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Retour sur le Mornings Marketing Automation du 29 septembre 2016

Marketing Automation, Parcours Clients, Content Marketing ?

Pour démystifier ces termes, une série d’événement a démarré ce 29 septembre à Paris réunissant une vingtaine de personnes pour cette première session parisienne des Mornings Marketing Automation.

Un programme de cette initiative : de la pédagogie, du concret et de l’interactivité.
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Le Tracking sur Marketo

Quand vous entendez le mot « tracking », les premiers mots qui vous viennent à l’esprit sont sûrement Google Analytics/ Google Adword ? Une personne peut visiter une page sur le site web, réaliser certaines actions… Le tracking est l’ensemble des outils permettant de capturer et suivre ce type d’actions simplement en posant des tags/cookies sur divers endroits. Sachez désormais que la plateforme Marketo est capable de « tracker » les bannières publicitaires, les formulaires, les liens dans les e-mails, les landing page mais également sur le site web. Nous allons voir comment marche le tracking Marketo.

Le tracking Marketo sur votre site grâce au « Munchkin code » ?

Le « munchkin code » est un code HTML généré par Marketo. Pour trouver ce code, votre instance Marketo le fournit automatiquement dans la section Admin puis dans l’onglet Munchkin.

Le Munchkin JavaScript de Marketo permet le suivi : des pages visitées ; des clics sur vos landing page Marketo et des pages web externes.

 

  • Configurer le suivi de votre site web

Marketo peut suivre votre site web ce qui permettra d’analyser l’activité des internautes sur votre site via leurs clics.

Pour cela, il faut aller récupérer un code de suivi, voici la démarche à suivre : Admin > Munchkin > Sélectionner dans « Tracking code type : Asynchronous »

Une fois que vous avez récupéré le code, renseigné ce code sur toutes les pages web que vous souhaitez suivre. Il faudra renseigner le « munchkin code » dans le header ou footer de votre site web.

En effet, il est recommandé de prendre le code HTML « Asynchronous » pour assurer le taux de réussite le plus élevé possible.

 

Tracking Marketo : que pouvons-nous tracker ?

 

  • Tracking Marketing des liens dans vos e-mail

Il est possible de tracker un lien dans un e-mail Marketo grâce à ces deux outils :

. Lors de la rédaction d’un email dans « Marketing Activities », sélectionner le mot ou la phrase où vous souhaitez insérer un lien puis dans URL : Mettre le site web que vous souhaitez

Laisser cocher ces deux cases « Lien de tracking » et « Inclure mkt_tok » pour que le tracking fonctionne et remonte mieux les informations dans Marketo

Il est également possible de créer un rapport « Email Link Performance » qui nous permettra de connaitre : le nombre de lien cliqué ; le nombre de leads qui ont cliqué sur le lien et les pourcentages respectifs sur des e-mails préalablement sélectionnés.

 

  • Tracking Marketo d’une bannière web

Il est tout à fait possible de tracker les leads arrivant des bannières via Marketo à condition de créer un programme dans Marketo avec un formulaire et une landing page de redirection qui contiendra les 3 premières utm présenté ci-dessous :

  • utm_source : C’est la source de la campagne (url de provenance: google, recherche de ville, newsletter, twitter, facebook, site partenaire). Ce paramètre est obligatoire.
    Exemple : utm_source=yahoo
  • utm_medium : C’est le support marketing de la campagne. (cpc, e-mail, bannière, liens,…). Ce paramètre est obligatoire.
    Exemple: utm_medium=banniere
  • utm_campaign : C’est le nom de la campagne marketing. Pour une campagne e-mail, vous pouvez indiquer le mois de la campagne ou la date de l’envoi. Pour une campagne de liens sponsorisés, vous pouvez préciser le titre du produit. Ce paramètre est obligatoire.
    Exemple: utm_campaign=decembre
  • utm_content : C’est le contenu de la campagne (la version de l’annonce, de la bannière ou de l’e-mail). Ce paramètre est utilisé pour les tests A/B et les annonces ciblées sur le contenu. Il permet aussi de préciser le positionnement de l’annonce sur la page ou de définir si le lien est plutôt un lien texte ou image. Ce paramètre est optionnel.
    Exemple : utm_content=noel
  • utm_term : C’est pour afficher les mots-clés de la campagne de liens sponsorisés (terme de la campagne). Ce paramètre est optionnel.
    Exemple: utm_term=lunettes+solaires

Afin de connaitre la pertinence des bannières web, il vous faudra « tracker » les sources URL sur lesquelles elles sont hébergées, pour cela, il vous faudra créer une smart campaign et des reportings soit via Marketo, soit via Google Analytics

 

Vous êtes prêt à jouer au Big Brother avec tous vos emails, landing page ou bannières web.

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Piloter votre marketing de contenu avec Limber

Dans l’article « comment aligner ma stratégie de contenu et mon parcours client », nous concluons sur l’importance de la diffusion de votre marketing de contenu et en particulier de leur alignement avec votre parcours client.

Mais comme tout concept ou stratégie comment faire pour l’appliquer ? Chez SunTseu notre stratégie de contenu est pilotée via Limber, un outil de gestion de marketing social.
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Envoyer des emails efficacement avec Marketo

Envoyer des emails efficacement avec Marketo

« The best marketing doesn’t feel like marketing. »
Tom Fishburne – Marketoon Studios

Qu’est-ce que l’email idéal ? Nombre d’articles de blog, d’infographies, de livres blancs ou encore de livres tout court vous proposent LES meilleures pratiques pour vos emails. Mais au milieu de cette foison de conseils parfois contradictoires, il y a bien une chose avec laquelle tout le monde sera d’accord : c’est qu’un email ne doit pas aboutir sur un clic de désinscription ou finir dans les spams !
Dans cet article on vous livre quelques astuces pour envoyer des emails efficacement via Marketo.
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SunTseu se développe à Lyon

SunTseu se développe à Lyon

SunTseu se développe à Lyon, après Montpellier, SunTseu poursuit son développement en région pour être plus proche de ses clients.
Les missions réussies récemment sur Lyon nous ont confortés dans l’idée de développer une présence locale qui pourra adresser les besoins de nos clients en Rhône-Alpes et Suisse.
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personnaliser ses contenus dans Marketo

Comment personnaliser ses contenus dans Marketo ?

Grâce à Marketo vous disposez désormais d’une plateforme permettant d’automatiser tous vos processus d’inbound et d’outbound marketing, mais aussi de personnaliser ses contenus dans Marketo.
Ah l’Inbound Marketing…, ou l’Art d’attirer vos prospects naturellement grâce à tous vos contenus premiums téléchargeables (infographies, vidéos, présentations powerpoint…).

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Comment fonctionne la synchronisation salesforce.com avec Marketo ?

Marketing et Ventes sont trop souvent dissociés au sein d’une même entreprise, alors que leurs métiers sont complémentaires : les premiers génèrent des leads et les qualifient, les seconds « transforment l’essai » et ramènent des opportunités.
Vous êtes sur le point d’acheter Marketo et vous vous demandez si vous devez le synchroniser avec votre solution CRM salesforce: quels sont les bénéfices apportés et les contraintes associées?
Nous parlerons surtout ici de sociétés orientées B2B qui gèrent des processus de ventes assez longs avec Salesforce, la solution leader du Sales Automation.
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Comment aligner ma stratégie de contenus et mon parcours client ?

