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Retour sur le Mornings Marketing Automation du 29 septembre 2016

Marketing Automation, Parcours Clients, Content Marketing ?

Pour démystifier ces termes, une série d’événement a démarré ce 29 septembre à Paris réunissant une vingtaine de personnes pour cette première session parisienne des Mornings Marketing Automation.

Un programme de cette initiative : de la pédagogie, du concret et de l’interactivité.
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Le Tracking sur Marketo

Quand vous entendez le mot « tracking », les premiers mots qui vous viennent à l’esprit sont sûrement Google Analytics/ Google Adword ? Une personne peut visiter une page sur le site web, réaliser certaines actions… Le tracking est l’ensemble des outils permettant de capturer et suivre ce type d’actions simplement en posant des tags/cookies sur divers endroits. Sachez désormais que la plateforme Marketo est capable de « tracker » les bannières publicitaires, les formulaires, les liens dans les e-mails, les landing page mais également sur le site web. Nous allons voir comment marche le tracking Marketo.

Le tracking Marketo sur votre site grâce au « Munchkin code » ?

Le « munchkin code » est un code HTML généré par Marketo. Pour trouver ce code, votre instance Marketo le fournit automatiquement dans la section Admin puis dans l’onglet Munchkin.

Le Munchkin JavaScript de Marketo permet le suivi : des pages visitées ; des clics sur vos landing page Marketo et des pages web externes.

 

  • Configurer le suivi de votre site web

Marketo peut suivre votre site web ce qui permettra d’analyser l’activité des internautes sur votre site via leurs clics.

Pour cela, il faut aller récupérer un code de suivi, voici la démarche à suivre : Admin > Munchkin > Sélectionner dans « Tracking code type : Asynchronous »

Une fois que vous avez récupéré le code, renseigné ce code sur toutes les pages web que vous souhaitez suivre. Il faudra renseigner le « munchkin code » dans le header ou footer de votre site web.

En effet, il est recommandé de prendre le code HTML « Asynchronous » pour assurer le taux de réussite le plus élevé possible.

 

Tracking Marketo : que pouvons-nous tracker ?

 

  • Tracking Marketing des liens dans vos e-mail

Il est possible de tracker un lien dans un e-mail Marketo grâce à ces deux outils :

. Lors de la rédaction d’un email dans « Marketing Activities », sélectionner le mot ou la phrase où vous souhaitez insérer un lien puis dans URL : Mettre le site web que vous souhaitez

Laisser cocher ces deux cases « Lien de tracking » et « Inclure mkt_tok » pour que le tracking fonctionne et remonte mieux les informations dans Marketo

Il est également possible de créer un rapport « Email Link Performance » qui nous permettra de connaitre : le nombre de lien cliqué ; le nombre de leads qui ont cliqué sur le lien et les pourcentages respectifs sur des e-mails préalablement sélectionnés.

 

  • Tracking Marketo d’une bannière web

Il est tout à fait possible de tracker les leads arrivant des bannières via Marketo à condition de créer un programme dans Marketo avec un formulaire et une landing page de redirection qui contiendra les 3 premières utm présenté ci-dessous :

  • utm_source : C’est la source de la campagne (url de provenance: google, recherche de ville, newsletter, twitter, facebook, site partenaire). Ce paramètre est obligatoire.
    Exemple : utm_source=yahoo
  • utm_medium : C’est le support marketing de la campagne. (cpc, e-mail, bannière, liens,…). Ce paramètre est obligatoire.
    Exemple: utm_medium=banniere
  • utm_campaign : C’est le nom de la campagne marketing. Pour une campagne e-mail, vous pouvez indiquer le mois de la campagne ou la date de l’envoi. Pour une campagne de liens sponsorisés, vous pouvez préciser le titre du produit. Ce paramètre est obligatoire.
    Exemple: utm_campaign=decembre
  • utm_content : C’est le contenu de la campagne (la version de l’annonce, de la bannière ou de l’e-mail). Ce paramètre est utilisé pour les tests A/B et les annonces ciblées sur le contenu. Il permet aussi de préciser le positionnement de l’annonce sur la page ou de définir si le lien est plutôt un lien texte ou image. Ce paramètre est optionnel.
    Exemple : utm_content=noel
  • utm_term : C’est pour afficher les mots-clés de la campagne de liens sponsorisés (terme de la campagne). Ce paramètre est optionnel.
    Exemple: utm_term=lunettes+solaires

Afin de connaitre la pertinence des bannières web, il vous faudra « tracker » les sources URL sur lesquelles elles sont hébergées, pour cela, il vous faudra créer une smart campaign et des reportings soit via Marketo, soit via Google Analytics

 

Vous êtes prêt à jouer au Big Brother avec tous vos emails, landing page ou bannières web.

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Piloter votre marketing de contenu avec Limber

Dans l’article « comment aligner ma stratégie de contenu et mon parcours client », nous concluons sur l’importance de la diffusion de votre marketing de contenu et en particulier de leur alignement avec votre parcours client.

Mais comme tout concept ou stratégie comment faire pour l’appliquer ? Chez SunTseu notre stratégie de contenu est pilotée via Limber, un outil de gestion de marketing social.
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Envoyer des emails efficacement avec Marketo

Envoyer des emails efficacement avec Marketo

« The best marketing doesn’t feel like marketing. »
Tom Fishburne – Marketoon Studios

Qu’est-ce que l’email idéal ? Nombre d’articles de blog, d’infographies, de livres blancs ou encore de livres tout court vous proposent LES meilleures pratiques pour vos emails. Mais au milieu de cette foison de conseils parfois contradictoires, il y a bien une chose avec laquelle tout le monde sera d’accord : c’est qu’un email ne doit pas aboutir sur un clic de désinscription ou finir dans les spams !
Dans cet article on vous livre quelques astuces pour envoyer des emails efficacement via Marketo.
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SunTseu se développe à Lyon

SunTseu se développe à Lyon

SunTseu se développe à Lyon, après Montpellier, SunTseu poursuit son développement en région pour être plus proche de ses clients.
Les missions réussies récemment sur Lyon nous ont confortés dans l’idée de développer une présence locale qui pourra adresser les besoins de nos clients en Rhône-Alpes et Suisse.
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personnaliser ses contenus dans Marketo

Comment personnaliser ses contenus dans Marketo ?

