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Chronologie

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Retour sur le Mornings Marketing Automation du 29 septembre 2016

Marketing Automation, Parcours Clients, Content Marketing ?

Pour démystifier ces termes, une série d’événement a démarré ce 29 septembre à Paris réunissant une vingtaine de personnes pour cette première session parisienne des Mornings Marketing Automation.

Un programme de cette initiative : de la pédagogie, du concret et de l’interactivité.
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Retour sur le Café, Croissants, Marketo du 7 juin

Retour sur le Café, Croissants, Marketo du 7 juin

Et c’est reparti pour un nouveau Café, Croissants, Marketo, dans les bureaux de Lectra à Paris cette fois.
Le thème de la matinée ? Le lead nurturing, ou éducation du prospect à travers une série de contenus réguliers à forte valeur ajoutée. Retour sur les points abordés.

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SunTseu se développe à Lyon

SunTseu se développe à Lyon

SunTseu se développe à Lyon, après Montpellier, SunTseu poursuit son développement en région pour être plus proche de ses clients.
Les missions réussies récemment sur Lyon nous ont confortés dans l’idée de développer une présence locale qui pourra adresser les besoins de nos clients en Rhône-Alpes et Suisse.
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Le Point Rencontre SunTseu – Trick or Treat ?!

Il y a deux semaines SunTseu organisait un nouveau Point Rencontre sur le thème d’Halloween. le point-rencontre-suntseu-trick-or-treat :

Au menu de cette soirée :

  • Un joli buffet aux couleurs automnales
  • Des bonbons of course !
  • Et quelques déguisements

Les collaborateurs présents ont pu profiter de la nouvelle certification de Juliette pour trinquer plusieurs fois en son honneur.

Petite anecdote : Dans le buffet se cachaient quelques mets épicés qui ont fais plusieurs victimes !

Comme une image vaut mieux mille mots, voici quelques photos-souvenirs !

Préparatifs

point-rencontre-suntseu-trick-or-treat

Le buffet

L’arrivée des premiers invités

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Diables et sorciers arrivent !

Le buffet est ouvert !

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Les apprentis sorciers passent au buffet

Et pour finir en beauté, un des meilleurs déguisement de la soirée ..

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On a quand même eu droit à de beaux déguisements !

L'approche Agile

L’Approche Agile

Pourquoi opter pour une approche Agile ?

Pourquoi opter pour une approche agile ? Vous avez tous été amené un jour dans votre vie professionnelle ou personnelle à mener un projet qui vous tient à cœur. Pour le mener à bien et éviter un échec, vous avez au préalable bien pris le temps de comprendre l’objectif que vous deviez atteindre, définir vos actions et déterminer un délai de réalisation.
Hélas, cela n’a pas suffi pour contourner quelques obstacles sur votre parcours … Vous vous êtes alors penchés sur la question pour connaitre les raisons de votre échec.

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SunTseu vu de l'intérieur

SunTseu, comme si vous y étiez !

Nos locaux à Châtillon ont eu droit à une belle séance photos il y a deux semaines

Il n’aura fallu qu’une petite heure et demi pour immortaliser les murs de SunTseu dans leurs moindres recoins.
Nous avons eu la chance de pouvoir profiter d’une belle luminosité grâce au soleil qui était au rendez-vous pendant toute la séance.

Vous pouvez donc désormais avoir une vue en 360° de nos locaux sur Google Maps ou sur notre nouvelle page Google Plus

Prêt pour la visite virtuelle ? SunTseu vu de l’intérieur, c’est par ici >>> SunTseu en 360°

Petit avant goût en photos

L’accueil avec ses fauteuils comfortables

La salle d'attente colorée

La salle d’attente ensoleillée

Bienvenue chez SunTseu !

Locaux de SunTseu

Welcome chez SunTseu

Les bureaux

bureaux suntseu

Ambiance studieuse

Notre beau coin cuisine

coin cuisine suntseu

La cuisine colorée

Audit Flash

Pourquoi réaliseriez-vous un Audit Long de votre SI quand vous pouvez faire un Audit Flash ?

L’audit flash : « Arrivez comme le vent et partez comme l’éclair… » Sun Tzu, l’Art de la Guerre

 

Trop de dirigeants pensent pouvoir gérer exclusivement en interne toutes les situations auxquelles ils doivent faire face et ne prennent pas assez de recul. Au final, réaliser l’audit de son Système d’Information (SI) en interne peut coûter beaucoup plus cher que de solliciter un auditeur externe.

Cette phase d’audit (ou de manière plus appropriée à notre sens, d’exploration du SI) est trop souvent associée à une opération longue, et par conséquent lourde et coûteuse. Un diagnostic rapide de quelques jours, suivi de recommandations, est bien souvent préférable à un audit long.