Ça y est ! Après moult péripéties, de nombreuses enquêtes pour déterminer vos buyer personnae (ou « cibles ») ainsi qu’un long travail d’analyse, vous avez désormais un parcours client modélisé et prêt à être utilisé ! Bien lancé sur le chemin qui vous mènera à toujours plus de revenu, vous avez même commencé à rédiger du contenu.

Le blog est actif, le premier livre blanc est en cours de rédaction, et … Personne. Pas un chat pour lire ou télécharger. Comment est-ce possible ? Après tous ces efforts ?

La solution : Aligner sa stratégie de contenu sur le parcours client

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halloween

Le Point Rencontre SunTseu – Trick or Treat ?!

Il y a deux semaines SunTseu organisait un nouveau Point Rencontre sur le thème d’Halloween. le point-rencontre-suntseu-trick-or-treat :

Au menu de cette soirée :

  • Un joli buffet aux couleurs automnales
  • Des bonbons of course !
  • Et quelques déguisements

Les collaborateurs présents ont pu profiter de la nouvelle certification de Juliette pour trinquer plusieurs fois en son honneur.

Petite anecdote : Dans le buffet se cachaient quelques mets épicés qui ont fais plusieurs victimes !

Comme une image vaut mieux mille mots, voici quelques photos-souvenirs !

Préparatifs

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Le buffet

L’arrivée des premiers invités

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Diables et sorciers arrivent !

Le buffet est ouvert !

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Les apprentis sorciers passent au buffet

Et pour finir en beauté, un des meilleurs déguisement de la soirée ..

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On a quand même eu droit à de beaux déguisements !

La gamification

La gamification ou l’Art d’utiliser le jeu dans votre business

<< Article Précédent : « Personal branding », amplification et communautés d’ambassadeurs

Nous avons vu dans l’article précédent que le « personal branding » est tout aussi important pour une entreprise que pour une célébrité : c’est le fait de savoir se « marketer » pour développer son image de marque.
Pour une entreprise qui se veut digitale, une des approches les plus simples à mettre en place dans le cas du « personal branding » est de développer sa communauté d’ambassadeurs. Nous parlons alors d’amplification de contenu.
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reprendre-la-main-sur-marketo

(Re)prendre la main sur Marketo

Marketo, serait-ce comme le vélo ?

Prendre en main un nouvel outil, quel qu’il soit, n’est pas une chose particulièrement aisée. Que vous l’ayez choisi ou qu’il vous ait été imposé par les instances supérieures, que vous vous soyez formé dessus ou non …
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L'approche Agile

L’Approche Agile

Pourquoi opter pour une approche Agile ?

Pourquoi opter pour une approche agile ? Vous avez tous été amené un jour dans votre vie professionnelle ou personnelle à mener un projet qui vous tient à cœur. Pour le mener à bien et éviter un échec, vous avez au préalable bien pris le temps de comprendre l’objectif que vous deviez atteindre, définir vos actions et déterminer un délai de réalisation.
Hélas, cela n’a pas suffi pour contourner quelques obstacles sur votre parcours … Vous vous êtes alors penchés sur la question pour connaitre les raisons de votre échec.

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SunTseu vu de l'intérieur

SunTseu, comme si vous y étiez !

Nos locaux à Châtillon ont eu droit à une belle séance photos il y a deux semaines

Il n’aura fallu qu’une petite heure et demi pour immortaliser les murs de SunTseu dans leurs moindres recoins.
Nous avons eu la chance de pouvoir profiter d’une belle luminosité grâce au soleil qui était au rendez-vous pendant toute la séance.

Vous pouvez donc désormais avoir une vue en 360° de nos locaux sur Google Maps ou sur notre nouvelle page Google Plus

Prêt pour la visite virtuelle ? SunTseu vu de l’intérieur, c’est par ici >>> SunTseu en 360°

Petit avant goût en photos

L’accueil avec ses fauteuils comfortables

La salle d'attente colorée

La salle d’attente ensoleillée

Bienvenue chez SunTseu !

Locaux de SunTseu

Welcome chez SunTseu

Les bureaux

bureaux suntseu

Ambiance studieuse

Notre beau coin cuisine

coin cuisine suntseu

La cuisine colorée

Modéliser le Parcours Client : Pourquoi ?

La modélisation du parcours client, première étape vers une expérience client réussie !

Imaginons que je décide d’aller au cinéma ce week-end. Plusieurs possibilités s’offrent à moi, puisque je ne sais pas forcément ce que je veux voir, où je veux aller, ou à quelle heure. Je peux choisir de me rendre dans la salle la plus proche de chez moi et d’aviser sur place, ou alors je peux comparer les différents établissements sur internet : Films à l’affiche, horaires, taille des salles, commentaires des clients, VO ou VF. Je peux aussi choisir de demander des suggestions au Twitter-verse ou à mes amis Facebook, aller chercher des critiques sur Google … Tout ça, c’est le parcours client. Et c’est loin d’être simple.

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Audit Flash

Pourquoi réaliseriez-vous un Audit Long de votre SI quand vous pouvez faire un Audit Flash ?

L’audit flash : « Arrivez comme le vent et partez comme l’éclair… » Sun Tzu, l’Art de la Guerre

 

Trop de dirigeants pensent pouvoir gérer exclusivement en interne toutes les situations auxquelles ils doivent faire face et ne prennent pas assez de recul. Au final, réaliser l’audit de son Système d’Information (SI) en interne peut coûter beaucoup plus cher que de solliciter un auditeur externe.

Cette phase d’audit (ou de manière plus appropriée à notre sens, d’exploration du SI) est trop souvent associée à une opération longue, et par conséquent lourde et coûteuse. Un diagnostic rapide de quelques jours, suivi de recommandations, est bien souvent préférable à un audit long.

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Oracle is Back ! The new customer experience for CRM

Oracle is Back ! (the new Customer Experience)

Back ? Why back ?

En tant que spécialiste depuis 15 ans des solutions Oracle, nous avions acquis une forte expérience Siebel, dans les années 90 et 2000. Puis nous avions vu Oracle se lancer dans un programme très ambitieux d’unification d’un certain nombre de solutions achetées, Fusion. Et nous avions constaté qu’Oracle avait du mal à rendre audible son offre CRM. Ce temps-là est fini, Oracle is back, et en force !

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4 V's of Big Data

Les 4V du Big Data au service de la Customer Experience

Le Big Data, Kesako ?

Au delà des traditionnelles définitions, le Big Data signifie en résumé la gestion de données à grande échelle. Son objectif est de traiter un gros volume d’informations pour détecter le plus rapidement possible des schémas, des corrélations, des structures qui échappent au seul regard de l’être humain et couvre 4 composantes, les 4V identifiés par IBM (cf infographie ci-dessus).

