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Lancement de l’université CX de SunTseu au Chili avec Joselito Tirados

C’est Jack Welsh, l’emblématique CEO de General Electric, qui a dit un jour quelque chose du genre « Chaque rencontre est une possibilité d’association qui s’ignore ». Il venait de rencontrer l’un de ses futurs cadres en la personne du mécanicien en train de réparer sa voiture au milieu du désert, mécanicien qui lui avait délivré une expérience client extraordinaire – j’espère ne pas dire de bêtises, cela doit bien faire 20 ans que j’ai lu sa bio, et je ne la retrouve plus…

J’ai rencontré Joselito Tirados sur Linkedin, en fait il a été notre premier « fan », à toujours mettre un commentaire positif sur nos articles, à tel point que je pensais au début qu’il était de la famille d’un des associés.

Et à force de discussions, vous vous apercevez que vous partagez une même vision du monde, celui de délivrer un niveau de service exemplaire, tout en n’étant pas complaisant. Celui de ne pas renier vos valeurs pour un peu de business en plus. Celui d’un monde coopératif où il faut donner avant de recevoir.

Et c’est naturellement que vous commencez à imaginer un bout de chemin ensemble, puis qu’il se transforme en route.

La Customer Expérience au cœur de notre ambition

Nous portons cette ambition d’être le leader de la Customer Expérience en France puis en Europe d’ici quelques années. Notre conviction est que le succès des entreprises sera directement lié à l’expérience client qu’elles délivrent : une expérience qui doit être authentique, simple et sans effort, qui ne vous donne pas le sentiment que vous vous adressez au département marketing puis aux ventes, puis à la logistique…

La « Transformation digitale » est évidemment un élément crucial de ce succès, mais elle doit servir cette ambition d’expérience client réussie.

Lorsque nous nous sommes intéressés à cette question en 2012, nous nous sommes aperçus que le sujet n’était pas encore mûr, et nous avons fait le choix de rassembler des partenariats et une expertise technologique pouvant améliorer l’ensemble du parcours client. A notre capacité historique dans le monde du CRM (sales automation, service automation, BI), nous avons ajouté le marketing automation, de l’amplification sur les réseaux sociaux… autant de termes barbares n’ayant que pour but d’améliorer cette expérience client le plus en amont possible.

Plus récemment Arnaud Banoun nous a rejoint et a initié cette dimension R&D autour de l’expérience client, un terrain encore largement à explorer. Il nous a permis d’établir un premier diagnostic afin de mesurer le niveau de maturité d’une entreprise autour de l’expérience client.

Ces travaux vont continuer – notamment construire le plan de transformation CX suite au diagnostic -, mais nous avions en tête une autre problématique : comment faire des tests grandeur nature d’expérience client ? Comment tester le système à la limite, sans abîmer la marque SunTseu, car nous le savons, la R&D s’accompagne d’essais – erreurs.

SunTseu lance son université de la Customer Expérience avec Joselito Tirados

C’est ainsi que les discussions avec Joselito nous ont conduit naturellement à associer son projet de vie – travailler en Amérique du Sud et transmettre son savoir – à notre envie d’avoir cette capacité à explorer les possibles dans ce champ passionnant qu’est l’expérience client.

L’Amérique du Sud est un territoire passionnant, et certains pays sont plus en avance que nous sur le sujet. C’est le cas du Chili. Joselito va donc aller planter le drapeau de SunTseu Chili à partir de juin, et monter le projet d’université, avec son bon sens et son pragmatisme si caractéristique.

L’idée est d’accueillir des étudiants portant un projet, de les aider à le structurer et d’apporter cette dimension CX via des cours et des TPs, et d’avoir à disposition les meilleures technologies pour les accompagner.

Joselito sera donc DG de SunTseu Chili, et en profite pour prendre la casquette de responsable de la communication externe de SunTseu.

Ceux qui me connaissent bien ont au moins une fois du avoir une conversation sur le MBTI, un des outils permettant de mieux connaître les personnalités, savent que mon credo est de bien se connaître soi même, afin d’être dans un poste où vous pouvez tirer parti de vos forces naturellement, ce qui vous rend plus heureux, donc amène plus de réussite.

Et bien Joselito est un « natural » dans ce domaine alors que personnellement j’écris cet article avec un pistolet sur la tempe. C’est avec joie qu’il a accepté de prendre ce rôle et de faire savoir à l’extérieur le savoir-faire de SunTseu.

La Customer XP Academy by SunTseu est un petit pas pour l’homme et un grand pas pour nous tous.

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