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Oracle is Back ! The new customer experience for CRM

Oracle is Back ! (the new Customer Experience)

Back ? Why back ?

En tant que spécialiste depuis 15 ans des solutions Oracle, nous avions acquis une forte expérience Siebel, dans les années 90 et 2000. Puis nous avions vu Oracle se lancer dans un programme très ambitieux d’unification d’un certain nombre de solutions achetées, Fusion. Et nous avions constaté qu’Oracle avait du mal à rendre audible son offre CRM. Ce temps-là est fini, Oracle is back, et en force !

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4 V's of Big Data

Les 4V du Big Data au service de la Customer Experience

Le Big Data, Kesako ?

Au delà des traditionnelles définitions, le Big Data signifie en résumé la gestion de données à grande échelle. Son objectif est de traiter un gros volume d’informations pour détecter le plus rapidement possible des schémas, des corrélations, des structures qui échappent au seul regard de l’être humain et couvre 4 composantes, les 4V identifiés par IBM (cf infographie ci-dessus).

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La géolocalisation, l'ingrédient qui relève le CRM

La géolocalisation: l’ingrédient qui relève le CRM

 

L’importance de la géolocalisation aujourd’hui

La géolocalisation au sein des entreprises s’est considérablement développée ces dernières années. En 2012, un milliard de connexions mensuelles étaient enregistrées sur Google Maps (Source Googleblog), un des leaders sur le marché. La géolocalisation peut être définie comme l’utilisation d’informations géographiques via Internet par les entreprises afin de prendre des décisions stratégiques efficaces et réduire le temps de réponse aux opportunités. En pratique, les outils cartographiques sont de plus en plus implémentés sur les solutions ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management) et destinés aux utilisations en B2B, B2C et internes.

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L’enjeu de la TMA vis à vis des métiers

La satisfaction Client naît d’une alchimie complexe. Garder élevée la satisfaction des Clients internes à la sortie d’un projet doit être l’enjeu de la TMA vis à vis des métiers (Tierce Maintenance Applicative).

Tout le succès d’une opération réside dans sa préparation – Sun Tzu

Le maitre de l’art de la guerre aurait pu tout aussi bien appliquer ça dans l’introduction d’un projet informatique La Tierce Maintenance Applicative (TMA) se situe en aval d’un projet. Il faut aussi la voir comme une partie intégrante de la satisfaction client. En effet,  elle va grandement influencer la satisfaction des Métiers qui utilisent la solution livrée. Une belle solution peu évolutive ou avec un nombre de bugs croissant ne répondra jamais aux besoins des métiers et générera de la frustration. L’anticipation du passage du mode projet au mode fonctionnement est un must have.

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Fin de l’aventure chilienne pour SunTseu : La Cx Academy rentre en France

Ceux qui me connaissent savent que j’ai un super pouvoir. Je prends des décisions justes et vite. J’aime les environnements complexes et les situations incertaines. Plus la décision présente d’enjeux, plus vite je tranche.

Vu de l’extérieur, je peux donner l’impression de n’avoir que très peu d’émotions quand je décide. En bon pragmatique, il est vrai que je ne m’attarde pas sur certains aspects ; je vais droit au but.

Pourtant, il y a peu,  j’ai du prendre une décision particulièrement douloureuse. Je ne vais pas aller vivre au Chili et par conséquent l’Académie de l’expérience client va s’installer durablement à Paris.

C’était la troisième fois que j’allais à Santiago du Chili. C’était la troisième fois et j’allais y passer plus de temps que les deux fois précédentes.

J’avoue que j’ai du résister à la tentation d’aller gambader à travers le pays (et même le continent). Je ne suis pas allé voir le désert fleuri. Je ne suis pas allé saluer mes amis de l’ile de Chiloé.

Je suis resté à Santiago et je suis resté concentré sur ma mission. Est-ce qu’enseigner l’expérience client aux professionnels de ce pays à du sens ?

En deux mois et demi j’ai eu le plaisir de rencontrer plus d’une centaine de personnes. Des enseignants, des dirigeants d’entreprises, des avocats, des étudiants de grandes écoles et d’universités, des chercheurs, des entrepreneurs, des commerçants, des artistes.

Durant un mois et demi j’ai testé avec une photographe ce que pourrait donner un programme de formation autour de l’expérience client.

J’ai échangé avec des sociologues, des directeurs marketing. J’ai bu du vin, mangé trop salé et trop sucré. J’ai vécu à la Chilienne en me levant tôt et en me couchant tard.

Une fois encore j’ai adoré cette ville polluée l’hiver, bordélique, bruyante, fière. Une fois encore j’ai adoré vivre aux côtés de la Cordillère. Pourtant je dois reconnaître que le marché n’est pas là ou que je ne suis pas prêt pour ce marché. En tout cas ça ne colle pas.