Grâce à Marketo vous disposez désormais d’une plateforme permettant d’automatiser tous vos processus d’inbound et d’outbound marketing, mais aussi de personnaliser ses contenus dans Marketo.
Ah l’Inbound Marketing…, ou l’Art d’attirer vos prospects naturellement grâce à tous vos contenus premiums téléchargeables (infographies, vidéos, présentations powerpoint…).

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Comment fonctionne la synchronisation salesforce.com avec Marketo ?

Marketing et Ventes sont trop souvent dissociés au sein d’une même entreprise, alors que leurs métiers sont complémentaires : les premiers génèrent des leads et les qualifient, les seconds « transforment l’essai » et ramènent des opportunités.
Vous êtes sur le point d’acheter Marketo et vous vous demandez si vous devez le synchroniser avec votre solution CRM salesforce: quels sont les bénéfices apportés et les contraintes associées?
Nous parlerons surtout ici de sociétés orientées B2B qui gèrent des processus de ventes assez longs avec Salesforce, la solution leader du Sales Automation.
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Comment aligner ma stratégie de contenus et mon parcours client ?

Ça y est ! Après moult péripéties, de nombreuses enquêtes pour déterminer vos buyer personnae (ou « cibles ») ainsi qu’un long travail d’analyse, vous avez désormais un parcours client modélisé et prêt à être utilisé ! Bien lancé sur le chemin qui vous mènera à toujours plus de revenu, vous avez même commencé à rédiger du contenu.

Le blog est actif, le premier livre blanc est en cours de rédaction, et … Personne. Pas un chat pour lire ou télécharger. Comment est-ce possible ? Après tous ces efforts ?

La solution : Aligner sa stratégie de contenu sur le parcours client

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Le Point Rencontre SunTseu – Trick or Treat ?!

Il y a deux semaines SunTseu organisait un nouveau Point Rencontre sur le thème d’Halloween. le point-rencontre-suntseu-trick-or-treat :

Au menu de cette soirée :

  • Un joli buffet aux couleurs automnales
  • Des bonbons of course !
  • Et quelques déguisements

Les collaborateurs présents ont pu profiter de la nouvelle certification de Juliette pour trinquer plusieurs fois en son honneur.

Petite anecdote : Dans le buffet se cachaient quelques mets épicés qui ont fais plusieurs victimes !

Comme une image vaut mieux mille mots, voici quelques photos-souvenirs !

Préparatifs

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Le buffet

L’arrivée des premiers invités

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Diables et sorciers arrivent !

Le buffet est ouvert !

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Les apprentis sorciers passent au buffet

Et pour finir en beauté, un des meilleurs déguisement de la soirée ..

point-rencontre-suntseu-trick-or-treat

On a quand même eu droit à de beaux déguisements !

La gamification

La gamification ou l’Art d’utiliser le jeu dans votre business

<< Article Précédent : « Personal branding », amplification et communautés d’ambassadeurs

Nous avons vu dans l’article précédent que le « personal branding » est tout aussi important pour une entreprise que pour une célébrité : c’est le fait de savoir se « marketer » pour développer son image de marque.
Pour une entreprise qui se veut digitale, une des approches les plus simples à mettre en place dans le cas du « personal branding » est de développer sa communauté d’ambassadeurs. Nous parlons alors d’amplification de contenu.
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reprendre-la-main-sur-marketo

(Re)prendre la main sur Marketo

Marketo, serait-ce comme le vélo ?

Prendre en main un nouvel outil, quel qu’il soit, n’est pas une chose particulièrement aisée. Que vous l’ayez choisi ou qu’il vous ait été imposé par les instances supérieures, que vous vous soyez formé dessus ou non …
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L'approche Agile

L’Approche Agile

Pourquoi opter pour une approche Agile ?

Pourquoi opter pour une approche agile ? Vous avez tous été amené un jour dans votre vie professionnelle ou personnelle à mener un projet qui vous tient à cœur. Pour le mener à bien et éviter un échec, vous avez au préalable bien pris le temps de comprendre l’objectif que vous deviez atteindre, définir vos actions et déterminer un délai de réalisation.
Hélas, cela n’a pas suffi pour contourner quelques obstacles sur votre parcours … Vous vous êtes alors penchés sur la question pour connaitre les raisons de votre échec.

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SunTseu vu de l'intérieur

SunTseu, comme si vous y étiez !

Nos locaux à Châtillon ont eu droit à une belle séance photos il y a deux semaines

Il n’aura fallu qu’une petite heure et demi pour immortaliser les murs de SunTseu dans leurs moindres recoins.
Nous avons eu la chance de pouvoir profiter d’une belle luminosité grâce au soleil qui était au rendez-vous pendant toute la séance.

Vous pouvez donc désormais avoir une vue en 360° de nos locaux sur Google Maps ou sur notre nouvelle page Google Plus

Prêt pour la visite virtuelle ? SunTseu vu de l’intérieur, c’est par ici >>> SunTseu en 360°

Petit avant goût en photos

L’accueil avec ses fauteuils comfortables

La salle d'attente colorée

La salle d’attente ensoleillée

Bienvenue chez SunTseu !

Locaux de SunTseu

Welcome chez SunTseu

Les bureaux

bureaux suntseu

Ambiance studieuse

Notre beau coin cuisine

coin cuisine suntseu

La cuisine colorée

Modéliser le Parcours Client : Pourquoi ?

La modélisation du parcours client, première étape vers une expérience client réussie !

