webleads-tracker

Chronologie

mma-blog

Retour sur le Mornings Marketing Automation du 29 septembre 2016

Marketing Automation, Parcours Clients, Content Marketing ?

Pour démystifier ces termes, une série d’événement a démarré ce 29 septembre à Paris réunissant une vingtaine de personnes pour cette première session parisienne des Mornings Marketing Automation.

Un programme de cette initiative : de la pédagogie, du concret et de l’interactivité.
Read More

Retour sur le Café, Croissants, Marketo du 7 juin

Retour sur le Café, Croissants, Marketo du 7 juin

Et c’est reparti pour un nouveau Café, Croissants, Marketo, dans les bureaux de Lectra à Paris cette fois.
Le thème de la matinée ? Le lead nurturing, ou éducation du prospect à travers une série de contenus réguliers à forte valeur ajoutée. Retour sur les points abordés.

Read More

SunTseu se développe à Lyon

SunTseu se développe à Lyon

SunTseu se développe à Lyon, après Montpellier, SunTseu poursuit son développement en région pour être plus proche de ses clients.
Les missions réussies récemment sur Lyon nous ont confortés dans l’idée de développer une présence locale qui pourra adresser les besoins de nos clients en Rhône-Alpes et Suisse.
Read More

halloween

Le Point Rencontre SunTseu – Trick or Treat ?!

Il y a deux semaines SunTseu organisait un nouveau Point Rencontre sur le thème d’Halloween. le point-rencontre-suntseu-trick-or-treat :

Au menu de cette soirée :

  • Un joli buffet aux couleurs automnales
  • Des bonbons of course !
  • Et quelques déguisements

Les collaborateurs présents ont pu profiter de la nouvelle certification de Juliette pour trinquer plusieurs fois en son honneur.

Petite anecdote : Dans le buffet se cachaient quelques mets épicés qui ont fais plusieurs victimes !

Comme une image vaut mieux mille mots, voici quelques photos-souvenirs !

Préparatifs

point-rencontre-suntseu-trick-or-treat

Le buffet

L’arrivée des premiers invités

point-rencontre-suntseu-trick-or-treat

Diables et sorciers arrivent !

Le buffet est ouvert !

point-rencontre-suntseu-trick-or-treat

Les apprentis sorciers passent au buffet

Et pour finir en beauté, un des meilleurs déguisement de la soirée ..

point-rencontre-suntseu-trick-or-treat

On a quand même eu droit à de beaux déguisements !

L'approche Agile

L’Approche Agile

Pourquoi opter pour une approche Agile ?

Pourquoi opter pour une approche agile ? Vous avez tous été amené un jour dans votre vie professionnelle ou personnelle à mener un projet qui vous tient à cœur. Pour le mener à bien et éviter un échec, vous avez au préalable bien pris le temps de comprendre l’objectif que vous deviez atteindre, définir vos actions et déterminer un délai de réalisation.
Hélas, cela n’a pas suffi pour contourner quelques obstacles sur votre parcours … Vous vous êtes alors penchés sur la question pour connaitre les raisons de votre échec.

Read More

SunTseu vu de l'intérieur

SunTseu, comme si vous y étiez !

Nos locaux à Châtillon ont eu droit à une belle séance photos il y a deux semaines

Il n’aura fallu qu’une petite heure et demi pour immortaliser les murs de SunTseu dans leurs moindres recoins.
Nous avons eu la chance de pouvoir profiter d’une belle luminosité grâce au soleil qui était au rendez-vous pendant toute la séance.

Vous pouvez donc désormais avoir une vue en 360° de nos locaux sur Google Maps ou sur notre nouvelle page Google Plus

Prêt pour la visite virtuelle ? SunTseu vu de l’intérieur, c’est par ici >>> SunTseu en 360°

Petit avant goût en photos

L’accueil avec ses fauteuils comfortables

La salle d'attente colorée

La salle d’attente ensoleillée

Bienvenue chez SunTseu !

Locaux de SunTseu

Welcome chez SunTseu

Les bureaux

bureaux suntseu

Ambiance studieuse

Notre beau coin cuisine

coin cuisine suntseu

La cuisine colorée

Audit Flash

Pourquoi réaliseriez-vous un Audit Long de votre SI quand vous pouvez faire un Audit Flash ?

L’audit flash : « Arrivez comme le vent et partez comme l’éclair… » Sun Tzu, l’Art de la Guerre

 

Trop de dirigeants pensent pouvoir gérer exclusivement en interne toutes les situations auxquelles ils doivent faire face et ne prennent pas assez de recul. Au final, réaliser l’audit de son Système d’Information (SI) en interne peut coûter beaucoup plus cher que de solliciter un auditeur externe.

Cette phase d’audit (ou de manière plus appropriée à notre sens, d’exploration du SI) est trop souvent associée à une opération longue, et par conséquent lourde et coûteuse. Un diagnostic rapide de quelques jours, suivi de recommandations, est bien souvent préférable à un audit long.