Il y a un travail d’évangélisation long et coûteux qui est hors de portée de SunTseu et que je n’ai pas envie de mener seul.

L’académie de l’expérience client aura bien lieu

Et c’est en France qu’elle va se déployer (et aussi en Europe mais c’est une autre histoire).

Si je dois faire le deuil d’une vie au Chili (mais je vais y retourner en vacances hein !), nous restons convaincu de la nécessité de former des jeunes et des moins jeunes aux contraintes opérationnelles liées à la mise en oeuvre d’une plateforme d’expérience client au sein d’une organisation.

J’ai eu le temps de peaufiner le business model et le plaisir d’échanger avec des acteurs engagés dans le domaine de l’expérience client au quotidien. Des femmes et des hommes que je vais avoir le plaisir de vous présenter ici dans les semaines à venir.

« Je ne perds jamais. Soit je gagne, soit j’apprends » a dit Nelson Mandela. J’ai perdu un peu de mon fantasme de vivre au Chili, j’ai gagné en conviction quant au projet qui m’anime de transmettre mon obsession d’organiser les entreprises autour des besoins de leurs clients et j’ai appris à respecter mon intuition et la puissance des faits. En deux mois et demi c’est pas mal.

L’aventure continue et j’en profite pour remercier SunTseu qui m’accompagne et me soutient et mes clients qui ont joué le jeu et accepté de continuer à collaborer malgré le décalage horaire et la qualité parfois moyenne de ma connexion internet 🙂

L’expérience client est un sujet qui compte pour vous ? Vous êtes un(e) professionnel(le) du sujet ? J’ai besoin de vous !

social selling forum paris 4eme opus

Social selling forum #4 : Quand un provincial (re)monte à la Capitale

L’année dernière en décembre, je mettais les pieds pour la première fois au Social Selling Forum dont c’était la troisième édition.

J’avais bien aimé l’ambiance générale, mais j’avais fait mon râleur en évoquant dans un article la prédominance des salestech et martech, deux expressions souvent précédées d’un hashtag qui regroupent les outils utilisés par les commerciaux et les marketeurs pour bosser dans de bonnes conditions et offrir une expérience d’achat inoubliable à leurs prospects et clients.

Râler c’est bien, agir c’est mieux, alors pour ce quatrième opus parisien, Loïc m’a invité à co- animer un atelier centré autour des attentes clients et, nous allons le voir, loin de la technologie.

Les attentes clients et le social selling

Nous avions Serge Papo de Nomination, Michel Huy de Rockwell Automation, Sébastien Canard d’OpenSourcing, Olivier Darras du DCF Orléans et, en Guest Star…Denis Tanneux de RelayMark pour répondre à ces trois questions.

  1. Qu’attendent vraiment les clients B2B de leurs interlocuteurs commerciaux et du marketing de leur fournisseurs ?
  2. Comment désirent-ils être contactés, engagés, aidés… sur les réseaux sociaux ?
  3. Quelles sont les bonnes pratiques des commerciaux sur les réseaux sociaux… selon ceux qui achètent ?

Nous faisons toutes et tous le constat qu’aujourd’hui les clients et acheteurs que nous sommes utilisons beaucoup les réseaux sociaux pour nous informer, aussi bien sur les produits et services que nous souhaitons acheter que les individus et marques qui nous les vendent.

Si nous avons besoin de conseils de qualité, il faut surtout nous les prodiguer au bon moment.

Cet enjeu de la bonne information au bon moment est crucial pour qu’un client vive une bonne expérience d’achat.

Sans entrer en profondeur dans le sujet, toute les données que vous collectez sur vos clients doivent servir ce propos.

Nous avons bien entendu parlé de personnalisation de la relation. L’envoi de messages non personnalisés via les réseaux sociaux, et en particulier Linkedin en B2B, est de moins en moins bien toléré.

Si l’intelligence artificielle à été abordée, c’est plus comme un outil capable d’aider les commerciaux à trouver la bonne information et détecter les signaux faibles, que pour faire le job à leur place.

Alors oui, la fameuse étude du Gartner qui prévoit que 20 % des sales en B2B aux USA allait être mis dehors à cause de l’intelligence artificielle d’ici 2020 à été évoquée. Il faut croire que les américains sont plus mauvais que nous au final (humour 2ème degré en mode « on » hein !…quoique).

Passé le buzz autour de l’IA qui permet de faire gonfler les valorisations des startup et vendre des logiciels pas très malins à des acheteurs crédules, il ressort de cet atelier que ce qu’attendent les clients B2B (comme ceux en B2C) de leurs interlocuteurs commerciaux, c’est une relation humaine et agréable. Une relation qui permet à l’acheteur d’être serein dans sa prise de décision. Et l’on reparle de…CONFIANCE.