Imaginons que je décide d’aller au cinéma ce week-end. Plusieurs possibilités s’offrent à moi, puisque je ne sais pas forcément ce que je veux voir, où je veux aller, ou à quelle heure. Je peux choisir de me rendre dans la salle la plus proche de chez moi et d’aviser sur place, ou alors je peux comparer les différents établissements sur internet : Films à l’affiche, horaires, taille des salles, commentaires des clients, VO ou VF. Je peux aussi choisir de demander des suggestions au Twitter-verse ou à mes amis Facebook, aller chercher des critiques sur Google … Tout ça, c’est le parcours client. Et c’est loin d’être simple.

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Audit Flash

Pourquoi réaliseriez-vous un Audit Long de votre SI quand vous pouvez faire un Audit Flash ?

L’audit flash : « Arrivez comme le vent et partez comme l’éclair… » Sun Tzu, l’Art de la Guerre

 

Trop de dirigeants pensent pouvoir gérer exclusivement en interne toutes les situations auxquelles ils doivent faire face et ne prennent pas assez de recul. Au final, réaliser l’audit de son Système d’Information (SI) en interne peut coûter beaucoup plus cher que de solliciter un auditeur externe.

Cette phase d’audit (ou de manière plus appropriée à notre sens, d’exploration du SI) est trop souvent associée à une opération longue, et par conséquent lourde et coûteuse. Un diagnostic rapide de quelques jours, suivi de recommandations, est bien souvent préférable à un audit long.

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Oracle is Back ! The new customer experience for CRM

Oracle is Back ! (the new Customer Experience)

Back ? Why back ?

En tant que spécialiste depuis 15 ans des solutions Oracle, nous avions acquis une forte expérience Siebel, dans les années 90 et 2000. Puis nous avions vu Oracle se lancer dans un programme très ambitieux d’unification d’un certain nombre de solutions achetées, Fusion. Et nous avions constaté qu’Oracle avait du mal à rendre audible son offre CRM. Ce temps-là est fini, Oracle is back, et en force !

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4 V's of Big Data

Les 4V du Big Data au service de la Customer Experience

Le Big Data, Kesako ?

Au delà des traditionnelles définitions, le Big Data signifie en résumé la gestion de données à grande échelle. Son objectif est de traiter un gros volume d’informations pour détecter le plus rapidement possible des schémas, des corrélations, des structures qui échappent au seul regard de l’être humain et couvre 4 composantes, les 4V identifiés par IBM (cf infographie ci-dessus).

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le marketing automation décrypté

Le Marketing Automation décrypté

 

« Dans notre département marketing, les gens se noient dans Excel … »

Si c’est la première réflexion qui vous vient à l’esprit lorsque vous pensez au marketing, c’est sûrement que vous n’avez pas intégré une solution de Marketing Automation. Quelques exemples vécus :

  • Vous avez peut-être réalisé des envois par email ou emailing, mais il est compliqué de savoir qui relancer, qui a ouvert vos emails, qui a cliqué sur les liens, puisque vous ne recevez pas ces informations consolidées
  • Vous avez organisé un événement mais c’est un travail sans fin avant l’événement de préparer les relances email, de faire appeler les prospects (leads en anglais) et de ne pas spammer ceux qui ont déjà accepté l’invitation, de pouvoir rapidement noter les présents pendant l’événement et d’envoyer rapidement les emails de remerciements en différenciant les présents et les absents à la fin de l’événement.

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La géolocalisation, l'ingrédient qui relève le CRM

La géolocalisation: l’ingrédient qui relève le CRM

 

L’importance de la géolocalisation aujourd’hui

La géolocalisation au sein des entreprises s’est considérablement développée ces dernières années. En 2012, un milliard de connexions mensuelles étaient enregistrées sur Google Maps (Source Googleblog), un des leaders sur le marché. La géolocalisation peut être définie comme l’utilisation d’informations géographiques via Internet par les entreprises afin de prendre des décisions stratégiques efficaces et réduire le temps de réponse aux opportunités. En pratique, les outils cartographiques sont de plus en plus implémentés sur les solutions ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management) et destinés aux utilisations en B2B, B2C et internes.

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L’enjeu de la TMA vis à vis des métiers

La satisfaction Client naît d’une alchimie complexe. Garder élevée la satisfaction des Clients internes à la sortie d’un projet doit être l’enjeu de la TMA vis à vis des métiers (Tierce Maintenance Applicative).

Tout le succès d’une opération réside dans sa préparation – Sun Tzu

Le maitre de l’art de la guerre aurait pu tout aussi bien appliquer ça dans l’introduction d’un projet informatique La Tierce Maintenance Applicative (TMA) se situe en aval d’un projet. Il faut aussi la voir comme une partie intégrante de la satisfaction client. En effet,  elle va grandement influencer la satisfaction des Métiers qui utilisent la solution livrée. Une belle solution peu évolutive ou avec un nombre de bugs croissant ne répondra jamais aux besoins des métiers et générera de la frustration. L’anticipation du passage du mode projet au mode fonctionnement est un must have.

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Calculer son ROI marketing avec Marketo et Kaspersky

Pouvoir calculer son ROI marketing avec Marketo (retour sur investissements) en un clic… Le rêve de tout Marketeur… Et bien ce rêve est devenu réalité ce matin lors de notre Café, Croissants, Marketo où Cécile Feroldi  est venu présenter la façon dont elle pilote son marketing au quotidien en s’appuyant sur le module de Marketo « Revenu Cycle Explorer » (dont le nouveau nom est « Advanced Report Builder »).

 

L’enjeu : démontrer l’apport du marketing

Toutes les directions Marketing sont aujourd’hui confrontées à la nécessité de prouver leur apport, de défendre leur budgets, de convaincre les ventes de l’intérêt de travailler ensemble.

Impossible de se présenter devant sa direction avec des données sur les ouvertures d’emails ou sur le taux de clics ! Pour cela nous vous avions déjà montré les rapports de base de Marketo.