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le marketing automation décrypté

Le Marketing Automation décrypté

 

« Dans notre département marketing, les gens se noient dans Excel … »

Si c’est la première réflexion qui vous vient à l’esprit lorsque vous pensez au marketing, c’est sûrement que vous n’avez pas intégré une solution de Marketing Automation. Quelques exemples vécus :

  • Vous avez peut-être réalisé des envois par email ou emailing, mais il est compliqué de savoir qui relancer, qui a ouvert vos emails, qui a cliqué sur les liens, puisque vous ne recevez pas ces informations consolidées
  • Vous avez organisé un événement mais c’est un travail sans fin avant l’événement de préparer les relances email, de faire appeler les prospects (leads en anglais) et de ne pas spammer ceux qui ont déjà accepté l’invitation, de pouvoir rapidement noter les présents pendant l’événement et d’envoyer rapidement les emails de remerciements en différenciant les présents et les absents à la fin de l’événement.

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La géolocalisation, l'ingrédient qui relève le CRM

La géolocalisation: l’ingrédient qui relève le CRM

 

L’importance de la géolocalisation aujourd’hui

La géolocalisation au sein des entreprises s’est considérablement développée ces dernières années. En 2012, un milliard de connexions mensuelles étaient enregistrées sur Google Maps (Source Googleblog), un des leaders sur le marché. La géolocalisation peut être définie comme l’utilisation d’informations géographiques via Internet par les entreprises afin de prendre des décisions stratégiques efficaces et réduire le temps de réponse aux opportunités. En pratique, les outils cartographiques sont de plus en plus implémentés sur les solutions ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management) et destinés aux utilisations en B2B, B2C et internes.

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L’enjeu de la TMA vis à vis des métiers

La satisfaction Client naît d’une alchimie complexe. Garder élevée la satisfaction des Clients internes à la sortie d’un projet doit être l’enjeu de la TMA vis à vis des métiers (Tierce Maintenance Applicative).

Tout le succès d’une opération réside dans sa préparation – Sun Tzu

Le maitre de l’art de la guerre aurait pu tout aussi bien appliquer ça dans l’introduction d’un projet informatique La Tierce Maintenance Applicative (TMA) se situe en aval d’un projet. Il faut aussi la voir comme une partie intégrante de la satisfaction client. En effet,  elle va grandement influencer la satisfaction des Métiers qui utilisent la solution livrée. Une belle solution peu évolutive ou avec un nombre de bugs croissant ne répondra jamais aux besoins des métiers et générera de la frustration. L’anticipation du passage du mode projet au mode fonctionnement est un must have.

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Marketing Nation 2017 : Account Based Marketing, Intelligence Artificielle et réseau international Martech Global

Le Marketing Nation 2017 est un rendez-vous incontournable aux Etats Unis pour les amoureux du Marketing. Marketo – l’un des leaders du Marketing Automation – réunit à San Francisco les meilleurs experts du sujet, ainsi qu’une foule de partenaires technologiques afin de livrer la vision du futur du marketing.

Je vous livrais mes impressions du premier l’année dernière ici, et je pense que nous sommes sur une continuité. Plus de personnalisation, plus de connaissance clients, plus d’engagement au bon moment ,avec le bon message, le marketing de masse a disparu pour le d’action très ciblé.

La vision de Steve Lucas, le nouveau CEO de Marketo

Steve Lucas nous rappelle ce que nous savons tous en tant que prospect où consommateur : nous sommes ultra sollicités, et malheureusement, l’attention de nos prospects / consommateur est une donnée finie : elle ne va pas augmenter dans le temps. Comment capter une partie de cette attention, c’est la clé du marketing moderne. Et ceci dans un contexte où nous Marketer avons de moins en moins de temps pour nous « poser » et réfléchir à fond à la prochaine campagne. Nous ne pouvons plus nous permettre de perdre du temps sur des tâches à faible valeur ajoutée, sous peine d’être rapidement déclassés par les nouveaux entrants et les ruptures technologiques (je vous résume ici en un paragraphe 45 minutes de discours enflammé et assez drôle).

Un des points que je retiens est que

Account-Based Marketing, où comment bien s’occuper de ses comptes clés

marketo marketing nation account base

Marketo Account Based Marketing

Marketo avait dévoilé l’année dernière sa plateforme d’Account-Based Marketing, permettant d’avoir côté Marketing, une vision des sociétés et de tout ce qui s’y passe. Effectivement cette année, un gros accent a été mis sur ce  sujet avec beaucoup de retours d’expérience des premières implémentations, des partenaires technologiques et des évolutions dans la plateforme.

L’idée est de définir ses comptes clés, et de dédier des actions marketing spécifiques sur ces comptes, en lien fort avec l’équipe des ventes.

A la différence d’une action de génération de leads « large », il est important ici de focaliser ses efforts pour mettre plus de poids sur peu de comptes et ainsi réussir à les engager. La clé est la coopération entre les équipes marketing, ventes (toutes les composantes, depouis les « Inside Sales » jusqu’aux commerciaux terrains) et l’équipe Customer Success / Support.

La promesse est que l’ « ABM » semble délivrer des niveaux de retour sur investissements (ROI) plus élevé que les autres types de campagnes marketing, et permet de mieux retenir les clients et de renforcer sa présence chez les clients existants (source Altera Group) – bon en même temps, cela a été mis en place pour cela…

https://twitter.com/haileyethompson/status/740622818308546560

Petit retour sur une session dédiée à l’ABM

Première étape, l’identification des comptes clés passe par une segmentation « classique » : les comptes à plus forte marge, ceux particulièrement adaptés à vos produits, les clients de vos concurrents, ou ceux à qui vous accordez une importance stratégique, ou les comptes dont le score donné par Marketo est le plus élevé… Chaque société a ses critères, et les comptes sont généralement regroupés en trois catégories, de la plus importante (par exemple le Top 20, puis les comptes « Gold » et les comptes « Silver »)

marketo marketing nation account tools

Marketo Account Tools

Ensuite ; Le « profilage » des comptes passe par une cartographie des décideurs pour votre domaine, ainsi qu’une collecte d’information sur l’état de ce compte (présence de produits concurrents)

marketo marketing nation account profiling

Exemple de profiling

Troisième étape, mettre à plat les profils de « Buyer Persona » et le parcours clients des influenceurs et des décideurs de ces comptes clés, afin de développer le contenu pertinent pour les engager.

marketo marketing nation campaign program

Puis développer les campagnes qui seront donc très ciblées pour ces buyer personas, en utilsant la puissance de Marketo : personnalisation du site web en temps réel, emailing, nurturing, retargeting, alertes live aux Sales, webinaires… le tout très coordonné et très personnalisé.

marketo marketing nation abm tiered programs

marketo marketing nation abm funnel tactical approach

Bref, cela reste du bon sens, mais la solution Marketo vous permet de collecter en un seul endroit l’ensemble des campagnes et des réactions des clients dans ces comptes clés, afin – comme toujours – d’aider vos commerciaux à prioriser leurs efforts, et à vous délivrer les indicateurs spécifiques à une approche centrée sur les comptes clés.

