Lors de vœux de début d’année, j’en profite toujours pour donner quelques nouvelles de SunTseu à mes contacts professionnels, et cette année, j’ai décidé de prendre une bonne habitude ; venir ici vous raconter la vie de SunTseu. La meilleure façon de commencer est d’agir, alors sans plus attendre voici un bilan de l’année 2016 qui s’est avérée riche d’apprentissages qui nous motivent pour aller plus loin en 2017 !

Lancement de l’initiative expérience clients en interne

Un des temps forts de l’année a été pour nous de mener en interne un projet d’expérience clients qui nous aura permis d’initier une transformation à la fois à destination des collaborateurs et des clients. J’y reviendrai dans un papier plus long mais les principaux retours que nous ont fournis nos clients et anciens clients sont extrêmement précieux et constituent les principaux axes de travail – travail qui va continuer sur les prochaines années car c’est désormais de la transformation continue. Nous travaillons en partenariat avec Françoise Terrenes de CXLab sur ce sujet.
Les retours les plus marquants ont été :

• Nos clients apprécient dans leur immense majorité nos consultants, leur expertise et leurs compétences rares, ainsi que leur proximité
• Ils attendent de nous encore plus de personnalisation dans les solutions que nous offrons
• le souhait d’être mieux informés des nouvelles offres chez SunTseu … ;
• … que nous leur proposions plus d’innovation ;
• Et un retour incroyable pour moi : nos clients attendent parfois plus d’agressivité commerciale !

Parmi les changements déjà initiés (je ne mets pas tout, je me réserve pour un autre article):

• Nous avons lancé le projet « Voice of Customer » chez nous et mis en place les enquêtes à chaud post Evénement et post projet. Les enseignements tirés de ces enquêtes nous a déjà permis de modifier le format de certains événements pour mieux coller aux attentes.
• En interne, 50% des objectifs de nos managers portent désormais sur des objectifs CX ;
• Nous avons défini avec nos collaborateurs nos engagements clients et nos engagements collaborateurs qui sont désormais clairement affichés.

Décollage de notre Practice dédiée au secteur Life Science

Nous avions constitué la Practice Life Science en 2015, et nous lui avons adjoint un Practice Manager dédié en 2016 – Jason Peel – ainsi qu’un business manager – Charles Fesneau. Nous avons renforcé nos compétences sur la suite Veeva Systems et nous sommes aujourd’hui la société la plus certifiée en France. Yes !

Le nouveau site Life Science a vu le jour (http://lifescience.suntseu.com) afin de pouvoir vous proposer du contenu pointu sur le sujet et nous étions l’un des principaux sponsors du Veeva Summit à Madrid.
Mais notre plus grande fierté reste qu’un de nos projets ait reçu un prix pour le déploiement de Veeva CRM pour 200 commerciaux en Allemagne de la part d’un de nos clients (je ne peux pas le citer, vous savez, dans le secteur Life Science, les juristes ne rigolent pas…)

Plus d’innovation et de partenariats pour nos clients

Nous sommes allés chercher de nouveaux partenaires éditeurs pour pouvoir répondre à plus de demandes de nos clients…:

• Nous sommes devenus le partenaire de référence de Qualtrics en France, le leader mondial du Survey Management, et nous avons aidé plusieurs comptes à mettre en place des projets de remontées de voix du client, interne et externe
• Nous avons signé un partenariat avec Microsoft et nos premières ressources certifiées sont disponibles pour mener vos projets MS Dynamics par exemple
• Une escapade à Las Vegas au Marketing Nation de Marketo nous a permis d’aller sentir les tendances et confirmer l’importance de la Customer Experience comme levier central de succès pour le futur pour nos clients
• SunTseu a été sponsor et jury des Blue Awards encore cette année. Cette initiale récompense les entreprises qui ont su se différencier radicalement et créer un « Océan Bleu »

Bien sûr nous avons continué à densifier avec nos partenaires existants :