Il faut désormais calculer son ROI marketing, profits, influence du marketing, mais surtout il faut venir avec des chiffres.

Cécile nous le dit : « On ne peut plus accepter d’investir plusieurs milliers d’euros ou dizaines de milliers d’euros sur un événement juste sur la foi des commerciaux qui pensent que cet événement est important. Il faut prouver que dans le passé un événement de ce type a influencé positivement les ventes sur les 12 mois qui ont suivi ».

L’heure est à la mesure, à l’optimisation, à l’arrêt de ce qui ne marche pas et au renforcement des campagnes qui fonctionne.

OK.

Mais comment fait-on concrètement ?

 

Calculer son ROI marketing avec Marketo: Marketo Revenu Cycle Explorer ou la solution à vos calculs impossibles de ROI dans Excel

La première fois qu’on se pose devant sa feuille blanche avec la ferme intention de calculer un ROI, on arrive généralement à ces conclusions :

  • Je connais assez facilement mes coûts : c’est ce que je dépense pour mes événements, mes achats de liste de contacts, mes webinars… J’ajoute les frais de personnels Marketing ? Peut-être pas dans un premier temps, cela risque d’être compliqué… Néanmoins, mon site web et mon blog sur lesquels j’ai investi en continu, comment les prendre en compte ?
  • Pour les revenus, j’ai mon CRM, avec des opportunités, et autre difficulté, il faut que je fasse le lien entre ces opportunités et une ou plusieurs campagnes marketing afin de dispatcher le revenu sur ces campagnes. Nous tombons sur le sujet « Attribution du revenu » que je traite juste en dessous.
  • J’essaie de construire un « pipe » ou un « funnel »  de conversion en mettant bout à bout les campagnes par lesquelles sont supposés passer les contacts, mais vous arrivez vite à la conclusion que 1/ vos contacts ont participé à énormément de campagnes, et pas tous dans le même ordre 2/ dans une même société, généralement plus d’un contact est touché par vos campagnes. Et là, dans Excel, cela devient impossible à modéliser.

Si vous disposez de la solution Marketo, connectée avec votre CRM – notamment au niveau des opportunités – plus de problème ! Les coûts et périodes de vos campagnes sont gérés dans Marketo et Marketo va lire en permanence les opportunités du CRM, et dispatcher le revenu de celles-ci sur les campagnes Marketing selon deux modes :

  • Soit le mode explicite : Marketo lit les opportunités, et les contacts attachés sur ces opportunités. Il regarde ensuite quels campagnes marketing ont touché avec succès ces contacts et fait le lien ainsi : opportunités > contacts > campagnes avec succès.
  • Soit le mode implicite : Marketo lit les opportunités, remonte sur le compte, et va dispatcher le revenu sur tous les contacts – de ce compte – touchés par des campagnes à succès.

Marketo fait ensuite les calculs automatiques d’attribution de revenu et vous donne une vision « First-Touch » ou « Multi-Touch ».

A noter : pour ces calculs vous devez avoir Marketo ainsi que son option « Revenu Cycle Explorer » qui est une brique « Business Intelligence » dédiée, branchée nativement sur Marketo et qui incorpore ces logiques d’attribution sans que vous ayez quoi que ce soit à paramétrer.

 

L’attribution (du revenu) dans Marketo

Qu’est-ce que l’attribution ?

L’attribution est la façon dont Marketo attribue le revenu aux programmes qui ont influencé les opportunités et les ventes.

Que signifient First Touch / Last Touch / Multi touch ?

  • L’attribution First Touch (FT) répond à une question simple : quels programmes acquièrent le plus de nouveaux leads qualifiés ?
    • Tout le crédit va aux programmes qui ont généré le lead
  • L’attribution Last Touch (LT) répond à une autre question simple : quels programmes déclenchent le plus de conversion (opportunités ou ventes)
    • Tout le crédit va aux programmes qui précédent la création d’opportunité
    • Marketo ne gère pas le Last Touch
  • Multi Touch (MT) répond à une question complexe : quels programmes sont les plus décisifs pour faire passer le lead à l’étape Vente.

Le powerpoint joint vous donne des exemples de calculs First touch et Multi touche (slides 13 à 16).

 

Exemples concrets chez Kaspersky

Cécile Feroldi nous a ensuite montré les rapports qu’elle utilise. La présentation ci-dessous les reprend, sans les données pour des raisons évidentes de confidentialité.

Parmi les rapports les plus intéressants :

Quelles campagnes ou canaux  génèrent le plus de nouveaux leads ? (slide 8)

Les campagnes dans Marketo sont regroupées en canaux et Cécile peut voir en deux clics la campagne ou le canal qui génère le plus de leads.

Comment Marketo calcule—il cela ? A chaque fois qu’un lead entre dans la base, on trace la campagne par laquelle il est entré : le blog, un webinar, un téléchargement de contenu, un envoi d’email forwardé, ou les ventes si le CRM est connecté à Marketo…. Markto s’appuie donc sur ces données pour faire ce type de rapport.

Quelles campagnes ou canaux génèrent le plus de pipeline ? (slide 13) le plus de revenu ? (slide 14)

C’est bien de générer de nouveaux leads, c’est encore mieux si ces leads génèrent des opportunités derrière et ensuite du revenu. Ces rapports permettent de voir quelles campagnes sont les efficaces pour déclencher des opportunités, puis du revenu.

Comment Marketo calcule—il cela ? Pour le pipeline généré, Marketo va dispatcher le montant des opportunités créées sur la période considérée sur les contacts attachés, puis sur les campagnes à succès avant la création de l’opportunité.

Pour le revenu généré, même logique : Marketo va dispatcher le montant des opportunités gagnées sur la période considérée sur les contacts attachés, puis sur les campagnes à succès avant la clôture de l’opportunité.

