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#B2BSPRING15 – L’importance de la Customer eXperience

On le répète souvent ici, la Customer Experience devient de plus en plus primordiale pour les entreprises. Ce n’est donc pas une surprise que Sylvain Davril, directeur de l’Innovation et du Marketing chez SunTseu, ait introduit la conférence par un rappel sur le sujet.

Customer Experience : l’effet « Wow »

Savez-vous ce que l’on entend par l’effet « Wow » ? C’est cette sensation ressentie face à une Customer Experience réussie.

Un exemple ? L’experience Uber. Prendre un Uber pour la première fois, profiter de la simplicité d’utilisation de l’application et de l’efficacité du service, ça change suffisamment la vie pour ne plus jamais vouloir reprendre un taxi normal ! Une étude McKinsey datant de 2014 précise d’ailleurs qu’une bonne expérience client peut améliorer les revenus d’une entreprise de 15%, la satisfaction client de 20%, l’engagement des collaborateurs de 30% … Et réduire les coûts jusqu’à 20% !

Attention tout de même à ne pas prendre le « easy way out » consistant à apporter une bonne expérience client seulement sur certaines interactions unitaires avec le prospect : Une bonne customer experience doit être maîtrisée de bout en bout !

 

Le marketing prend les rênes

Concevoir le parcours client, imaginer les différentes interactions entreprise/prospect … Ce métier à part entière est de plus en plus pris en main par le marketing. Autrefois perçu comme un centre de coûts, celui-ci évolue peu à peu et d’après une étude de Marketo et The Economist, 75% des gens interrogés estiment que d’ici 3 à 5 ans le département marketing se transformera en centre de profit et sera à la tête de la gestion de l’expérience client.

L’objectif ? Réussir à générer de la confiance tout au long du parcours client tout en faisant en sorte que le prospect n’ait à fournir aucun effort – l’expérience doit être la plus simple d’accès possible : multicanale, basée sur de la data, sur tous les devices …Vous construirez ainsi une conversation long terme et personnalisée avec vos interlocuteurs afin de les engager et de leur donner envie de revenir vers vous, encore et encore. L’acte d’achat n’est alors plus qu’une étape dans cette conversation.

Toujours selon l’étude Marketo et The Economist, les investissements futurs des entreprises devraient se focaliser sur le digital et la data – marketing de contenu, bases de données comportementales : Qui contacter et à quel moment ?

 

Alors que faire ?

Changer son point de vue, pardi ! Et progressivement passer d’un marketing « outbound » (qui va chercher le prospect) à un marketing « inbound » (que le prospect vient chercher de lui même) et « outbound intelligent » (interrompre le prospect oui, mais au bon moment et de la bonne façon !)

 

 

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  1. Breakfast Digital Marketing ! | Le Blog de la Customer Experience

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