il est donc plus impliqué dans la marque et dans l’offre. 40% des membres de la génération Y demandent à participer à la création des produits, selon l’étude d’Edelman 8095. La démarche de co-création permet de valoriser l’image de marque et proposer des produits et services en phase avec les consommateurs. En résumé, une stratégie marketing efficace allie l’inbound, l’outbound et le marketing automation.

Point 8 : Le marketing automation

Le Marketing automation est la technologie qui permet aux entreprises de rationaliser, automatiser et mesurer les efforts marketing. Pour les entreprises B2B, cela inclut le  « lead nurturing », le « lead scoring » et le « lead lifecycle management ». Pour les entreprises B2C, cela inclut la vente, l’upsell et la rétention. Enfin, pour l’ensemble des entreprises, cela inclut l’analyse du ROI sur les investissements marketing. Le Marketing automation permet d’aligner tous les départements de l’entreprise. Saviez-vous que 44% des directeurs marketing n’ont aucune idée de ce qui résulterait d’une augmentation de 10% du budget marketing ? (Source : étude Lenskold Group’s 2010 B2B Lead Generation Marketing ROI)

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11 Responses

Répondre
  1. André R.
    Août 07, 2014 - 08:56

    Ce brillant exposé résume de façon magistrale cette notion essentielle de la Customer expérience
    Les points importants sont expliqués de façon absolument lumineuse
    Merci Chloé de m’avoir fait découvrir une nouvelle approche de la clientèle qui va révolutionner mon entreprise

    Reply
  2. Sylvain Davril
    Août 07, 2014 - 04:03

    Dans cette société centrée autour de la Customer Experience, l’acte d’achat devient de plus en plus la conséquence d’une expérience client riche et pédagogique. Il faut engager des conversations avec ses prospects en leur apportant du fun, ou du savoir.
    Merci Chloé

    Reply

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