Quel part du business total le marketing influence-t-il ? (slide 15)

La réussite d’une opportunité repose sur un travail d’équipe (n’est-ce pas Cécile ?) entre le marketing et les ventes. Ce n’est pas l’un ou l’autre qui a gagné, c’est les deux.

OK c’est gentil tout ça, mais peut-on le prouver ? Là encore démonstration par Cécile : d’un côté le nombre d’opportunités qui n’ont pas été influencées par le business, leur montant, et la taille de l’opportunité moyenne, et de l’autre les mêmes indicateurs pour les opportunités influencées par le marketing.

Conclusion (moi qui ai vu les chiffres) : même s’il y a plus d’opportunités non influencées qu’influencées, le montant généré est deux fois plus important lorsque l’opportunité a été influencée par le marketing ! Sacré argument pour convaincre les forces de ventes > travaillons ensemble, cela générera des deals plus gros et vous aurez plus de primes !

Quel ROI du marketing sur les années passées ? (slide 21)

Quel meilleur argument que d’arriver en comité de Direction avec ses chiffres de retour sur investissements calculés par années, et montrant des résultats entre 300% et 4000% ?

Ce rapport montre le montant d’investissement marketing d’une année donnée et l’ensemble du revenu attribué aux campagnes des années en question, et ainsi est capable de calculer le ROI.

La logique inverse est présente en slide 22 : pour un montant de business influencé en année n, quels coûts associés?

Conclusion, vous construisez en un tour de main vos rapports en glissant – déposant les indicateurs et les filtres qui vous intéresse, et Marketo s’exécute !

 

Quelques pré requis pour calculer son ROI marketing avec Marketo

Cette démonstration impressionnante nécessite quelques pré requis nous prévient Cécile :

Synchronisation Marketo / CRM

Vous l’avez compris, si vous ne pouvez pas connecter votre CRM qui contient votre business généré et gagné, et Marketo qui contient vos campagnes, il n’y aura pas de magie, vous ne pourrez pas bénéficier de la puissance de calcul de Marketo.

Des processus de qualité de données respectés

Une certaine rigueur s’impose si l’on souhaite que les chiffres soient corrects :

  • des règles de nommage de programmes définies et respectées pour identifier et filtrer facilement les campagnes,
  • mettre systématiquement des couts et des périodes sur ses campagnes
  • définir précisément ce qu’est un succès pour une campagne, car l’attribution du revenu à une campagne repose sur le fait qu’un lead ait été en succès dans cette campagne (par exemple le lead a assisté à l’évènement, a téléchargé le livre blanc, a consommé un webinar en ligne…)
  • mettre toutes ses campagnes dans Marketo afin d’avoir une vision exhaustive.
  • Vérifier, vérifier, vérifier car vos chiffres peuvent toujours être faussé par des doublons, des processus marketing ou ventes non respectés, des erreurs de saisies de période…

 

Les points de blocage au bon fonctionnement du RCE

Mon CRM ne contient pas tout le revenu.

C’est assez souvent vrai pour le business « SMB » pour lequel une commande est directement signée, surtout sur votre société dispose d’offres sur étagères, avec un site ecommerce. Le processus de vente est alors simplifié et rapide et ne passe pas par la création d’une opportunité. Cela peut être aussi vrai parfois pour le renouvellement, ou pour le business qui passe par le channel indirect. Une solution peut –parfois – être de recréer une opportunité pour chaque commande de ce type.

Montant d’opportunité non réaliste

Le montant de revenu sur l’opportunité ne correspond pas vraiment à ce qui a été signé à la fin ou le montant du revenu réellement généré sur la durée, ce qui est particulièrement vrai dans le service. La solution consiste à mettre en place dans le CRM un « Close the Loop », c’est-à-dire de rapatrier les données de facturation de la finance et de mettre à jour régulièrement les opportunités avec ces informations (je n’ai pas dit que c’était facile :-).

 

Conclusion :

En voyant Cécile, on se dit que tout ceci a l’air facile. C’est en fait l’aboutissement d’un voyage en termes de maturité de marketing automation qui dure plusieurs mois, voyage que l’on vous raconte succinctement dans notre diagnostic.

Vous aussi, vous souhaitez disposer de votre ROI de campagnes au bout de vos doigts ?

10 bonnes raisons d'opter pour Qualtrics

10 bonnes raisons d’opter pour Qualtrics

L’écoute du client est l’un des éléments clés pour une Customer eXperience réussie. Si vous cherchez une solution SAAS de Survey Management, voici les avantages que nous avons listé pour opter pour Qualtrics, leader du Survey Management, qui propose bien plus que de simples questionnaires. C’est un véritable outil d’enquête permettant une analyse poussée des données recueillies et une restitution efficace grâce à de puissants outils de reporting : des graphiques, des tableaux et des statistiques se mettant à jour automatiquement en fonction des nouvelles réponses reçues. Bref, l’outil idéal pour prendre les bonnes décisions en connaissance de cause !

Pas encore convaincu(e) ? Dans ce cas, laissez-nous vous présenter…

Les 10 bonnes raisons d’opter pour Qualtrics :