Read More

Oracle is Back ! The new customer experience for CRM

Oracle is Back ! (the new Customer Experience)

Back ? Why back ?

En tant que spécialiste depuis 15 ans des solutions Oracle, nous avions acquis une forte expérience Siebel, dans les années 90 et 2000. Puis nous avions vu Oracle se lancer dans un programme très ambitieux d’unification d’un certain nombre de solutions achetées, Fusion. Et nous avions constaté qu’Oracle avait du mal à rendre audible son offre CRM. Ce temps-là est fini, Oracle is back, et en force !

Read More

4 V's of Big Data

Les 4V du Big Data au service de la Customer Experience

Le Big Data, Kesako ?

Au delà des traditionnelles définitions, le Big Data signifie en résumé la gestion de données à grande échelle. Son objectif est de traiter un gros volume d’informations pour détecter le plus rapidement possible des schémas, des corrélations, des structures qui échappent au seul regard de l’être humain et couvre 4 composantes, les 4V identifiés par IBM (cf infographie ci-dessus).

Read More

La géolocalisation, l'ingrédient qui relève le CRM

La géolocalisation: l’ingrédient qui relève le CRM

 

L’importance de la géolocalisation aujourd’hui

La géolocalisation au sein des entreprises s’est considérablement développée ces dernières années. En 2012, un milliard de connexions mensuelles étaient enregistrées sur Google Maps (Source Googleblog), un des leaders sur le marché. La géolocalisation peut être définie comme l’utilisation d’informations géographiques via Internet par les entreprises afin de prendre des décisions stratégiques efficaces et réduire le temps de réponse aux opportunités. En pratique, les outils cartographiques sont de plus en plus implémentés sur les solutions ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management) et destinés aux utilisations en B2B, B2C et internes.

Read More

L’enjeu de la TMA vis à vis des métiers

La satisfaction Client naît d’une alchimie complexe. Garder élevée la satisfaction des Clients internes à la sortie d’un projet doit être l’enjeu de la TMA vis à vis des métiers (Tierce Maintenance Applicative).

Tout le succès d’une opération réside dans sa préparation – Sun Tzu

Le maitre de l’art de la guerre aurait pu tout aussi bien appliquer ça dans l’introduction d’un projet informatique La Tierce Maintenance Applicative (TMA) se situe en aval d’un projet. Il faut aussi la voir comme une partie intégrante de la satisfaction client. En effet,  elle va grandement influencer la satisfaction des Métiers qui utilisent la solution livrée. Une belle solution peu évolutive ou avec un nombre de bugs croissant ne répondra jamais aux besoins des métiers et générera de la frustration. L’anticipation du passage du mode projet au mode fonctionnement est un must have.

Read More

social selling forum paris 4eme opus

Social selling forum #4 : Quand un provincial (re)monte à la Capitale

L’année dernière en décembre, je mettais les pieds pour la première fois au Social Selling Forum dont c’était la troisième édition.

J’avais bien aimé l’ambiance générale, mais j’avais fait mon râleur en évoquant dans un article la prédominance des salestech et martech, deux expressions souvent précédées d’un hashtag qui regroupent les outils utilisés par les commerciaux et les marketeurs pour bosser dans de bonnes conditions et offrir une expérience d’achat inoubliable à leurs prospects et clients.

Râler c’est bien, agir c’est mieux, alors pour ce quatrième opus parisien, Loïc m’a invité à co- animer un atelier centré autour des attentes clients et, nous allons le voir, loin de la technologie.

Les attentes clients et le social selling

Nous avions Serge Papo de Nomination, Michel Huy de Rockwell Automation, Sébastien Canard d’OpenSourcing, Olivier Darras du DCF Orléans et, en Guest Star…Denis Tanneux de RelayMark pour répondre à ces trois questions.

  1. Qu’attendent vraiment les clients B2B de leurs interlocuteurs commerciaux et du marketing de leur fournisseurs ?
  2. Comment désirent-ils être contactés, engagés, aidés… sur les réseaux sociaux ?
  3. Quelles sont les bonnes pratiques des commerciaux sur les réseaux sociaux… selon ceux qui achètent ?

Nous faisons toutes et tous le constat qu’aujourd’hui les clients et acheteurs que nous sommes utilisons beaucoup les réseaux sociaux pour nous informer, aussi bien sur les produits et services que nous souhaitons acheter que les individus et marques qui nous les vendent.

Si nous avons besoin de conseils de qualité, il faut surtout nous les prodiguer au bon moment.

Cet enjeu de la bonne information au bon moment est crucial pour qu’un client vive une bonne expérience d’achat.

Sans entrer en profondeur dans le sujet, toute les données que vous collectez sur vos clients doivent servir ce propos.

Nous avons bien entendu parlé de personnalisation de la relation. L’envoi de messages non personnalisés via les réseaux sociaux, et en particulier Linkedin en B2B, est de moins en moins bien toléré.