Predictive Marketing, où comment l’intelligence de artificielle vient au secours du Marketer

Marketo avait déjà ouvert la porte l’année dernière : vous pouvez désormais laisser Marketo apprendre quel contenu est le plus pertinent à afficher pour vos visiteurs web, où au sein d’un email que vous avez envoyé.

On sent bien que c’est un domaine qui va connaitre des développements importants : cette année était dévoilée la capacité de laisser l’Intelligence Artificielle découvrir quel serait le meilleur cadencement pour vos programmes d’engagement.

Vos programmes d’engagement, qu’est-ce que c’est ? Ce sont ces campagnes marketing où vous diffusez du contenu selon un scenario pré établi. Par exemple, je décide de cibler les Directions Marketing déçues des méthodes traditionnelles d’emailing simples, car j’aimerais les amener à envisager l’achat d’une prestation de génération de leads nouvelle génération.

Je vais produire du contenu qui va progressivement répondre aux points de douleurs de ce Directeur Marketing pour l’amener à choisir ma solution (imaginons 6 à 7 contenus, articles de blog, infographie, vidéo…), contenu que je vais envoyer à chaque personne correspondant à ce ciblage, régulièrement dans le temps.

Marketo propose déjà une solution d’engagement inégalé en termes de simplicité d’utilisation, désormais, elle va être enrichie d’Intelligence Artificielle afin de laisser Marketo déterminer le meilleur cadencement ou le meilleur ordre pour les contenus.

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Quand le Huaira Kausay accoste sur les rives de Châtillon-Montrouge

Sur Linkedin, on parle beaucoup d’inbound marketing (de plus en plus), de social selling (ça vient) et d’expérience client (il est grand temps !), en plus de l’ensemble des sujets qui tournent autour de la Transformation Digitale ou Numérique (avec une majuscule à chaque mot pour faire plus crédible).

Par contre, on entend rarement parler de belles rencontres et d’aventures humaines. Caler vous tranquillement devant votre ardoise magique et prenez le temps d’en perdre un peu. Il était une fois…

Il était une fois, de l’inbound marketing, du social selling, de l’expérience client et des humains aventuriers.

De l’Amazonie Équatorienne à la porte de Châtillon- Montrouge en quelques pouces

Fin août 2013. Shiripuno, Equateur (W 78°29’25” – S 0°7’16”). Après huit mois de voyage en Amérique du Sud, je commence à penser au retour en France.

J’ai 42 ans et il est temps pour moi de faire quelque chose “d’utile”. Il ne fait plus aucun doute que ce sera au Chili, et que je vais me faire plaisir. J’ai envie de “condenser” une grande partie de ce que j’aime faire et d’investir mon énergie d’entrepreneur autour d’un projet lié à l’éducation.

“On est pas à l’abri d’une bonne surprise” est une de mes expressions favorites et dans le vol qui me ramène en France après dix mois de voyages, je me dis que le top serait de revenir en Amérique du Sud avec un partenaire français à mes côtés. Mais bon, là, je rêve en grand.

Fin août 2015. Je lance le blog Huaira Kausay (huaira.fr) et j’offre mon expertise à des dirigeants d’entreprise, pas à l’aise avec le digital et tout de même motivés par l’inbound marketing qui est un bon moyen d’entamer un processus de transformation grâce au digital.

J’ai fait le tour de la toile en revenant au pays et je vois beaucoup d’amateurisme autour de sujets pourtant importants pour le futur des entreprises. L’inbound marketing n’est pas représenté par de grands acteurs comme il en existe aux Etats-Unis ou en Amérique du Sud. Le social selling est à peine abordé et le pire, à mon sens, est la question de l’expérience client qui est très peu mise en avant. Les grands cabinets de conseil en parlent mais peu d’agences, sauf une…SunTseu.

SunTseu ou l’art de…l’expérience client et de la technologie

Voilà une boîte d’ingénieurs, lesquels parlent d’expérience client et de Marketo, la plateforme de marketing automation qui va bien, et qui convoque le père de l’art de la guerre. Pas besoin d’Intelligence Artificielle pour que je décide de suivre cette société sur les réseaux sociaux et l’un de ses fondateurs, dont j’apprécie particulièrement  les écrits : Sylvain Davril.

Je m’entends encore dire à ma femme : “Le Davril là, je serais prêt à être stagiaire dans sa boite !”.

Juin 2016. Je quitte le siège de la société SunTseu, 20 Boulevard de Stalingrad – 92320 Châtillon – France. Je suis sonné. Je viens de passer une demi-journée avec Sylvain Davril himself et j’ai l’impression qu’enfin un humain sur cette terre comprend ce qu’est l’expérience client.

Quelques semaines auparavant, il m’avait envoyé un mail me remerciant d’être le plus grand fan de tout les temps de SunTseu, avec une invitation à se rencontrer. Le kif..

Le plus étrange pour moi était de voir de mes propres yeux la cohabitation dans le même corps d’un ingénieur pointu et d’un marketeur convaincu que le client est sans l’ombre d’un doute au centre de tout.

Le social selling est un catalyseur de rencontres

En décembre 2016, je décide d’assister au 3ème Social Selling Forum et je retrouve le lendemain une partie de l’équipe de direction de SunTseu pour échanger autour de mon projet de vie au Chili, en Amérique du Sud.

Le social selling n’est pas seulement un moyen d’utiliser les réseaux sociaux pour vendre. C’est surtout une façon d’être présent dans un univers business de plus en plus vaste, et de générer de nombreuses et fructueuses opportunités de rencontres.

Dans le cas présent, ce n’est pas un client que j’ai rencontré. C’est juste ce fameux partenaire français dont je rêvais alors que je me laissais porter par le fleuve Napo aux portes de l’Amazonie en 2013 !

Nous voici en mai 2017 et je vais participer (en tant qu’animateur cette fois) au 4ème Social Selling Forum, en qualité de directeur général de SunTseu Chile ! Nous allons faire naître une académie de l’expérience client là bas, et voilà que je prends mes quartiers en tant que blogueur, là-même où il y a bientôt deux ans je venais lire des articles de Sylvain Davril et de ses collaborateurs.

La transformation des organisations grâce au digital n’est pas à craindre

En tant qu’acheteurs, nous sommes confrontés à tellement de possibilités qu’ils nous arrive souvent de ne pas choisir et de renoncer à passer à l’action. Nous différons, nous tergiversons, nous espérons secrètement qu’un(e) autre fasse le choix à notre place.

Cette satanée digitalisation de notre monde qui complique tout est aussi une formidable caisse à outils qui nous permet de vivre des expériences extraordinaires, et offre à notre créativité un terrain de jeu sans limite.

Là où le client exige d’être considéré comme un être unique dont il faut respecter les envies, les valeurs et que l’on réponde à ses attentes en temps réel, l’entreprise peut s’offrir le luxe d’être, elle aussi, unique, et de proposer une expérience particulière à ses clients, et ainsi se différencier de ses concurrents.

Les habitants de la communauté de Shiripuno en Amazonie Equatorienne parlent le Kichua. Huaira Kausay, en dialecte Kichua, signifie le vent de la vie…le destin.