  • Ergonomie – Avec son interface moderne, fluide et intuitive, Qualtrics vous permet de créer des enquêtes sophistiquées et pertinentes en seulement quelques clics.
  • Volumes – Habitué des grands comptes aux problématiques variées tels que Nike, SFR ou Boeing, Qualtrics est un outil robuste n’ayant aucun problème avec le traitement de données en masse.
  • Versatilité – Qualtrics peut s’intégrer de nombreuses façons, de sorte à pouvoir collecter des réponses à n’importe quel stade du parcours client, peu importe l’endroit ou le terminal utilisé. Que ce soit directement en point de vente, sur un salon ou en ligne, l’outil peut s’adapter à de nombreux canaux de communication.
  •  À votre image – Avec Qualtrics, vous pourrez personnaliser vos questionnaires pour que ces derniers s’adaptent parfaitement à votre charte graphique. On n’y pense pas assez, mais garder une cohérence visuelle permet de ne pas ternir votre image et votre réputation. Cela impacte également le taux de conversion de vos enquêtes et renforce la confiance de vos visiteurs ! Pour les plus experts d’entre vous, un panneau de configuration avancé vous permettra d’éditer le CSS des questionnaires.
  • Un large choix de méthodes de recueil – Très puissant, Qualtrics met plus de 90 types de questions à votre disposition pour créer vos enquêtes, permet de créer des enquêtes adaptatives (déclenchement de questions en fonction de certaines réponses données) et vous laisse également la possibilité d’y insérer images, vidéos ou graphiques.
  •  Multi-device – Qualtrics est entièrement mobile friendly et s’adapte à tous types de terminaux (PC, smartphones, tablettes), tant pour créer des enquêtes que pour y répondre.
  •  Adaptation des rapports à l’audience – Qualtrics donne la possibilité de personnaliser les rapports selon différents rôles d’utilisateurs. Par exemple, un Exécutif n’aura pas les mêmes vues qu’un Opérationnel, de sorte que chacun ait accès à l’information qui le concerne ou l’intéresse directement et sans perte de temps.
  •  Intégration – Qualtrics s’intègre très facilement à d’autres plateformes célèbres et reconnues comme Salesforce ou Marketo. Vous pourrez ainsi profiter de la puissance combinée de vos outils favoris sans coûts de développement supplémentaires.
  •  Protection des données – La sécurité des données est l’une des priorités de Qualtrics. Vos données seront hébergées sur des serveurs sécurisés et en Europe. De grandes marques de banques ou d’assurances font confiance à Qualtrics. Pourquoi pas vous ?
  •  Support – Enfin, vous pourrez profiter du support utilisateur Qualtrics enfrançais ! C’est peut-être un détail pour vous, mais pour nous ça veut dire beaucoup…
exemple interface Qualtrics

exemple interface Qualtrics

 

Nous vous avons convaincu(e) d’opter pour Qualtrics ? N’hésitez pas à découvrir notre offre Quickstart Qualtrics, conçue pour vous accompagner dans l’implémentation et le déploiement de l’outil.

voice-of-customer

Voice of Customer, KESAKO ?

L’expérience client est devenue un enjeu majeur, devant être placé au cœur de votre stratégie. C’est en effet le meilleur moyen de répondre aux demandes de plus en plus pressantes des consommateurs, qui exigent d’être reconnus et servis de façon personnalisée. L’avènement des canaux numériques et des réseaux sociaux n’a fait qu’accroître leur niveau d’exigence. Dès lors, comment les entreprises s’assurent-elles qu’elles satisfont ces demandes des clients ?

Par le passé, les entreprises passaient par des instituts de sondage pour mesurer la satisfaction de leurs clients … souvent à grands frais et avec des résultats pas toujours pertinents ni exploitables par les décideurs. Les nouvelles technologies de communication et les solutions en SaaS ont certes facilité le recueil d’information, mais la prise en compte de la Voice of Customer va bien au-delà de la seule mesure de la satisfaction : il s’agit en effet d’exploiter ces retours pour s’adapter à la demande.

Récemment apparu en France, l’expression “Voix du Client” (de l’anglais Voice of CustomerVoC) désigne une réalité très large : elle englobe l’ensemble des initiatives mises en place pour recueillir et exploiter les retours, préférences et opinions des clients afin d’optimiser et orienter les décisions de l’entreprise.

Où en sommes-nous aujourd’hui ?

Un nombre croissant d’entreprises commencent à comprendre l’importance d’offrir une expérience client réussie, l’objectif principal étant la fidélisation.

Depuis le début des années 2010, nous sommes entrés dans “l’ère du client”. Avec l’émergence des nouveaux modes de communication en ligne tels que les réseaux sociaux ou les forums de consommateurs, les clients sont devenus de véritables experts, de surcroît pointilleux, qui n’hésitent plus à exprimer leurs émotions… En un mot, ils ont pris le pouvoir, et exigent maintenant d’être au centre de toutes les attentions. Cela amène de plus en plus d’entreprises à vouloir connaître le ressenti de leur clientèle afin de pouvoir rectifier leurs stratégies et répondre aux exigences le plus rapidement possible. Beaucoup d’entre elles ont d’ailleurs déjà mis en place ce type de démarche, principalement des grands groupes (assurances, banques, services publics, grande distribution…).

La priorité est de mise sur la réactivité et l’adaptabilité des entreprises. La Voice of Customer peut s’analyser en temps réel et, si elle est intégrée à votre CRM, devient un outil dynamique permettant d’évaluer les attentes et besoins de vos clients en moins de temps qu’il ne faut pour le dire.

Le recueil de la Voice of Customer peut se faire avec plusieurs outils et de plusieurs façons :

  • Analyse des réclamations
  • Analyse des verbatims sur les espaces Internet et réseaux sociaux
  • Remontées points de ventes ou des collaborateurs
  • Mise en place d’études qualitatives et quantitatives
  • Outils et dispositifs de feedback management

Écouter le client, pourquoi ?

Il est primordial d’écouter le client afin de délivrer une expérience client riche, cohérente et attrayante à n’importe quel stade du parcours client et quel que soit le point de contact. Grâce à cela, vous pourrez dégager des leviers qui consolideront l’image de votre marque et la satisfaction de votre clientèle (et donc le fait que celle-ci vous préfère), piloter les moments clés de votre relation client ou encore prendre des mesures efficaces contre l’insatisfaction de vos clients.

Ne pas négliger vos collaborateurs

Au même titre que les retours clients, le feedback de vos collaborateurs et tout aussi primordial. Ceux-ci pourront, entre autres, vous assurer que la stratégie et le dispositif d’évaluation sont bien assimilés et compris par vos équipes, et bien-sûr pour également identifier les éventuels points de vigilance.

