L’année dernière en décembre, je mettais les pieds pour la première fois au Social Selling Forum dont c’était la troisième édition.
J’avais bien aimé l’ambiance générale, mais j’avais fait mon râleur en évoquant dans un article la prédominance des salestech et martech, deux expressions souvent précédées d’un hashtag qui regroupent les outils utilisés par les commerciaux et les marketeurs pour bosser dans de bonnes conditions et offrir une expérience d’achat inoubliable à leurs prospects et clients.
Râler c’est bien, agir c’est mieux, alors pour ce quatrième opus parisien, Loïc m’a invité à co- animer un atelier centré autour des attentes clients et, nous allons le voir, loin de la technologie.
Les attentes clients et le social selling
Nous avions Serge Papo de Nomination, Michel Huy de Rockwell Automation, Sébastien Canard d’OpenSourcing, Olivier Darras du DCF Orléans et, en Guest Star…Denis Tanneux de RelayMark pour répondre à ces trois questions.
- Qu’attendent vraiment les clients B2B de leurs interlocuteurs commerciaux et du marketing de leur fournisseurs ?
- Comment désirent-ils être contactés, engagés, aidés… sur les réseaux sociaux ?
- Quelles sont les bonnes pratiques des commerciaux sur les réseaux sociaux… selon ceux qui achètent ?
Nous faisons toutes et tous le constat qu’aujourd’hui les clients et acheteurs que nous sommes utilisons beaucoup les réseaux sociaux pour nous informer, aussi bien sur les produits et services que nous souhaitons acheter que les individus et marques qui nous les vendent.
Si nous avons besoin de conseils de qualité, il faut surtout nous les prodiguer au bon moment.
Cet enjeu de la bonne information au bon moment est crucial pour qu’un client vive une bonne expérience d’achat.
Sans entrer en profondeur dans le sujet, toute les données que vous collectez sur vos clients doivent servir ce propos.
Nous avons bien entendu parlé de personnalisation de la relation. L’envoi de messages non personnalisés via les réseaux sociaux, et en particulier Linkedin en B2B, est de moins en moins bien toléré.
Si l’intelligence artificielle à été abordée, c’est plus comme un outil capable d’aider les commerciaux à trouver la bonne information et détecter les signaux faibles, que pour faire le job à leur place.
Alors oui, la fameuse étude du Gartner qui prévoit que 20 % des sales en B2B aux USA allait être mis dehors à cause de l’intelligence artificielle d’ici 2020 à été évoquée. Il faut croire que les américains sont plus mauvais que nous au final (humour 2ème degré en mode « on » hein !…quoique).
Passé le buzz autour de l’IA qui permet de faire gonfler les valorisations des startup et vendre des logiciels pas très malins à des acheteurs crédules, il ressort de cet atelier que ce qu’attendent les clients B2B (comme ceux en B2C) de leurs interlocuteurs commerciaux, c’est une relation humaine et agréable. Une relation qui permet à l’acheteur d’être serein dans sa prise de décision. Et l’on reparle de…CONFIANCE.
Le social selling : des machines et des Hommes
Si je grogne à chaque fois qu’on me parle de logiciel et de technologie, c’est parce que je suis intimement convaincu que le business est avant tout une histoire de femmes et d’hommes (un peu trop d’hommes à mon goût, d’ailleurs).
Ce qui a fait de moi un vendeur d’exception, ce n’est ni une méthode (ça aide au début), ni un logiciel, mais bien une façon d’être au monde.
Il est clair que pour insuffler une certaine homogénéité dans une entreprise avec des centaines de commerciaux, il est nécessaire de mettre en œuvre certains processus. Il ne fait aucun doute que de bons outils permettent d’adresser un grand nombre de clients et facilite la vie des vendeurs.
Mais ce qui va faire la différence entre vous et votre concurrent, c’est l’authenticité dont parle Emmanuelle Apchin. C’est l’un des ingrédients phare d’une expérience client inoubliable et c’est ce qu’attendent vos clients aujourd’hui.
Vos clients attendent une relation authentique avec vos collaborateurs à travers les réseaux sociaux et tout au long de leur parcours d’achat.
Que penser du social selling en général et du Social Selling Forum en particulier ?
Le Social Selling Forum est un moment de rencontres vraiment chouette avec les membres de l’écosystème qui gravitent autour de ce concept.
Allez-y, ne serait- ce que pour rencontrer Loïc Simon, le Gilbert Bécaud du social selling en France. Même s’il est entouré de contributeurs et de sponsors, il porte l’évènement sur ses solides épaules depuis plusieurs années sur Paris, et depuis cette année en région (prochain SSF à Roubaix le 20 juin) et même à l’international.
Le social selling, qui est l’art de vendre grâce aux réseaux sociaux dans un environnement B2B, est un concept intéressant qui mérite d’être expliqué et déployé au sein des forces de ventes.
Le digital dans son ensemble est un terrain de jeu fantastique pour faire du business. Toutefois, il est bon d’apprendre les bonnes manières pour y aller en se faisant plaisir.
Pour ce qui est des choses à apprendre, Carine Robert nous propose un résumé de ce qu’il fallait retenir en matière d’attitude.
Quand on y pense, le Social Selling Forum c’est un peu comme les Restos du Cœur, ça ne devrait pas exister. J’en parlais ce week-end avec mon beau père, qui profite aujourd’hui de sa retraite pour travailler son swing un peu partout sur la planète. 30 ans de carrière dans le monde de l’assurance et de la gestion de patrimoine et vendeur hors norme.
Quand je lui ai parlé du social selling, il m’a dit : “C’est marrant, c’est comme ça que je vendais au début de ma carrière, puis suite au rachat de la société où je bossais par un grand groupe (Generali, pour ne pas le citer), on a commencé à vouloir faire de nous des vendeurs…et tout a changé dans le mauvais sens”.
Je lui ai demandé ce qui faisait de lui un excellent vendeur…mais ça c’est l’objet d’un autre billet.
En attendant de se retrouver en décembre sur Paris pour la 5eme édition du #SSF, je vous propose qu’on se connecte sur Linkedin pour parler d’expérience client, qui est à mon sens ce qui donne tout son sens au social selling.