Utiliser des données pour réaliser des campagnes marketing, s’appuyer sur les réseaux sociaux pour entrer en relation avec ses prospects, bâtir des expériences client plutôt que de créer des produits ou des services…le vent de la vie est résolument digital.

C’est une belle aventure entrepreneuriale qui s’offre à nous, que l’on évolue dans une startup ou dans un grand groupe. C’est une ère faite pour celles et ceux qui veulent aller dans le sens du vent.

C’est ça que j’ai envie de partager avec vous ici. De Paris à Santiago du Chili, il n’y a qu’un pas dans un monde digital. Soyez les bienvenu(e)s à bord.

déploiement international de votre projet de marketing automation martech global

Réussir le déploiement international de votre projet de Marketing Automation

Vous avez décidé de vous équiper d’une solution pour un déploiement international de votre projet de Marketing Automation pour votre groupe. Félicitations !

A ce stade, mon propos n’est pas de vous rabâcher pourquoi c’est une très bonne idée, mais plutôt de partager avec vous quelques conseils afin de garantir le succès du projet.

Un livre blanc pour rassembler nos meilleures pratiques

Avant de vous lancer à corps perdu dans ce projet, vous voudrez surement consulter notre livre blanc dédié au déploiement international de votre projet de Marketing Automation : http://marketing.suntseu.com/livre-blanc-marketing-automation.html

Parmi les principaux enseignements que nous avons retirés des déploiements passés voici les plus importants :

Un projet de Marketing automation doit s’accompagner d’une stratégie de Marketing entrante et sortante

Mieux vaut être clair dès le départ : un projet de Marketing Automation sans une stratégie de Génération de Leads ou une stratégie de marketing entrant ne vas pas générer seul des leads.

Au mieux vous allez gagner en productivité sur les campagnes que vous faites déjà.

Dimensionner la bonne équipe

Ne sous-estimez pas les équipes nécessaires pour faire de ce projet un succès. Au fur et à mesure que vous allez progresser et gagner en maturité, vous allez naturellement prouver que vos premières opérations sont un succès, et vouloir faire beaucoup plus.

L’occasion d’aligner les Ventes et le Marketing

Se doter d’une solution de Marketing Automation est le moment idéal pour réconcilier Ventes et Marketing : définir un programme de scoring commun, les règles de passation des leads aux ventes, mettre en place des indicateurs de réussite communs.

Un projet de Change management plutôt qu’un projet IT

Le déploiement international de votre projet de Marketing Automation est plus un projet de formation des équipes marketing qu’un projet IT typique. Il s’agit moins de déployer une technologie que de s’assurer que les équipes marketing sont autonomes pour réaliser leurs opérations marketing au quotidien dans la nouvelle solution.

Sur ce dernier point, une des clés de succès et de pouvoir accompagner en langue locale les équipes marketing réparties dans le monde.

déploiement international de votre projet de marketing automation martech global

Le réseau Martech Global accompagne ses clients dans leur déploiement international de leur projet de Marketing Automation

 

Le réseau MarTech Global a été constitué pour répondre à vos besoins d’accompagnement globaux et locaux

Huit agences partenaires Gold de Marketo ont décidé d’unir leurs forces et ont annoncé la création du réseau MarTech Global au Marketo Nation, à San Francisco.

Ces agences Européennes et Américaines ont comme mission d’aider les entreprises internationales B2B dans leur transformation digitale du marketing.

L’objectif est de pouvoir accompagner ces entreprises dans leur transformation au niveau du groupe avec les meilleures pratiques, et de pouvoir décliner le modèle au niveau régional, et local avec le même niveau d’expertise, en langue locale.

Ce dernier point est crucial dans la réussite de l’adoption d’une solution de marketing automation, et dans la capacité à transformer cela en résultats tangibles sur tous les continents.

« Avec plus de 300 consultants “MartTech” – alliant connaissances Marketing et Technologies – et 100 experts certifiés Marketo, le réseau dévient un partenaire incontournable de Marketo », précise Emma Storbacka d’Avaus.

Koen De Witte de Leadfabric enchaine en disant que le réseau Martech Global offre une alternative aux grosses sociétés de conseil. “Malgré leur taille, leurs compétences Martech sont limitées à certains pays, ou certains modules de Marketo. La transformation du marketing nécessite un accompagnement local fort, ce qui est la force de notre réseau » finit Koen De Witte.

“A digitally transformed marketing function is key for success in the engagement economy – we are very excited about the support that the Martech Global network can add to our partner portfolio », dit – en anglais – Robin Ritenour, SVP Partner Strategy, and Alliances de Marketo.

Le réseau Martech Global et le partenariat avec Marketo a été annoncé aujourd’hui au salon Marketo “Marketing Nation Summit” du 23 au 26 avril à San Francisco.

Les fondateurs de ce réseau sont Avaus (Nordics), CRMT (UK), Elixiter (US), LeadFabric (Benelux + Netherlands), Onemedia Consulting (Germany), Kapturall (Spain + Latin America), SunTseu (France) and Vonazon (US).

joselito tirados suntseu chili

Lancement de l’université CX de SunTseu au Chili avec Joselito Tirados

C’est Jack Welsh, l’emblématique CEO de General Electric, qui a dit un jour quelque chose du genre « Chaque rencontre est une possibilité d’association qui s’ignore ». Il venait de rencontrer l’un de ses futurs cadres en la personne du mécanicien en train de réparer sa voiture au milieu du désert, mécanicien qui lui avait délivré une expérience client extraordinaire – j’espère ne pas dire de bêtises, cela doit bien faire 20 ans que j’ai lu sa bio, et je ne la retrouve plus…

J’ai rencontré Joselito Tirados sur Linkedin, en fait il a été notre premier « fan », à toujours mettre un commentaire positif sur nos articles, à tel point que je pensais au début qu’il était de la famille d’un des associés.

Et à force de discussions, vous vous apercevez que vous partagez une même vision du monde, celui de délivrer un niveau de service exemplaire, tout en n’étant pas complaisant. Celui de ne pas renier vos valeurs pour un peu de business en plus. Celui d’un monde coopératif où il faut donner avant de recevoir.

Et c’est naturellement que vous commencez à imaginer un bout de chemin ensemble, puis qu’il se transforme en route.

La Customer Expérience au cœur de notre ambition

Nous portons cette ambition d’être le leader de la Customer Expérience en France puis en Europe d’ici quelques années. Notre conviction est que le succès des entreprises sera directement lié à l’expérience client qu’elles délivrent : une expérience qui doit être authentique, simple et sans effort, qui ne vous donne pas le sentiment que vous vous adressez au département marketing puis aux ventes, puis à la logistique…

La « Transformation digitale » est évidemment un élément crucial de ce succès, mais elle doit servir cette ambition d’expérience client réussie.