Enfin, mesurer la satisfaction de vos équipes est fondamental. En effet, un collaborateur satisfait s’occupera bien mieux de ses clients qu’un collaborateur peu ou pas satisfait. Les feedbacks collaborateurs pourront vous permettre de renforcer l’adhésion de vos équipes.

Arnaud Banoun est nommé coordinateur R&D

Un chercheur intègre les équipes de SunTseu au sein de la direction innovation

Arnaud Banoun est nommé coordinateur R&D

SunTseu poursuit le renforcement de sa direction innovation. Arnaud BANOUN a rejoint SunTseu en octobre 2016 en tant que Coordinateur R&D. Il participe à la conception et à la mise en œuvre de la politique R&D de SunTseu. A ce titre, Arnaud contribue à l’instauration de projets de recherche et au développement des savoir-faire et des méthodologies d’intervention de SunTseu auprès de ses clients.

A propos de Arnaud Banoun

photo Arnaud Banoun

photo de Arnaud Banoun

 

Arnaud est enseignant-chercheur dans le domaine du Marketing et de l’Innovation à EDC Paris Business School. Il a obtenu son doctorat à l’université Paris 1 Panthéon Sorbonne. Ses recherches portent sur le management de l’expérience client ainsi que sur les nouvelles formes de création valeur. Arnaud est passionné par la recherche, une recherche orientée vers l’action en lien direct avec les problématiques rencontrées par les entreprises. Il a eu l’occasion, par le passé, en parallèle de ses fonctions d’enseignant-chercheur, de participer au développement de dispositifs R&D de plusieurs entreprises : cabinet de conseil et startup.

 

Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à lui écrire à abanoun@suntseu.com

Nicolas Draps est nommé responsable de la practice Digital eXperience

Nicolas Draps est nommé responsable de la practice Digital eXperience

Encore plus de conseil marketing chez SunTseu depuis l’arrivée de Nicolas Draps

SunTseu a regroupé ses offres de services autour marketing digital et du Customer eXperience Management  au sein d’une nouvelle practice nommée Digital eXperience. Nicolas Draps a rejoint SunTseu en octobre 2016 pour diriger cette équipe de consultants experts de Marketo et de Qualtrics et apporter son expérience de la stratégie marketing.

À propos de Nicolas Draps

nomination nicolas draps

photo de Nicolas Draps

 

Depuis 25 ans, Nicolas Draps a exercé des fonctions de directeur marketing en France et aux États-Unis dans les secteurs de l’assurance et des nouvelles technologies. Diplômé de l’Essec en 1990, il a eu une première expérience du marketing client dans la banque puis a rejoint le courtier d’assurance Aon en Pennsylvanie ou il a participé, pendant trois ans, à l’essor du Web dans la génération de leads. De retour de ce côté de l’Atlantique, il a piloté le marketing d’un centre de contact client à Marseille pendant cinq ans avant de devenir Directeur Marketing et Communication d’Aon France. À ce titre, il a mis en place les outils d’écoute client (Net Promoter Score), marketing automation et CRM.

Depuis cinq ans, Nicolas a mis son expertise au profit d’entreprises variées en exerçant des missions de conseil (par exemple chez AXA et Alcatel-Lucent Enterprise) ou en animant des formations pour la Cégos ou l’Essec.

Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à lui écrire à ndraps@suntseu.com.

2016 chez SunTseu

2016 une année de transformation chez SunTseu

Lors de vœux de début d’année, j’en profite toujours pour donner quelques nouvelles de SunTseu à mes contacts professionnels, et cette année, j’ai décidé de prendre une bonne habitude ; venir ici vous raconter la vie de SunTseu. La meilleure façon de commencer est d’agir, alors sans plus attendre voici un bilan de l’année 2016 qui s’est avérée riche d’apprentissages qui nous motivent pour aller plus loin en 2017 !

Lancement de l’initiative expérience clients en interne

Un des temps forts de l’année a été pour nous de mener en interne un projet d’expérience clients qui nous aura permis d’initier une transformation à la fois à destination des collaborateurs et des clients. J’y reviendrai dans un papier plus long mais les principaux retours que nous ont fournis nos clients et anciens clients sont extrêmement précieux et constituent les principaux axes de travail – travail qui va continuer sur les prochaines années car c’est désormais de la transformation continue. Nous travaillons en partenariat avec Françoise Terrenes de CXLab sur ce sujet.
Les retours les plus marquants ont été :

  • Nos clients apprécient dans leur immense majorité nos consultants, leur expertise et leurs compétences rares, ainsi que leur proximité
  • Ils attendent de nous encore plus de personnalisation dans les solutions que nous offrons
  • le souhait d’être mieux informés des nouvelles offres chez SunTseu … ;
  • … que nous leur proposions plus d’innovation ;
  • Et un retour incroyable pour moi : nos clients attendent parfois plus d’agressivité commerciale !

Parmi les changements déjà initiés (je ne mets pas tout, je me réserve pour un autre article):

  • Nous avons lancé le projet « Voice of Customer » chez nous et mis en place les enquêtes à chaud post Evénement et post projet. Les enseignements tirés de ces enquêtes nous a déjà permis de modifier le format de certains événements pour mieux coller aux attentes.
  • En interne, 50% des objectifs de nos managers portent désormais sur des objectifs CX ;
  • Nous avons défini avec nos collaborateurs nos engagements clients et nos engagements collaborateurs qui sont désormais clairement affichés.

Décollage de notre Practice dédiée au secteur Life Science

Nous avions constitué la Practice Life Science en 2015, et nous lui avons adjoint un Practice Manager dédié en 2016 – Jason Peel – ainsi qu’un business manager – Charles Fesneau. Nous avons renforcé nos compétences sur la suite Veeva Systems et nous sommes aujourd’hui la société la plus certifiée en France. Yes !