Si l’intelligence artificielle à été abordée, c’est plus comme un outil capable d’aider les commerciaux à trouver la bonne information et détecter les signaux faibles, que pour faire le job à leur place.

Alors oui, la fameuse étude du Gartner qui prévoit que 20 % des sales en B2B aux USA allait être mis dehors à cause de l’intelligence artificielle d’ici 2020 à été évoquée. Il faut croire que les américains sont plus mauvais que nous au final (humour 2ème degré en mode « on » hein !…quoique).

Passé le buzz autour de l’IA qui permet de faire gonfler les valorisations des startup et vendre des logiciels pas très malins à des acheteurs crédules, il ressort de cet atelier que ce qu’attendent les clients B2B (comme ceux en B2C) de leurs interlocuteurs commerciaux, c’est une relation humaine et agréable. Une relation qui permet à l’acheteur d’être serein dans sa prise de décision. Et l’on reparle de…CONFIANCE.

Le social selling : des machines et des Hommes

Si je grogne à chaque fois qu’on me parle de logiciel et de technologie, c’est parce que je suis intimement convaincu que le business est avant tout une histoire de femmes et d’hommes (un peu trop d’hommes à mon goût, d’ailleurs).

Ce qui a fait de moi un vendeur d’exception, ce n’est ni une méthode (ça aide au début), ni un logiciel, mais bien une façon d’être au monde.

Il est clair que pour insuffler une certaine homogénéité dans une entreprise avec des centaines de commerciaux, il est nécessaire de mettre en œuvre certains processus. Il ne fait aucun doute que de bons outils permettent d’adresser un grand nombre de clients et facilite la vie des vendeurs.

Mais ce qui va faire la différence entre vous et votre concurrent, c’est l’authenticité dont parle Emmanuelle Apchin. C’est l’un des ingrédients phare d’une expérience client inoubliable et c’est ce qu’attendent vos clients aujourd’hui.

Vos clients attendent une relation authentique avec vos collaborateurs à travers les réseaux sociaux et tout au long de leur parcours d’achat.

Que penser du social selling en général et du Social Selling Forum en particulier ?

Le Social Selling Forum est un moment de rencontres vraiment chouette avec les membres de l’écosystème qui gravitent autour de ce concept.

Allez-y, ne serait- ce que pour rencontrer Loïc Simon, le Gilbert Bécaud du social selling en France. Même s’il est entouré de contributeurs et de sponsors, il porte l’évènement sur ses solides épaules depuis plusieurs années sur Paris, et depuis cette année en région (prochain SSF à Roubaix le 20 juin) et même à l’international.

Le social selling, qui est l’art de vendre grâce aux réseaux sociaux dans un environnement B2B, est un concept intéressant qui mérite d’être expliqué et déployé au sein des forces de ventes.

Le digital dans son ensemble est un terrain de jeu fantastique pour faire du business. Toutefois, il est bon d’apprendre les bonnes manières pour y aller en se faisant plaisir.

Pour ce qui est des choses à apprendre, Carine Robert nous propose un résumé de ce qu’il fallait retenir en matière d’attitude.

Quand on y pense, le Social Selling Forum c’est un peu comme les Restos du Cœur, ça ne devrait pas exister. J’en parlais ce week-end avec mon beau père, qui profite aujourd’hui de sa retraite pour travailler son swing un peu partout sur la planète. 30 ans de carrière dans le monde de l’assurance et de la gestion de patrimoine et vendeur hors norme.

Quand je lui ai parlé du social selling, il m’a dit : “C’est marrant, c’est comme ça que je vendais au début de ma carrière, puis suite au rachat de la société où je bossais par un grand groupe (Generali, pour ne pas le citer), on a commencé à vouloir faire de nous des vendeurs…et tout a changé dans le mauvais sens”.

Je lui ai demandé ce qui faisait de lui un excellent vendeur…mais ça c’est l’objet d’un autre billet.

En attendant de se retrouver en décembre sur Paris pour la 5eme édition du #SSF, je vous propose qu’on se connecte sur Linkedin pour parler d’expérience client, qui est à mon sens ce qui donne tout son sens au social selling.

marketing nation 2017

Marketing Nation 2017 : Account Based Marketing, Intelligence Artificielle et réseau international Martech Global

Le Marketing Nation 2017 est un rendez-vous incontournable aux Etats Unis pour les amoureux du Marketing. Marketo – l’un des leaders du Marketing Automation – réunit à San Francisco les meilleurs experts du sujet, ainsi qu’une foule de partenaires technologiques afin de livrer la vision du futur du marketing.

Avant le Marketing Nation Paris du 27 juin prochain à Paris, je vous livre mes impressions de la session américaine.

Plus de personnalisation, plus de connaissance clients, plus d’engagement au bon moment ,avec le bon message, le marketing de masse a disparu pour le d’action très ciblé.