Lorsque nous nous sommes intéressés à cette question en 2012, nous nous sommes aperçus que le sujet n’était pas encore mûr, et nous avons fait le choix de rassembler des partenariats et une expertise technologique pouvant améliorer l’ensemble du parcours client. A notre capacité historique dans le monde du CRM (sales automation, service automation, BI), nous avons ajouté le marketing automation, de l’amplification sur les réseaux sociaux… autant de termes barbares n’ayant que pour but d’améliorer cette expérience client le plus en amont possible.

Plus récemment Arnaud Banoun nous a rejoint et a initié cette dimension R&D autour de l’expérience client, un terrain encore largement à explorer. Il nous a permis d’établir un premier diagnostic afin de mesurer le niveau de maturité d’une entreprise autour de l’expérience client.

Ces travaux vont continuer – notamment construire le plan de transformation CX suite au diagnostic -, mais nous avions en tête une autre problématique : comment faire des tests grandeur nature d’expérience client ? Comment tester le système à la limite, sans abîmer la marque SunTseu, car nous le savons, la R&D s’accompagne d’essais – erreurs.

SunTseu lance son université de la Customer Expérience avec Joselito Tirados

C’est ainsi que les discussions avec Joselito nous ont conduit naturellement à associer son projet de vie – travailler en Amérique du Sud et transmettre son savoir – à notre envie d’avoir cette capacité à explorer les possibles dans ce champ passionnant qu’est l’expérience client.

L’Amérique du Sud est un territoire passionnant, et certains pays sont plus en avance que nous sur le sujet. C’est le cas du Chili. Joselito va donc aller planter le drapeau de SunTseu Chili à partir de juin, et monter le projet d’université, avec son bon sens et son pragmatisme si caractéristique.

L’idée est d’accueillir des étudiants portant un projet, de les aider à le structurer et d’apporter cette dimension CX via des cours et des TPs, et d’avoir à disposition les meilleures technologies pour les accompagner.

Joselito sera donc DG de SunTseu Chili, et en profite pour prendre la casquette de responsable de la communication externe de SunTseu.

Ceux qui me connaissent bien ont au moins une fois du avoir une conversation sur le MBTI, un des outils permettant de mieux connaître les personnalités, savent que mon credo est de bien se connaître soi même, afin d’être dans un poste où vous pouvez tirer parti de vos forces naturellement, ce qui vous rend plus heureux, donc amène plus de réussite.

Et bien Joselito est un « natural » dans ce domaine alors que personnellement j’écris cet article avec un pistolet sur la tempe. C’est avec joie qu’il a accepté de prendre ce rôle et de faire savoir à l’extérieur le savoir-faire de SunTseu.

La Customer XP Academy by SunTseu est un petit pas pour l’homme et un grand pas pour nous tous.

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Calculer son ROI marketing avec Marketo et Kaspersky

Pouvoir calculer son ROI marketing avec Marketo (retour sur investissements) en un clic… Le rêve de tout Marketeur… Et bien ce rêve est devenu réalité ce matin lors de notre Café, Croissants, Marketo où Cécile Feroldi  est venu présenter la façon dont elle pilote son marketing au quotidien en s’appuyant sur le module de Marketo « Revenu Cycle Explorer » (dont le nouveau nom est « Advanced Report Builder »).

 

L’enjeu : démontrer l’apport du marketing

Toutes les directions Marketing sont aujourd’hui confrontées à la nécessité de prouver leur apport, de défendre leur budgets, de convaincre les ventes de l’intérêt de travailler ensemble.

Impossible de se présenter devant sa direction avec des données sur les ouvertures d’emails ou sur le taux de clics ! Pour cela nous vous avions déjà montré les rapports de base de Marketo.

Il faut désormais calculer son ROI marketing, profits, influence du marketing, mais surtout il faut venir avec des chiffres.

Cécile nous le dit : « On ne peut plus accepter d’investir plusieurs milliers d’euros ou dizaines de milliers d’euros sur un événement juste sur la foi des commerciaux qui pensent que cet événement est important. Il faut prouver que dans le passé un événement de ce type a influencé positivement les ventes sur les 12 mois qui ont suivi ».

L’heure est à la mesure, à l’optimisation, à l’arrêt de ce qui ne marche pas et au renforcement des campagnes qui fonctionne.

OK.

Mais comment fait-on concrètement ?

 

Calculer son ROI marketing avec Marketo: Marketo Revenu Cycle Explorer ou la solution à vos calculs impossibles de ROI dans Excel

La première fois qu’on se pose devant sa feuille blanche avec la ferme intention de calculer un ROI, on arrive généralement à ces conclusions :

  • Je connais assez facilement mes coûts : c’est ce que je dépense pour mes événements, mes achats de liste de contacts, mes webinars… J’ajoute les frais de personnels Marketing ? Peut-être pas dans un premier temps, cela risque d’être compliqué… Néanmoins, mon site web et mon blog sur lesquels j’ai investi en continu, comment les prendre en compte ?
  • Pour les revenus, j’ai mon CRM, avec des opportunités, et autre difficulté, il faut que je fasse le lien entre ces opportunités et une ou plusieurs campagnes marketing afin de dispatcher le revenu sur ces campagnes. Nous tombons sur le sujet « Attribution du revenu » que je traite juste en dessous.
  • J’essaie de construire un « pipe » ou un « funnel »  de conversion en mettant bout à bout les campagnes par lesquelles sont supposés passer les contacts, mais vous arrivez vite à la conclusion que 1/ vos contacts ont participé à énormément de campagnes, et pas tous dans le même ordre 2/ dans une même société, généralement plus d’un contact est touché par vos campagnes. Et là, dans Excel, cela devient impossible à modéliser.

Si vous disposez de la solution Marketo, connectée avec votre CRM – notamment au niveau des opportunités – plus de problème ! Les coûts et périodes de vos campagnes sont gérés dans Marketo et Marketo va lire en permanence les opportunités du CRM, et dispatcher le revenu de celles-ci sur les campagnes Marketing selon deux modes :

  • Soit le mode explicite : Marketo lit les opportunités, et les contacts attachés sur ces opportunités. Il regarde ensuite quels campagnes marketing ont touché avec succès ces contacts et fait le lien ainsi : opportunités > contacts > campagnes avec succès.
  • Soit le mode implicite : Marketo lit les opportunités, remonte sur le compte, et va dispatcher le revenu sur tous les contacts – de ce compte – touchés par des campagnes à succès.

Marketo fait ensuite les calculs automatiques d’attribution de revenu et vous donne une vision « First-Touch » ou « Multi-Touch ».

A noter : pour ces calculs vous devez avoir Marketo ainsi que son option « Revenu Cycle Explorer » qui est une brique « Business Intelligence » dédiée, branchée nativement sur Marketo et qui incorpore ces logiques d’attribution sans que vous ayez quoi que ce soit à paramétrer.

 

L’attribution (du revenu) dans Marketo

Qu’est-ce que l’attribution ?

L’attribution est la façon dont Marketo attribue le revenu aux programmes qui ont influencé les opportunités et les ventes.

Que signifient First Touch / Last Touch / Multi touch ?

