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Voice of Customer, KESAKO ?

L’expérience client est devenue un enjeu majeur, devant être placé au cœur de votre stratégie. C’est en effet le meilleur moyen de répondre aux demandes de plus en plus pressantes des consommateurs, qui exigent d’être reconnus et servis de façon personnalisée. L’avènement des canaux numériques et des réseaux sociaux n’a fait qu’accroître leur niveau d’exigence. Dès lors, comment les entreprises s’assurent-elles qu’elles satisfont ces demandes des clients ?

Par le passé, les entreprises passaient par des instituts de sondage pour mesurer la satisfaction de leurs clients … souvent à grands frais et avec des résultats pas toujours pertinents ni exploitables par les décideurs. Les nouvelles technologies de communication et les solutions en SaaS ont certes facilité le recueil d’information, mais la prise en compte de la Voice of Customer va bien au-delà de la seule mesure de la satisfaction : il s’agit en effet d’exploiter ces retours pour s’adapter à la demande.

Récemment apparu en France, l’expression “Voix du Client” (de l’anglais Voice of CustomerVoC) désigne une réalité très large : elle englobe l’ensemble des initiatives mises en place pour recueillir et exploiter les retours, préférences et opinions des clients afin d’optimiser et orienter les décisions de l’entreprise.

Où en sommes-nous aujourd’hui ?

Un nombre croissant d’entreprises commencent à comprendre l’importance d’offrir une expérience client réussie, l’objectif principal étant la fidélisation.

Depuis le début des années 2010, nous sommes entrés dans “l’ère du client”. Avec l’émergence des nouveaux modes de communication en ligne tels que les réseaux sociaux ou les forums de consommateurs, les clients sont devenus de véritables experts, de surcroît pointilleux, qui n’hésitent plus à exprimer leurs émotions… En un mot, ils ont pris le pouvoir, et exigent maintenant d’être au centre de toutes les attentions. Cela amène de plus en plus d’entreprises à vouloir connaître le ressenti de leur clientèle afin de pouvoir rectifier leurs stratégies et répondre aux exigences le plus rapidement possible. Beaucoup d’entre elles ont d’ailleurs déjà mis en place ce type de démarche, principalement des grands groupes (assurances, banques, services publics, grande distribution…).

La priorité est de mise sur la réactivité et l’adaptabilité des entreprises. La Voice of Customer peut s’analyser en temps réel et, si elle est intégrée à votre CRM, devient un outil dynamique permettant d’évaluer les attentes et besoins de vos clients en moins de temps qu’il ne faut pour le dire.

Le recueil de la Voice of Customer peut se faire avec plusieurs outils et de plusieurs façons :

  • Analyse des réclamations
  • Analyse des verbatims sur les espaces Internet et réseaux sociaux
  • Remontées points de ventes ou des collaborateurs
  • Mise en place d’études qualitatives et quantitatives
  • Outils et dispositifs de feedback management

Écouter le client, pourquoi ?

Il est primordial d’écouter le client afin de délivrer une expérience client riche, cohérente et attrayante à n’importe quel stade du parcours client et quel que soit le point de contact. Grâce à cela, vous pourrez dégager des leviers qui consolideront l’image de votre marque et la satisfaction de votre clientèle (et donc le fait que celle-ci vous préfère), piloter les moments clés de votre relation client ou encore prendre des mesures efficaces contre l’insatisfaction de vos clients.

Ne pas négliger vos collaborateurs

Au même titre que les retours clients, le feedback de vos collaborateurs et tout aussi primordial. Ceux-ci pourront, entre autres, vous assurer que la stratégie et le dispositif d’évaluation sont bien assimilés et compris par vos équipes, et bien-sûr pour également identifier les éventuels points de vigilance.

Enfin, mesurer la satisfaction de vos équipes est fondamental. En effet, un collaborateur satisfait s’occupera bien mieux de ses clients qu’un collaborateur peu ou pas satisfait. Les feedbacks collaborateurs pourront vous permettre de renforcer l’adhésion de vos équipes.

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