La vision de Steve Lucas, le nouveau CEO de Marketo

Steve Lucas nous rappelle ce que nous savons tous en tant que prospect où consommateur : nous sommes ultra sollicités, et malheureusement, l’attention de nos prospects / consommateur est une donnée finie : elle ne va pas augmenter dans le temps. Comment capter une partie de cette attention, c’est la clé du marketing moderne. Et ceci dans un contexte où nous Marketer avons de moins en moins de temps pour nous « poser » et réfléchir à fond à la prochaine campagne. Nous ne pouvons plus nous permettre de perdre du temps sur des tâches à faible valeur ajoutée, sous peine d’être rapidement déclassés par les nouveaux entrants et les ruptures technologiques (je vous résume ici en un paragraphe 45 minutes de discours enflammé et assez drôle).

Un des points que je retiens est que

Account-Based Marketing, où comment bien s’occuper de ses comptes clés

marketo marketing nation account base

Marketo Account Based Marketing

Marketo avait dévoilé l’année dernière sa plateforme d’Account-Based Marketing, permettant d’avoir côté Marketing, une vision des sociétés et de tout ce qui s’y passe. Effectivement cette année, un gros accent a été mis sur ce  sujet avec beaucoup de retours d’expérience des premières implémentations, des partenaires technologiques et des évolutions dans la plateforme.

L’idée est de définir ses comptes clés, et de dédier des actions marketing spécifiques sur ces comptes, en lien fort avec l’équipe des ventes.

A la différence d’une action de génération de leads « large », il est important ici de focaliser ses efforts pour mettre plus de poids sur peu de comptes et ainsi réussir à les engager. La clé est la coopération entre les équipes marketing, ventes (toutes les composantes, depouis les « Inside Sales » jusqu’aux commerciaux terrains) et l’équipe Customer Success / Support.

La promesse est que l’ « ABM » semble délivrer des niveaux de retour sur investissements (ROI) plus élevé que les autres types de campagnes marketing, et permet de mieux retenir les clients et de renforcer sa présence chez les clients existants (source Altera Group) – bon en même temps, cela a été mis en place pour cela…

https://twitter.com/haileyethompson/status/740622818308546560

Petit retour sur une session dédiée à l’ABM

Première étape, l’identification des comptes clés passe par une segmentation « classique » : les comptes à plus forte marge, ceux particulièrement adaptés à vos produits, les clients de vos concurrents, ou ceux à qui vous accordez une importance stratégique, ou les comptes dont le score donné par Marketo est le plus élevé… Chaque société a ses critères, et les comptes sont généralement regroupés en trois catégories, de la plus importante (par exemple le Top 20, puis les comptes « Gold » et les comptes « Silver »)

marketo marketing nation account tools

Marketo Account Tools

Ensuite ; Le « profilage » des comptes passe par une cartographie des décideurs pour votre domaine, ainsi qu’une collecte d’information sur l’état de ce compte (présence de produits concurrents)

marketo marketing nation account profiling

Exemple de profiling

Troisième étape, mettre à plat les profils de « Buyer Persona » et le parcours clients des influenceurs et des décideurs de ces comptes clés, afin de développer le contenu pertinent pour les engager.

marketo marketing nation campaign program

Puis développer les campagnes qui seront donc très ciblées pour ces buyer personas, en utilsant la puissance de Marketo : personnalisation du site web en temps réel, emailing, nurturing, retargeting, alertes live aux Sales, webinaires… le tout très coordonné et très personnalisé.

marketo marketing nation abm tiered programs

marketo marketing nation abm funnel tactical approach

Bref, cela reste du bon sens, mais la solution Marketo vous permet de collecter en un seul endroit l’ensemble des campagnes et des réactions des clients dans ces comptes clés, afin – comme toujours – d’aider vos commerciaux à prioriser leurs efforts, et à vous délivrer les indicateurs spécifiques à une approche centrée sur les comptes clés.

Predictive Marketing, où comment l’intelligence de artificielle vient au secours du Marketer

Marketo avait déjà ouvert la porte l’année dernière : vous pouvez désormais laisser Marketo apprendre quel contenu est le plus pertinent à afficher pour vos visiteurs web, où au sein d’un email que vous avez envoyé.

On sent bien que c’est un domaine qui va connaitre des développements importants : cette année était dévoilée la capacité de laisser l’Intelligence Artificielle découvrir quel serait le meilleur cadencement pour vos programmes d’engagement.

Vos programmes d’engagement, qu’est-ce que c’est ? Ce sont ces campagnes marketing où vous diffusez du contenu selon un scenario pré établi. Par exemple, je décide de cibler les Directions Marketing déçues des méthodes traditionnelles d’emailing simples, car j’aimerais les amener à envisager l’achat d’une prestation de génération de leads nouvelle génération.

Je vais produire du contenu qui va progressivement répondre aux points de douleurs de ce Directeur Marketing pour l’amener à choisir ma solution (imaginons 6 à 7 contenus, articles de blog, infographie, vidéo…), contenu que je vais envoyer à chaque personne correspondant à ce ciblage, régulièrement dans le temps.

