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Objets connectés, parcours client optimisé

Objets connectés : expérience client optimisée !

Vous ? Sans votre smartphone ? NO WAY ! Si tout le monde semble aujourd’hui toujours plus connecté, ce n’est rien comparé à demain. Les nouvelles technologies vont vite… très, très vite. La tendance est  désormais aux objets connectés. Ainsi, tout ce que vous utilisez au quotidien sera relié à votre mobile. Selon le cabinet d’études Mc Kinsey, les objets connectés figurent à la 3ème place des technologies susceptibles d’avoir le plus d’impact d’ici 2025 avec entre 2,5 et 6 trillions de dollars de revenus générés.

Les chiffres de l'étude Mc Kinsey

Encore plus parlant, les chiffres dévoilés par Cisco qui révèlent que d’ici 2020, le monde comptera 50 milliards d’objets connectés pour 7,6 milliards d’habitants.

Les statistiques Cisco

Il fut un temps ou votre téléphone mobile ne vous servait « qu’à » téléphoner lors de vos déplacements. De multiples fonctionnalités se sont ajoutées depuis… Il est devenu à la fois votre navigateur internet, votre réveil, votre trackeur d’activité, votre boite mail… Il vous sert à tant de choses que voir afficher « low battery » sur votre écran vous met mal à l’aise ! C’est bien aujourd’hui L’OBJET connecté par excellence ! Imaginez un peu demain : réfrigérateurs, machines à café, vélos, montres, brosse à dent, portes clés connectés… Il existe même des capteurs connectés pour vos plantes permettant notamment de calculer l’exposition, l’humidité et transmettre les données à votre smartphone ! Vous n’avez pas la main verte ? Et bien ça tombe très bien pour vous !

Objet connecté ? Qu’est-ce que c’est ?

Un objet connecté, comme son nom l’indique, c’est un objet de votre quotidien qui est connecté, sensible à son environnement et qui va pouvoir interagir avec celui-ci. Les données collectées sont souvent transmises sur différents devices (smartphones, PC, tablettes). Terminée l’ère des objets sans vie ! Les objets connectés sont aujourd’hui omniprésents et toujours plus nombreux. Leur développement a été rendu possible grâce au Cloud, à une autonomie accrue des supports électroniques et à la démocratisation de l’usage des smartphones.

Quels usages ?

Vous l’aurez compris, absolument TOUS les usages sont rendus possibles ! Les objets connectés s’appliquent à tous les domaines : maison, santé, jouets, sport, animaux… La SNCF a d’ailleurs expérimenté l’usage des Google Glass par ses agents lors d’un trajet IDTGV Paris Béziers. Le but était de compléter le processus de contrôle avec cet outil, une fois le billet scanné. Les Google Glass servent ainsi à vérifier l’identité du voyageur, son numéro de siège et la date de validité de son billet. Si dans l’idée, les Google Glass semblent être une bonne initiative, cet objet connecté peut aussi être vu comme une barrière à la relation client car il induit moins d’interactions. Eh bien oui ! Vous connaissez déjà tout de la personne que vous avez en face de vous sans même avoir à lui demander quoi que ce soit ! Dans la grande distribution, Auchan s’est équipé de scanners connectés permettant de préparer vos listes de course chrono drive. Le principe est simple : vous scannez le code barre de votre produit une fois celui-ci terminé et pouvez ajouter d’autres produits quelconques. Le tout sera ensuite synchronisé sur le smartphone ou la tablette de l’utilisateur afin qu’il ait la liste à sa disposition au moment de sa commande chrono drive. Magique ! Et bientôt avec le réfrigérateur connecté vous connaitrez même les produits proches de la péremption, des recettes vous seront proposées en fonction des aliments disponibles et une liste de course pourra être préparée en fonction des éléments manquants. Une expérience client unique qui vous permettra d’être une excellente cuisinière (ou cuisinier messieurs !), pleine d’inventivité ! C’est promis… on ne dira rien à vos convives ! La France fait figure de bon élève et a su montrer une capacité d’innovation en ce qui concerne l’IoT (Internet Of Things). Celle-ci a même été reconnue lors du CES (Consumer Electronic Show) s’étant tenu à Las Vegas entre le 6 et 9 Janvier ou la France était le 5ème pays le plus représenté. On ne compte pas moins de 10 entreprises Françaises ayant reçu un ou plusieurs prix. Französisch Qualität ! L’entreprise Withings et ses montres ou encore balances connectées a été saluée tout comme la caméra domestique à reconnaissance faciale lancée par Netatmo ou encore le capteur pour plantes connecté développé par Parrot.

Impacts sur la customer experience 

L’objet connecté tel que le réfrigérateur vous permet de bénéficier d’une expérience unique. Bien entendu, la collecte de données encore plus nombreuses va permettre de toujours mieux appréhender les besoins et profils de potentiels futurs clients. Les entreprises pourront ainsi proposer des contenus avec une grande valeur ajoutée permettant un ciblage précis, établi en fonction des besoins et profils identifiés. Et qui dit contenu ciblé, dit plus d’acquisition, plus de conversion, et donc un ROI optimisé pour l’entreprise… MAIS AUSSI… une expérience client unique avant, pendant ou après l’achat. Fini le marketing de masse intrusif et les messages qui ne vous concernent ou intéressent absolument pas ! Vos prospects reçoivent désormais ENFIN (ça ne sera plus un mythe) le bon message au bon moment ! Vous voulez un exemple ? Très bien. Imaginez une mauvaise expérience client se transformer en une bonne expérience. Nous, on a pensé au garage automobile. Et si la voiture connectée vous permettait de recevoir une alerte sur votre écran de tableau de bord ou par sms dès lors qu’il est temps d’effectuer une vidange ou dès lors que le système à détecter une potentielle panne ? Votre garagiste habituel recevrait, lui aussi, l’alerte et vous appellerait en vous proposant de venir chercher votre voiture au travail, d’effectuer les révisions/réparations nécessaires et de vous rapporter votre voiture une fois le tout effectué ! Vous restez assis derrière votre bureau et évitez de perdre du temps avec une tâche qui semble être plutôt pénible pour beaucoup d’entre nous. Attention cependant ! La démocratisation des objets connectés, comme pour le smartphones, suppose que les utilisateurs soient informés de la collecte de leurs données et qu’ils puissent avoir la main mise dessus afin de pouvoir éventuellement les effacer.

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