Le nouveau site Life Science a vu le jour (http://lifescience.suntseu.com) afin de pouvoir vous proposer du contenu pointu sur le sujet et nous étions l’un des principaux sponsors du Veeva Summit à Madrid.
Mais notre plus grande fierté reste qu’un de nos projets ait reçu un prix pour le déploiement de Veeva CRM pour 200 commerciaux en Allemagne de la part d’un de nos clients (je ne peux pas le citer, vous savez, dans le secteur Life Science, les juristes ne rigolent pas…)

Plus d’innovation et de partenariats pour nos clients

Nous sommes allés chercher de nouveaux partenaires éditeurs pour pouvoir répondre à plus de demandes de nos clients…:

  • Nous sommes devenus le partenaire de référence de Qualtrics en France, le leader mondial du Survey Management, et nous avons aidé plusieurs comptes à mettre en place des projets de remontées de voix du client, interne et externe
  • Nous avons signé un partenariat avec Microsoft et nos premières ressources certifiées sont disponibles pour mener vos projets MS Dynamics par exemple
  • Une escapade à Las Vegas au Marketing Nation de Marketo nous a permis d’aller sentir les tendances et confirmer l’importance de la Customer Experience comme levier central de succès pour le futur pour nos clients
  • SunTseu a été sponsor et jury des Blue Awards encore cette année. Cette initiale récompense les entreprises qui ont su se différencier radicalement et créer un « Océan Bleu »

Bien sûr nous avons continué à densifier avec nos partenaires existants :

  • Marketo (cf plus bas),
  • Limber : une solution fantastique que nous utilisons en interne pour réaliser l’ensemble de notre curation / automatisation de la publication / automatisation de l’amplification sociale
  • IKO Systems : IKO, aussi utilisé en interne, nous permet d’identifier les bons leads vers qui initier nos campagnes d’engagements « soft » et personnalisées
  • Digimind : Digimind permet d’analyser en temps réel ce qui se dit sur votre marque, le qualifier et vous permettre de comprendre facilement qui parle de vous ? où ? Comment ? de quel sujet ? Afin bien sûr de pouvoir déclencher le plus vite possible les bonnes actions. Bon soyons réalistes, on ne parle pas encore suffisamment de SunTseu sur les réseaux pour que j’aie besoin d’une solution aussi puissante que Digimind 😉
  • Relay Mark ; une très bonne solution pour toutes les entreprises de réseau (réseau d’agences, de franchises, hôtels…) qui permet d’organiser le lien Marketing Central – Marketing Local
  • LeadSeed de Coservit : cette solution permet notamment de proposer des diagnostics en ligne et des rapports temps réel d’amélioration. Excellent pour accrocher des nouveaux leads sur l’apport de votre solution ou votre produit.
  • LivePerson : solution de contact temps réel ou asynchrone permettant de révolutionner la relation client

Digital Marketing, Customer Experience et R&D

Nous avons décidé de fusionner nos practices Digital Marketing et Customer Experience et nous sommes très fiers que Nicolas Draps  nous ait rejoints pour piloter l’ensemble. Son profil très métier et son expérience internationale de 25 ans nous permettent d’adresser les problématiques stratégiques de nos clients.

Arnaud Banoun, enseignant-chercheur dans le domaine du Marketing et de l’Innovation à EDC Paris Business School, nous a rejoints pour participer à la conception et à la mise en œuvre de la politique R&D de SunTseu. A ce titre, Arnaud contribue à l’instauration de projets de recherche et au développement des savoir-faire et des méthodologies d’intervention de SunTseu auprès de ses clients. Son premier projet : développer une méthodologie d’audit innovante pour mesurer l’expérience clients délivrée par nos clients.

Nous avons industrialisé notre centre de services Digital eXperience qui couvre les initiatives Voice of Customer, le Digital Marketing et le CRM. Nous délivrons aujourd’hui avec succès des prestations de campagnes marketing – et leur réalisation sur Marketo – , de conception d’enquêtes Qualtrics – et leur execution pour le compte de nos clients.

User clubs Marketo

Nous avons lancé et pérennisé les « Café, croissants, Marketo ». Si vous avez Marketo, normalement, vous n’avez pas pu passer à côté cette année ! Les retours sont très positifs sur ce rendez-vous mensuel gratuit, chez nous ou chez l’un de nos clients, permettant d’échanger de façon très concrète sur les bonnes pratiques du marketing automation, les exemples de campagnes, la Data Quality, l’alignement Sales Marketing… N’hésitez pas à me contacter si vous ne recevez pas ces invitations et que vous êtes intéressés.

SunTseu Lyon & Invox

Plusieurs projets denses à Lyon nous ont permis de découvrir l’écosystème lyonnais et de faire une très belle rencontre : Invox qui est désormais notre partenaire de Content Management. Leur réelle expertise de la stratégie de contenu, de l’écriture dans une perspective d’Inbound Marketing et des retours clients très enthousiastes nous ont fait signer un partenariat avec Guilhem Bertholet et Sébastien de Lavison.

Nous commençons l’année avec une offre commune tout en un « Quickstart Inbound Marketing » dont je vais vous parler ces prochains jours. Elle s’adresse aux entreprises désireuses d’initier une démarche d’Inbound Marketing rapidement sans avoir les moyens d’embaucher ou de mener des projets internes. Nous prenons tout en charge – stratégie et production de contenus, opérations marketing – pour un forfait fixe par mois, fonction de l’effort de marketing souhaité. N’hésitez pas à me contacter si vous souhaitez en savoir plus, mais vous devriez la voir passer prochainement.

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L’importance de passer par une société certifiée Marketo

Afin de bien commencer sur Marketo, il est important d’être accompagné d’experts de la plateforme. Pourquoi ? Marketo est relativement intuitif, bien qu’un certain nombre de choix métiers sont à prévoir pour tirer le meilleur parti du marketing automation. Une société certifiée Marketo saura vous indiquer si vous disposez des pré-requis nécessaires et vous accompagner pour votre montée en compétences.
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