Marketo propose déjà une solution d’engagement inégalé en termes de simplicité d’utilisation, désormais, elle va être enrichie d’Intelligence Artificielle afin de laisser Marketo déterminer le meilleur cadencement ou le meilleur ordre pour les contenus.

 

L’article vous a donné envie ? Marketo organise le Marketing Nation France le 27 juin prochain à Paris.

Retrouvons nous y !

10 bonnes raisons d'opter pour Qualtrics

10 bonnes raisons d’opter pour Qualtrics

L’écoute du client est l’un des éléments clés pour une Customer eXperience réussie. Si vous cherchez une solution SAAS de Survey Management, voici les avantages que nous avons listé pour opter pour Qualtrics, leader du Survey Management, qui propose bien plus que de simples questionnaires. C’est un véritable outil d’enquête permettant une analyse poussée des données recueillies et une restitution efficace grâce à de puissants outils de reporting : des graphiques, des tableaux et des statistiques se mettant à jour automatiquement en fonction des nouvelles réponses reçues. Bref, l’outil idéal pour prendre les bonnes décisions en connaissance de cause !

Pas encore convaincu(e) ? Dans ce cas, laissez-nous vous présenter…

Les 10 bonnes raisons d’opter pour Qualtrics :

  • Ergonomie – Avec son interface moderne, fluide et intuitive, Qualtrics vous permet de créer des enquêtes sophistiquées et pertinentes en seulement quelques clics.
  • Volumes – Habitué des grands comptes aux problématiques variées tels que Nike, SFR ou Boeing, Qualtrics est un outil robuste n’ayant aucun problème avec le traitement de données en masse.
  • Versatilité – Qualtrics peut s’intégrer de nombreuses façons, de sorte à pouvoir collecter des réponses à n’importe quel stade du parcours client, peu importe l’endroit ou le terminal utilisé. Que ce soit directement en point de vente, sur un salon ou en ligne, l’outil peut s’adapter à de nombreux canaux de communication.
  •  À votre image – Avec Qualtrics, vous pourrez personnaliser vos questionnaires pour que ces derniers s’adaptent parfaitement à votre charte graphique. On n’y pense pas assez, mais garder une cohérence visuelle permet de ne pas ternir votre image et votre réputation. Cela impacte également le taux de conversion de vos enquêtes et renforce la confiance de vos visiteurs ! Pour les plus experts d’entre vous, un panneau de configuration avancé vous permettra d’éditer le CSS des questionnaires.
  • Un large choix de méthodes de recueil – Très puissant, Qualtrics met plus de 90 types de questions à votre disposition pour créer vos enquêtes, permet de créer des enquêtes adaptatives (déclenchement de questions en fonction de certaines réponses données) et vous laisse également la possibilité d’y insérer images, vidéos ou graphiques.
  •  Multi-device – Qualtrics est entièrement mobile friendly et s’adapte à tous types de terminaux (PC, smartphones, tablettes), tant pour créer des enquêtes que pour y répondre.
  •  Adaptation des rapports à l’audience – Qualtrics donne la possibilité de personnaliser les rapports selon différents rôles d’utilisateurs. Par exemple, un Exécutif n’aura pas les mêmes vues qu’un Opérationnel, de sorte que chacun ait accès à l’information qui le concerne ou l’intéresse directement et sans perte de temps.
  •  Intégration – Qualtrics s’intègre très facilement à d’autres plateformes célèbres et reconnues comme Salesforce ou Marketo. Vous pourrez ainsi profiter de la puissance combinée de vos outils favoris sans coûts de développement supplémentaires.
  •  Protection des données – La sécurité des données est l’une des priorités de Qualtrics. Vos données seront hébergées sur des serveurs sécurisés et en Europe. De grandes marques de banques ou d’assurances font confiance à Qualtrics. Pourquoi pas vous ?
  •  Support – Enfin, vous pourrez profiter du support utilisateur Qualtrics enfrançais ! C’est peut-être un détail pour vous, mais pour nous ça veut dire beaucoup…
exemple interface Qualtrics

exemple interface Qualtrics

 

Nous vous avons convaincu(e) d’opter pour Qualtrics ? N’hésitez pas à découvrir notre offre Quickstart Qualtrics, conçue pour vous accompagner dans l’implémentation et le déploiement de l’outil.

voice-of-customer

Voice of Customer, KESAKO ?

L’expérience client est devenue un enjeu majeur, devant être placé au cœur de votre stratégie. C’est en effet le meilleur moyen de répondre aux demandes de plus en plus pressantes des consommateurs, qui exigent d’être reconnus et servis de façon personnalisée. L’avènement des canaux numériques et des réseaux sociaux n’a fait qu’accroître leur niveau d’exigence. Dès lors, comment les entreprises s’assurent-elles qu’elles satisfont ces demandes des clients ?