  • L’attribution First Touch (FT) répond à une question simple : quels programmes acquièrent le plus de nouveaux leads qualifiés ?
    • Tout le crédit va aux programmes qui ont généré le lead
  • L’attribution Last Touch (LT) répond à une autre question simple : quels programmes déclenchent le plus de conversion (opportunités ou ventes)
    • Tout le crédit va aux programmes qui précédent la création d’opportunité
    • Marketo ne gère pas le Last Touch
  • Multi Touch (MT) répond à une question complexe : quels programmes sont les plus décisifs pour faire passer le lead à l’étape Vente.

Le powerpoint joint vous donne des exemples de calculs First touch et Multi touche (slides 13 à 16).

 

Exemples concrets chez Kaspersky

Cécile Feroldi nous a ensuite montré les rapports qu’elle utilise. La présentation ci-dessous les reprend, sans les données pour des raisons évidentes de confidentialité.

Parmi les rapports les plus intéressants :

Quelles campagnes ou canaux  génèrent le plus de nouveaux leads ? (slide 8)

Les campagnes dans Marketo sont regroupées en canaux et Cécile peut voir en deux clics la campagne ou le canal qui génère le plus de leads.

Comment Marketo calcule—il cela ? A chaque fois qu’un lead entre dans la base, on trace la campagne par laquelle il est entré : le blog, un webinar, un téléchargement de contenu, un envoi d’email forwardé, ou les ventes si le CRM est connecté à Marketo…. Markto s’appuie donc sur ces données pour faire ce type de rapport.

Quelles campagnes ou canaux génèrent le plus de pipeline ? (slide 13) le plus de revenu ? (slide 14)

C’est bien de générer de nouveaux leads, c’est encore mieux si ces leads génèrent des opportunités derrière et ensuite du revenu. Ces rapports permettent de voir quelles campagnes sont les efficaces pour déclencher des opportunités, puis du revenu.

Comment Marketo calcule—il cela ? Pour le pipeline généré, Marketo va dispatcher le montant des opportunités créées sur la période considérée sur les contacts attachés, puis sur les campagnes à succès avant la création de l’opportunité.

Pour le revenu généré, même logique : Marketo va dispatcher le montant des opportunités gagnées sur la période considérée sur les contacts attachés, puis sur les campagnes à succès avant la clôture de l’opportunité.

Quel part du business total le marketing influence-t-il ? (slide 15)

La réussite d’une opportunité repose sur un travail d’équipe (n’est-ce pas Cécile ?) entre le marketing et les ventes. Ce n’est pas l’un ou l’autre qui a gagné, c’est les deux.

OK c’est gentil tout ça, mais peut-on le prouver ? Là encore démonstration par Cécile : d’un côté le nombre d’opportunités qui n’ont pas été influencées par le business, leur montant, et la taille de l’opportunité moyenne, et de l’autre les mêmes indicateurs pour les opportunités influencées par le marketing.

Conclusion (moi qui ai vu les chiffres) : même s’il y a plus d’opportunités non influencées qu’influencées, le montant généré est deux fois plus important lorsque l’opportunité a été influencée par le marketing ! Sacré argument pour convaincre les forces de ventes > travaillons ensemble, cela générera des deals plus gros et vous aurez plus de primes !

Quel ROI du marketing sur les années passées ? (slide 21)

Quel meilleur argument que d’arriver en comité de Direction avec ses chiffres de retour sur investissements calculés par années, et montrant des résultats entre 300% et 4000% ?

Ce rapport montre le montant d’investissement marketing d’une année donnée et l’ensemble du revenu attribué aux campagnes des années en question, et ainsi est capable de calculer le ROI.

La logique inverse est présente en slide 22 : pour un montant de business influencé en année n, quels coûts associés?

Conclusion, vous construisez en un tour de main vos rapports en glissant – déposant les indicateurs et les filtres qui vous intéresse, et Marketo s’exécute !

 

Quelques pré requis pour calculer son ROI marketing avec Marketo

Cette démonstration impressionnante nécessite quelques pré requis nous prévient Cécile :

Synchronisation Marketo / CRM

Vous l’avez compris, si vous ne pouvez pas connecter votre CRM qui contient votre business généré et gagné, et Marketo qui contient vos campagnes, il n’y aura pas de magie, vous ne pourrez pas bénéficier de la puissance de calcul de Marketo.

Des processus de qualité de données respectés

Une certaine rigueur s’impose si l’on souhaite que les chiffres soient corrects :

  • des règles de nommage de programmes définies et respectées pour identifier et filtrer facilement les campagnes,
  • mettre systématiquement des couts et des périodes sur ses campagnes
  • définir précisément ce qu’est un succès pour une campagne, car l’attribution du revenu à une campagne repose sur le fait qu’un lead ait été en succès dans cette campagne (par exemple le lead a assisté à l’évènement, a téléchargé le livre blanc, a consommé un webinar en ligne…)
  • mettre toutes ses campagnes dans Marketo afin d’avoir une vision exhaustive.
  • Vérifier, vérifier, vérifier car vos chiffres peuvent toujours être faussé par des doublons, des processus marketing ou ventes non respectés, des erreurs de saisies de période…

 

Les points de blocage au bon fonctionnement du RCE

Mon CRM ne contient pas tout le revenu.

C’est assez souvent vrai pour le business « SMB » pour lequel une commande est directement signée, surtout sur votre société dispose d’offres sur étagères, avec un site ecommerce. Le processus de vente est alors simplifié et rapide et ne passe pas par la création d’une opportunité. Cela peut être aussi vrai parfois pour le renouvellement, ou pour le business qui passe par le channel indirect. Une solution peut –parfois – être de recréer une opportunité pour chaque commande de ce type.

Montant d’opportunité non réaliste

Le montant de revenu sur l’opportunité ne correspond pas vraiment à ce qui a été signé à la fin ou le montant du revenu réellement généré sur la durée, ce qui est particulièrement vrai dans le service. La solution consiste à mettre en place dans le CRM un « Close the Loop », c’est-à-dire de rapatrier les données de facturation de la finance et de mettre à jour régulièrement les opportunités avec ces informations (je n’ai pas dit que c’était facile :-).

 

Conclusion :

En voyant Cécile, on se dit que tout ceci a l’air facile. C’est en fait l’aboutissement d’un voyage en termes de maturité de marketing automation qui dure plusieurs mois, voyage que l’on vous raconte succinctement dans notre diagnostic.

Vous aussi, vous souhaitez disposer de votre ROI de campagnes au bout de vos doigts ?

10 bonnes raisons d'opter pour Qualtrics

10 bonnes raisons d’opter pour Qualtrics

L’écoute du client est l’un des éléments clés pour une Customer eXperience réussie. Si vous cherchez une solution SAAS de Survey Management, voici les avantages que nous avons listé pour opter pour Qualtrics, leader du Survey Management, qui propose bien plus que de simples questionnaires. C’est un véritable outil d’enquête permettant une analyse poussée des données recueillies et une restitution efficace grâce à de puissants outils de reporting : des graphiques, des tableaux et des statistiques se mettant à jour automatiquement en fonction des nouvelles réponses reçues. Bref, l’outil idéal pour prendre les bonnes décisions en connaissance de cause !