• Marketo (cf plus bas),
• Limber : une solution fantastique que nous utilisons en interne pour réaliser l’ensemble de notre curation / automatisation de la publication / automatisation de l’amplification sociale
• IKO Systems : IKO, aussi utilisé en interne, nous permet d’identifier les bons leads vers qui initier nos campagnes d’engagements « soft » et personnalisées
• Digimind : Digimind permet d’analyser en temps réel ce qui se dit sur votre marque, le qualifier et vous permettre de comprendre facilement qui parle de vous ? où ? Comment ? de quel sujet ? Afin bien sûr de pouvoir déclencher le plus vite possible les bonnes actions. Bon soyons réalistes, on ne parle pas encore suffisamment de SunTseu sur les réseaux pour que j’aie besoin d’une solution aussi puissante que Digimind 😉
• Relay Mark ; une très bonne solution pour toutes les entreprises de réseau (réseau d’agences, de franchises, hôtels…) qui permet d’organiser le lien Marketing Central – Marketing Local
• LeadSeed de Coservit : cette solution permet notamment de proposer des diagnostics en ligne et des rapports temps réel d’amélioration. Excellent pour accrocher des nouveaux leads sur l’apport de votre solution ou votre produit.
• LivePerson : solution de contact temps réel ou asynchrone permettant de révolutionner la relation client

Digital Marketing, Customer Experience et R&D

Nous avons décidé de fusionner nos practices Digital Marketing et Customer Experience et nous sommes très fiers que Nicolas Draps  nous ait rejoints pour piloter l’ensemble. Son profil très métier et son expérience internationale de 25 ans nous permettent d’adresser les problématiques stratégiques de nos clients.

Arnaud Banoun, enseignant-chercheur dans le domaine du Marketing et de l’Innovation à EDC Paris Business School, nous a rejoints pour participer à la conception et à la mise en œuvre de la politique R&D de SunTseu. A ce titre, Arnaud contribue à l’instauration de projets de recherche et au développement des savoir-faire et des méthodologies d’intervention de SunTseu auprès de ses clients. Son premier projet : développer une méthodologie d’audit innovante pour mesurer l’expérience clients délivrée par nos clients.

Nous avons industrialisé notre centre de services Digital eXperience qui couvre les initiatives Voice of Customer, le Digital Marketing et le CRM. Nous délivrons aujourd’hui avec succès des prestations de campagnes marketing – et leur réalisation sur Marketo – , de conception d’enquêtes Qualtrics – et leur execution pour le compte de nos clients.

User clubs Marketo

Nous avons lancé et pérennisé les « Café, croissants, Marketo ». Si vous avez Marketo, normalement, vous n’avez pas pu passer à côté cette année ! Les retours sont très positifs sur ce rendez-vous mensuel gratuit, chez nous ou chez l’un de nos clients, permettant d’échanger de façon très concrète sur les bonnes pratiques du marketing automation, les exemples de campagnes, la Data Quality, l’alignement Sales Marketing… N’hésitez pas à me contacter si vous ne recevez pas ces invitations et que vous êtes intéressés.

SunTseu Lyon & Invox

Plusieurs projets denses à Lyon nous ont permis de découvrir l’écosystème lyonnais et de faire une très belle rencontre : Invox qui est désormais notre partenaire de Content Management. Leur réelle expertise de la stratégie de contenu, de l’écriture dans une perspective d’Inbound Marketing et des retours clients très enthousiastes nous ont fait signer un partenariat avec Guilhem Bertholet et Sébastien de Lavison.

Nous commençons l’année avec une offre commune tout en un « Quickstart Inbound Marketing » dont je vais vous parler ces prochains jours. Elle s’adresse aux entreprises désireuses d’initier une démarche d’Inbound Marketing rapidement sans avoir les moyens d’embaucher ou de mener des projets internes. Nous prenons tout en charge – stratégie et production de contenus, opérations marketing – pour un forfait fixe par mois, fonction de l’effort de marketing souhaité. N’hésitez pas à me contacter si vous souhaitez en savoir plus, mais vous devriez la voir passer prochainement.