Par le passé, les entreprises passaient par des instituts de sondage pour mesurer la satisfaction de leurs clients … souvent à grands frais et avec des résultats pas toujours pertinents ni exploitables par les décideurs. Les nouvelles technologies de communication et les solutions en SaaS ont certes facilité le recueil d’information, mais la prise en compte de la Voice of Customer va bien au-delà de la seule mesure de la satisfaction : il s’agit en effet d’exploiter ces retours pour s’adapter à la demande.

Récemment apparu en France, l’expression “Voix du Client” (de l’anglais Voice of CustomerVoC) désigne une réalité très large : elle englobe l’ensemble des initiatives mises en place pour recueillir et exploiter les retours, préférences et opinions des clients afin d’optimiser et orienter les décisions de l’entreprise.

Où en sommes-nous aujourd’hui ?

Un nombre croissant d’entreprises commencent à comprendre l’importance d’offrir une expérience client réussie, l’objectif principal étant la fidélisation.

Depuis le début des années 2010, nous sommes entrés dans “l’ère du client”. Avec l’émergence des nouveaux modes de communication en ligne tels que les réseaux sociaux ou les forums de consommateurs, les clients sont devenus de véritables experts, de surcroît pointilleux, qui n’hésitent plus à exprimer leurs émotions… En un mot, ils ont pris le pouvoir, et exigent maintenant d’être au centre de toutes les attentions. Cela amène de plus en plus d’entreprises à vouloir connaître le ressenti de leur clientèle afin de pouvoir rectifier leurs stratégies et répondre aux exigences le plus rapidement possible. Beaucoup d’entre elles ont d’ailleurs déjà mis en place ce type de démarche, principalement des grands groupes (assurances, banques, services publics, grande distribution…).

La priorité est de mise sur la réactivité et l’adaptabilité des entreprises. La Voice of Customer peut s’analyser en temps réel et, si elle est intégrée à votre CRM, devient un outil dynamique permettant d’évaluer les attentes et besoins de vos clients en moins de temps qu’il ne faut pour le dire.

Le recueil de la Voice of Customer peut se faire avec plusieurs outils et de plusieurs façons :

  • Analyse des réclamations
  • Analyse des verbatims sur les espaces Internet et réseaux sociaux
  • Remontées points de ventes ou des collaborateurs
  • Mise en place d’études qualitatives et quantitatives
  • Outils et dispositifs de feedback management

Écouter le client, pourquoi ?

Il est primordial d’écouter le client afin de délivrer une expérience client riche, cohérente et attrayante à n’importe quel stade du parcours client et quel que soit le point de contact. Grâce à cela, vous pourrez dégager des leviers qui consolideront l’image de votre marque et la satisfaction de votre clientèle (et donc le fait que celle-ci vous préfère), piloter les moments clés de votre relation client ou encore prendre des mesures efficaces contre l’insatisfaction de vos clients.

Ne pas négliger vos collaborateurs

Au même titre que les retours clients, le feedback de vos collaborateurs et tout aussi primordial. Ceux-ci pourront, entre autres, vous assurer que la stratégie et le dispositif d’évaluation sont bien assimilés et compris par vos équipes, et bien-sûr pour également identifier les éventuels points de vigilance.

Enfin, mesurer la satisfaction de vos équipes est fondamental. En effet, un collaborateur satisfait s’occupera bien mieux de ses clients qu’un collaborateur peu ou pas satisfait. Les feedbacks collaborateurs pourront vous permettre de renforcer l’adhésion de vos équipes.

Arnaud Banoun est nommé coordinateur R&D

Un chercheur intègre les équipes de SunTseu au sein de la direction innovation

Arnaud Banoun est nommé coordinateur R&D

SunTseu poursuit le renforcement de sa direction innovation. Arnaud BANOUN a rejoint SunTseu en octobre 2016 en tant que Coordinateur R&D. Il participe à la conception et à la mise en œuvre de la politique R&D de SunTseu. A ce titre, Arnaud contribue à l’instauration de projets de recherche et au développement des savoir-faire et des méthodologies d’intervention de SunTseu auprès de ses clients.

A propos de Arnaud Banoun

photo Arnaud Banoun

photo de Arnaud Banoun

 

Arnaud est enseignant-chercheur dans le domaine du Marketing et de l’Innovation à EDC Paris Business School. Il a obtenu son doctorat à l’université Paris 1 Panthéon Sorbonne. Ses recherches portent sur le management de l’expérience client ainsi que sur les nouvelles formes de création valeur. Arnaud est passionné par la recherche, une recherche orientée vers l’action en lien direct avec les problématiques rencontrées par les entreprises. Il a eu l’occasion, par le passé, en parallèle de ses fonctions d’enseignant-chercheur, de participer au développement de dispositifs R&D de plusieurs entreprises : cabinet de conseil et startup.