Pas encore convaincu(e) ? Dans ce cas, laissez-nous vous présenter…

Les 10 bonnes raisons d’opter pour Qualtrics :

  • Ergonomie – Avec son interface moderne, fluide et intuitive, Qualtrics vous permet de créer des enquêtes sophistiquées et pertinentes en seulement quelques clics.
  • Volumes – Habitué des grands comptes aux problématiques variées tels que Nike, SFR ou Boeing, Qualtrics est un outil robuste n’ayant aucun problème avec le traitement de données en masse.
  • Versatilité – Qualtrics peut s’intégrer de nombreuses façons, de sorte à pouvoir collecter des réponses à n’importe quel stade du parcours client, peu importe l’endroit ou le terminal utilisé. Que ce soit directement en point de vente, sur un salon ou en ligne, l’outil peut s’adapter à de nombreux canaux de communication.
  •  À votre image – Avec Qualtrics, vous pourrez personnaliser vos questionnaires pour que ces derniers s’adaptent parfaitement à votre charte graphique. On n’y pense pas assez, mais garder une cohérence visuelle permet de ne pas ternir votre image et votre réputation. Cela impacte également le taux de conversion de vos enquêtes et renforce la confiance de vos visiteurs ! Pour les plus experts d’entre vous, un panneau de configuration avancé vous permettra d’éditer le CSS des questionnaires.
  • Un large choix de méthodes de recueil – Très puissant, Qualtrics met plus de 90 types de questions à votre disposition pour créer vos enquêtes, permet de créer des enquêtes adaptatives (déclenchement de questions en fonction de certaines réponses données) et vous laisse également la possibilité d’y insérer images, vidéos ou graphiques.
  •  Multi-device – Qualtrics est entièrement mobile friendly et s’adapte à tous types de terminaux (PC, smartphones, tablettes), tant pour créer des enquêtes que pour y répondre.
  •  Adaptation des rapports à l’audience – Qualtrics donne la possibilité de personnaliser les rapports selon différents rôles d’utilisateurs. Par exemple, un Exécutif n’aura pas les mêmes vues qu’un Opérationnel, de sorte que chacun ait accès à l’information qui le concerne ou l’intéresse directement et sans perte de temps.
  •  Intégration – Qualtrics s’intègre très facilement à d’autres plateformes célèbres et reconnues comme Salesforce ou Marketo. Vous pourrez ainsi profiter de la puissance combinée de vos outils favoris sans coûts de développement supplémentaires.
  •  Protection des données – La sécurité des données est l’une des priorités de Qualtrics. Vos données seront hébergées sur des serveurs sécurisés et en Europe. De grandes marques de banques ou d’assurances font confiance à Qualtrics. Pourquoi pas vous ?
  •  Support – Enfin, vous pourrez profiter du support utilisateur Qualtrics enfrançais ! C’est peut-être un détail pour vous, mais pour nous ça veut dire beaucoup…
exemple interface Qualtrics

exemple interface Qualtrics

 

Nous vous avons convaincu(e) d’opter pour Qualtrics ? N’hésitez pas à découvrir notre offre Quickstart Qualtrics, conçue pour vous accompagner dans l’implémentation et le déploiement de l’outil.

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Voice of Customer, KESAKO ?

L’expérience client est devenue un enjeu majeur, devant être placé au cœur de votre stratégie. C’est en effet le meilleur moyen de répondre aux demandes de plus en plus pressantes des consommateurs, qui exigent d’être reconnus et servis de façon personnalisée. L’avènement des canaux numériques et des réseaux sociaux n’a fait qu’accroître leur niveau d’exigence. Dès lors, comment les entreprises s’assurent-elles qu’elles satisfont ces demandes des clients ?

Par le passé, les entreprises passaient par des instituts de sondage pour mesurer la satisfaction de leurs clients … souvent à grands frais et avec des résultats pas toujours pertinents ni exploitables par les décideurs. Les nouvelles technologies de communication et les solutions en SaaS ont certes facilité le recueil d’information, mais la prise en compte de la Voice of Customer va bien au-delà de la seule mesure de la satisfaction : il s’agit en effet d’exploiter ces retours pour s’adapter à la demande.

Récemment apparu en France, l’expression “Voix du Client” (de l’anglais Voice of CustomerVoC) désigne une réalité très large : elle englobe l’ensemble des initiatives mises en place pour recueillir et exploiter les retours, préférences et opinions des clients afin d’optimiser et orienter les décisions de l’entreprise.

Où en sommes-nous aujourd’hui ?

Un nombre croissant d’entreprises commencent à comprendre l’importance d’offrir une expérience client réussie, l’objectif principal étant la fidélisation.

Depuis le début des années 2010, nous sommes entrés dans “l’ère du client”. Avec l’émergence des nouveaux modes de communication en ligne tels que les réseaux sociaux ou les forums de consommateurs, les clients sont devenus de véritables experts, de surcroît pointilleux, qui n’hésitent plus à exprimer leurs émotions… En un mot, ils ont pris le pouvoir, et exigent maintenant d’être au centre de toutes les attentions. Cela amène de plus en plus d’entreprises à vouloir connaître le ressenti de leur clientèle afin de pouvoir rectifier leurs stratégies et répondre aux exigences le plus rapidement possible. Beaucoup d’entre elles ont d’ailleurs déjà mis en place ce type de démarche, principalement des grands groupes (assurances, banques, services publics, grande distribution…).

La priorité est de mise sur la réactivité et l’adaptabilité des entreprises. La Voice of Customer peut s’analyser en temps réel et, si elle est intégrée à votre CRM, devient un outil dynamique permettant d’évaluer les attentes et besoins de vos clients en moins de temps qu’il ne faut pour le dire.

Le recueil de la Voice of Customer peut se faire avec plusieurs outils et de plusieurs façons :

  • Analyse des réclamations
  • Analyse des verbatims sur les espaces Internet et réseaux sociaux
  • Remontées points de ventes ou des collaborateurs
  • Mise en place d’études qualitatives et quantitatives
  • Outils et dispositifs de feedback management

Écouter le client, pourquoi ?

Il est primordial d’écouter le client afin de délivrer une expérience client riche, cohérente et attrayante à n’importe quel stade du parcours client et quel que soit le point de contact. Grâce à cela, vous pourrez dégager des leviers qui consolideront l’image de votre marque et la satisfaction de votre clientèle (et donc le fait que celle-ci vous préfère), piloter les moments clés de votre relation client ou encore prendre des mesures efficaces contre l’insatisfaction de vos clients.

Ne pas négliger vos collaborateurs

Au même titre que les retours clients, le feedback de vos collaborateurs et tout aussi primordial. Ceux-ci pourront, entre autres, vous assurer que la stratégie et le dispositif d’évaluation sont bien assimilés et compris par vos équipes, et bien-sûr pour également identifier les éventuels points de vigilance.

Enfin, mesurer la satisfaction de vos équipes est fondamental. En effet, un collaborateur satisfait s’occupera bien mieux de ses clients qu’un collaborateur peu ou pas satisfait. Les feedbacks collaborateurs pourront vous permettre de renforcer l’adhésion de vos équipes.

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