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La transformation numérique, pilier invisible d’une Customer Experience efficace

Existe-t-il encore une entreprise ne croyant pas au pouvoir du numérique ? Ne réalisant pas son caractère indispensable ? Le CIGREF, en tout cas, en a fait son cheval de bataille, plaçant la culture numérique au cœur de l’innovation en entreprise et la positionnant en cible du développement nécessaire de toute société. Ces nouvelles évolutions ne vont cependant pas de soi : elles résultent d’une véritable transformation à opérer au sein des entreprises, afin de comprendre et d’embrasser complètement les nouvelles méthodes d’accroche du client. Et ce n’est pas tout ! Un renouvellement de l’organisation interne est également à prévoir dans l’optique d’offrir la meilleure Customer Experience possible. Pourquoi donc lier transformation numérique et Customer Experience ?

  Mais quels sont les enjeux ? Quel est son intérêt ? Par où commencer ? Comment faire ? Ces questions, vous vous les posez certainement si vous êtes à un poste de responsabilité en entreprise. En voici quelques éléments de réponse.

Le niveau de maturité numérique des entreprises : une gamme très hétérogène

Pour commencer, parlez-moi un peu du degré de maturité numérique de votre entreprise. Avez-vous une page Facebook ? Parfait, vous avez commencé à tremper un orteil dans l’océan de la culture numérique, mais Facebook existe déjà depuis 10 ans et fort est à parier que tous vos concurrents y sont également présents. Me permettez-vous de commander vos produits sur Internet ? D’accord, mais en quoi vous différenciez-vous d’Amazon ou de Darty ? Me mettez-vous à disposition une application mobile me permettant de scanner un produit, me donnant ainsi accès directement à des avis clients et à un comparatif de plusieurs produits de la même gamme ? Me permettez-vous de commander le produit de mon choix en me proposant de l’envoyer chez moi, ou de venir le chercher en magasin dont vous m’indiquez l’enseigne la plus proche ? D’accord, vous commencez à m’intéresser…  IL faut veiller à proposer une expérience client de qualité, qui correspond à une exigence, un besoin des « nouveaux clients ». Dans le domaine du numérique, les chiffres sont aussi frappants que révélateurs. Le CIGREF cite une étude menée conjointement par Capgemini Consulting et la MIT Center for Digital Business et liant la maturité numérique d’une entreprise et ses performances financières. Les digirati, celles dont la maturité numérique est la plus avancée, sont en moyenne 26% plus profitables que leurs concurrentes (9% de revenus générés en plus et supérieures de 12% en valeur de marché). Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la maturité numérique n’est pas la chasse gardée des Google et autres Yahoo. Elle se décline dans plusieurs secteurs d’activité : le high-tech est en tête avec 38% mais est suivi de près par le secteur des banques (35%), des assurances (33%), des voyages (31%) et des télécoms (30%).

L’évolution de la place du client, la révolution de l’entreprise

Ces digirati sont celles qui ont le mieux compris les mutations actuelles et les enjeux qui leur sont associés. Aujourd’hui, on assiste de plus en plus à une disparition des intermédiaires dans les circuits de distribution (Internet apporte non seulement l’immédiateté de l’information mais également du contact à la source) et à une volonté de mettre en place des réseaux pour co-créer et coproduire des services ou des produits. Le client, qui n’a jamais eu autant de pouvoir vis-à-vis des entreprises, se retrouve au centre de tous les enjeux. Il convient donc de lui offrir la meilleure Customer Experience possible et de le traiter comme un interlocuteur privilégié.   Et que veut le client ? Il veut un service numérique performant, il souhaite régler ses achats ou comparer des hôtels en quelques mouvements de pouce sur son smartphone… Qui en effet envisagerait aujourd’hui de devoir appeler son conseiller ou d’attendre un relevé mensuel pour connaître l’état de son compte en banque ? Internet joue en faveur de l’hyper-compétitivité entre les entreprises. Le client doit se sentir traité comme un roi mais aussi devenir le « bon copain » de la société, celui qui l’évaluera positivement sur les sites de comparaison, qui en fera la publicité, qui relaiera son image et son message, qui donnera des idées… C’est là toute l’importance des réseaux sociaux, de leur animation et d’une très grande réactivité mais également de l’apprentissage des codes et du langage propres à ceux-ci. Et si vous parvenez à pleinement gagner la confiance de votre client, celui-ci pourra même entièrement financer le développement et la production de votre nouveau produit (via des sites comme Kickstarter par exemple) pour peu que vous l’incluiez un minimum dans les choix et soyez à son écoute pour la direction de l’ensemble.   Ce qui va suivre est un ensemble d’articles permettant de comprendre ce qu’est cette culture numérique et comment l’aborder, quelles sont les valeurs qu’elle véhicule et les vertus qu’elle porte, quels sont ses impacts sur l’organisation du travail et sur les salariés de l’entreprise. Tout pour bien réussir sa transformation numérique, en somme.

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