 

Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à lui écrire à abanoun@suntseu.com

Nicolas Draps est nommé responsable de la practice Digital eXperience

Nicolas Draps est nommé responsable de la practice Digital eXperience

Encore plus de conseil marketing chez SunTseu depuis l’arrivée de Nicolas Draps

SunTseu a regroupé ses offres de services autour marketing digital et du Customer eXperience Management  au sein d’une nouvelle practice nommée Digital eXperience. Nicolas Draps a rejoint SunTseu en octobre 2016 pour diriger cette équipe de consultants experts de Marketo et de Qualtrics et apporter son expérience de la stratégie marketing.

À propos de Nicolas Draps

nomination nicolas draps

photo de Nicolas Draps

 

Depuis 25 ans, Nicolas Draps a exercé des fonctions de directeur marketing en France et aux États-Unis dans les secteurs de l’assurance et des nouvelles technologies. Diplômé de l’Essec en 1990, il a eu une première expérience du marketing client dans la banque puis a rejoint le courtier d’assurance Aon en Pennsylvanie ou il a participé, pendant trois ans, à l’essor du Web dans la génération de leads. De retour de ce côté de l’Atlantique, il a piloté le marketing d’un centre de contact client à Marseille pendant cinq ans avant de devenir Directeur Marketing et Communication d’Aon France. À ce titre, il a mis en place les outils d’écoute client (Net Promoter Score), marketing automation et CRM.

Depuis cinq ans, Nicolas a mis son expertise au profit d’entreprises variées en exerçant des missions de conseil (par exemple chez AXA et Alcatel-Lucent Enterprise) ou en animant des formations pour la Cégos ou l’Essec.

Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à lui écrire à ndraps@suntseu.com.

2016 chez SunTseu

2016 une année de transformation chez SunTseu

Lors de vœux de début d’année, j’en profite toujours pour donner quelques nouvelles de SunTseu à mes contacts professionnels, et cette année, j’ai décidé de prendre une bonne habitude ; venir ici vous raconter la vie de SunTseu. La meilleure façon de commencer est d’agir, alors sans plus attendre voici un bilan de l’année 2016 qui s’est avérée riche d’apprentissages qui nous motivent pour aller plus loin en 2017 !

Lancement de l’initiative expérience clients en interne

Un des temps forts de l’année a été pour nous de mener en interne un projet d’expérience clients qui nous aura permis d’initier une transformation à la fois à destination des collaborateurs et des clients. J’y reviendrai dans un papier plus long mais les principaux retours que nous ont fournis nos clients et anciens clients sont extrêmement précieux et constituent les principaux axes de travail – travail qui va continuer sur les prochaines années car c’est désormais de la transformation continue. Nous travaillons en partenariat avec Françoise Terrenes de CXLab sur ce sujet.
Les retours les plus marquants ont été :

  • Nos clients apprécient dans leur immense majorité nos consultants, leur expertise et leurs compétences rares, ainsi que leur proximité
  • Ils attendent de nous encore plus de personnalisation dans les solutions que nous offrons
  • le souhait d’être mieux informés des nouvelles offres chez SunTseu … ;
  • … que nous leur proposions plus d’innovation ;
  • Et un retour incroyable pour moi : nos clients attendent parfois plus d’agressivité commerciale !

Parmi les changements déjà initiés (je ne mets pas tout, je me réserve pour un autre article):

  • Nous avons lancé le projet « Voice of Customer » chez nous et mis en place les enquêtes à chaud post Evénement et post projet. Les enseignements tirés de ces enquêtes nous a déjà permis de modifier le format de certains événements pour mieux coller aux attentes.
  • En interne, 50% des objectifs de nos managers portent désormais sur des objectifs CX ;
  • Nous avons défini avec nos collaborateurs nos engagements clients et nos engagements collaborateurs qui sont désormais clairement affichés.

Décollage de notre Practice dédiée au secteur Life Science

Nous avions constitué la Practice Life Science en 2015, et nous lui avons adjoint un Practice Manager dédié en 2016 – Jason Peel – ainsi qu’un business manager – Charles Fesneau. Nous avons renforcé nos compétences sur la suite Veeva Systems et nous sommes aujourd’hui la société la plus certifiée en France. Yes !

Le nouveau site Life Science a vu le jour (http://lifescience.suntseu.com) afin de pouvoir vous proposer du contenu pointu sur le sujet et nous étions l’un des principaux sponsors du Veeva Summit à Madrid.
Mais notre plus grande fierté reste qu’un de nos projets ait reçu un prix pour le déploiement de Veeva CRM pour 200 commerciaux en Allemagne de la part d’un de nos clients (je ne peux pas le citer, vous savez, dans le secteur Life Science, les juristes ne rigolent pas…)

Plus d’innovation et de partenariats pour nos clients

Nous sommes allés chercher de nouveaux partenaires éditeurs pour pouvoir répondre à plus de demandes de nos clients…:

  • Nous sommes devenus le partenaire de référence de Qualtrics en France, le leader mondial du Survey Management, et nous avons aidé plusieurs comptes à mettre en place des projets de remontées de voix du client, interne et externe
  • Nous avons signé un partenariat avec Microsoft et nos premières ressources certifiées sont disponibles pour mener vos projets MS Dynamics par exemple
  • Une escapade à Las Vegas au Marketing Nation de Marketo nous a permis d’aller sentir les tendances et confirmer l’importance de la Customer Experience comme levier central de succès pour le futur pour nos clients
  • SunTseu a été sponsor et jury des Blue Awards encore cette année. Cette initiale récompense les entreprises qui ont su se différencier radicalement et créer un « Océan Bleu »

Bien sûr nous avons continué à densifier avec nos partenaires existants :

  • Marketo (cf plus bas),
  • Limber : une solution fantastique que nous utilisons en interne pour réaliser l’ensemble de notre curation / automatisation de la publication / automatisation de l’amplification sociale
  • IKO Systems : IKO, aussi utilisé en interne, nous permet d’identifier les bons leads vers qui initier nos campagnes d’engagements « soft » et personnalisées
  • Digimind : Digimind permet d’analyser en temps réel ce qui se dit sur votre marque, le qualifier et vous permettre de comprendre facilement qui parle de vous ? où ? Comment ? de quel sujet ? Afin bien sûr de pouvoir déclencher le plus vite possible les bonnes actions. Bon soyons réalistes, on ne parle pas encore suffisamment de SunTseu sur les réseaux pour que j’aie besoin d’une solution aussi puissante que Digimind 😉
  • Relay Mark ; une très bonne solution pour toutes les entreprises de réseau (réseau d’agences, de franchises, hôtels…) qui permet d’organiser le lien Marketing Central – Marketing Local
  • LeadSeed de Coservit : cette solution permet notamment de proposer des diagnostics en ligne et des rapports temps réel d’amélioration. Excellent pour accrocher des nouveaux leads sur l’apport de votre solution ou votre produit.
  • LivePerson : solution de contact temps réel ou asynchrone permettant de révolutionner la relation client

Digital Marketing, Customer Experience et R&D

Nous avons décidé de fusionner nos practices Digital Marketing et Customer Experience et nous sommes très fiers que Nicolas Draps  nous ait rejoints pour piloter l’ensemble. Son profil très métier et son expérience internationale de 25 ans nous permettent d’adresser les problématiques stratégiques de nos clients.

Arnaud Banoun, enseignant-chercheur dans le domaine du Marketing et de l’Innovation à EDC Paris Business School, nous a rejoints pour participer à la conception et à la mise en œuvre de la politique R&D de SunTseu. A ce titre, Arnaud contribue à l’instauration de projets de recherche et au développement des savoir-faire et des méthodologies d’intervention de SunTseu auprès de ses clients. Son premier projet : développer une méthodologie d’audit innovante pour mesurer l’expérience clients délivrée par nos clients.

Nous avons industrialisé notre centre de services Digital eXperience qui couvre les initiatives Voice of Customer, le Digital Marketing et le CRM. Nous délivrons aujourd’hui avec succès des prestations de campagnes marketing – et leur réalisation sur Marketo – , de conception d’enquêtes Qualtrics – et leur execution pour le compte de nos clients.

User clubs Marketo

Nous avons lancé et pérennisé les « Café, croissants, Marketo ». Si vous avez Marketo, normalement, vous n’avez pas pu passer à côté cette année ! Les retours sont très positifs sur ce rendez-vous mensuel gratuit, chez nous ou chez l’un de nos clients, permettant d’échanger de façon très concrète sur les bonnes pratiques du marketing automation, les exemples de campagnes, la Data Quality, l’alignement Sales Marketing… N’hésitez pas à me contacter si vous ne recevez pas ces invitations et que vous êtes intéressés.

SunTseu Lyon & Invox

Plusieurs projets denses à Lyon nous ont permis de découvrir l’écosystème lyonnais et de faire une très belle rencontre : Invox qui est désormais notre partenaire de Content Management. Leur réelle expertise de la stratégie de contenu, de l’écriture dans une perspective d’Inbound Marketing et des retours clients très enthousiastes nous ont fait signer un partenariat avec Guilhem Bertholet et Sébastien de Lavison.

Nous commençons l’année avec une offre commune tout en un « Quickstart Inbound Marketing » dont je vais vous parler ces prochains jours. Elle s’adresse aux entreprises désireuses d’initier une démarche d’Inbound Marketing rapidement sans avoir les moyens d’embaucher ou de mener des projets internes. Nous prenons tout en charge – stratégie et production de contenus, opérations marketing – pour un forfait fixe par mois, fonction de l’effort de marketing souhaité. N’hésitez pas à me contacter si vous souhaitez en savoir plus, mais vous devriez la voir passer prochainement.

Copyrıght @ SunTseu 2016. TOUS DROITS RESERVES.

Notre Blog utilise des cookies pour améliorer votre expérience. En continuant la navigation, vous acceptez notre politique de confidentialité. Plus d'infos ici
Accepter
x