Le social selling : des machines et des Hommes

Si je grogne à chaque fois qu’on me parle de logiciel et de technologie, c’est parce que je suis intimement convaincu que le business est avant tout une histoire de femmes et d’hommes (un peu trop d’hommes à mon goût, d’ailleurs).

Ce qui a fait de moi un vendeur d’exception, ce n’est ni une méthode (ça aide au début), ni un logiciel, mais bien une façon d’être au monde.

Il est clair que pour insuffler une certaine homogénéité dans une entreprise avec des centaines de commerciaux, il est nécessaire de mettre en œuvre certains processus. Il ne fait aucun doute que de bons outils permettent d’adresser un grand nombre de clients et facilite la vie des vendeurs.

Mais ce qui va faire la différence entre vous et votre concurrent, c’est l’authenticité dont parle Emmanuelle Apchin. C’est l’un des ingrédients phare d’une expérience client inoubliable et c’est ce qu’attendent vos clients aujourd’hui.

Vos clients attendent une relation authentique avec vos collaborateurs à travers les réseaux sociaux et tout au long de leur parcours d’achat.

Que penser du social selling en général et du Social Selling Forum en particulier ?

Le Social Selling Forum est un moment de rencontres vraiment chouette avec les membres de l’écosystème qui gravitent autour de ce concept.

Allez-y, ne serait- ce que pour rencontrer Loïc Simon, le Gilbert Bécaud du social selling en France. Même s’il est entouré de contributeurs et de sponsors, il porte l’évènement sur ses solides épaules depuis plusieurs années sur Paris, et depuis cette année en région (prochain SSF à Roubaix le 20 juin) et même à l’international.

Le social selling, qui est l’art de vendre grâce aux réseaux sociaux dans un environnement B2B, est un concept intéressant qui mérite d’être expliqué et déployé au sein des forces de ventes.

Le digital dans son ensemble est un terrain de jeu fantastique pour faire du business. Toutefois, il est bon d’apprendre les bonnes manières pour y aller en se faisant plaisir.

Pour ce qui est des choses à apprendre, Carine Robert nous propose un résumé de ce qu’il fallait retenir en matière d’attitude.

Quand on y pense, le Social Selling Forum c’est un peu comme les Restos du Cœur, ça ne devrait pas exister. J’en parlais ce week-end avec mon beau père, qui profite aujourd’hui de sa retraite pour travailler son swing un peu partout sur la planète. 30 ans de carrière dans le monde de l’assurance et de la gestion de patrimoine et vendeur hors norme.

Quand je lui ai parlé du social selling, il m’a dit : “C’est marrant, c’est comme ça que je vendais au début de ma carrière, puis suite au rachat de la société où je bossais par un grand groupe (Generali, pour ne pas le citer), on a commencé à vouloir faire de nous des vendeurs…et tout a changé dans le mauvais sens”.

Je lui ai demandé ce qui faisait de lui un excellent vendeur…mais ça c’est l’objet d’un autre billet.

En attendant de se retrouver en décembre sur Paris pour la 5eme édition du #SSF, je vous propose qu’on se connecte sur Linkedin pour parler d’expérience client, qui est à mon sens ce qui donne tout son sens au social selling.

marketing nation 2017

Marketing Nation 2017 : Account Based Marketing, Intelligence Artificielle et réseau international Martech Global

Le Marketing Nation 2017 est un rendez-vous incontournable aux Etats Unis pour les amoureux du Marketing. Marketo – l’un des leaders du Marketing Automation – réunit à San Francisco les meilleurs experts du sujet, ainsi qu’une foule de partenaires technologiques afin de livrer la vision du futur du marketing.

Avant le Marketing Nation Paris du 27 juin prochain à Paris, je vous livre mes impressions de la session américaine.

Plus de personnalisation, plus de connaissance clients, plus d’engagement au bon moment ,avec le bon message, le marketing de masse a disparu pour le d’action très ciblé.

La vision de Steve Lucas, le nouveau CEO de Marketo

Steve Lucas nous rappelle ce que nous savons tous en tant que prospect où consommateur : nous sommes ultra sollicités, et malheureusement, l’attention de nos prospects / consommateur est une donnée finie : elle ne va pas augmenter dans le temps. Comment capter une partie de cette attention, c’est la clé du marketing moderne. Et ceci dans un contexte où nous Marketer avons de moins en moins de temps pour nous « poser » et réfléchir à fond à la prochaine campagne. Nous ne pouvons plus nous permettre de perdre du temps sur des tâches à faible valeur ajoutée, sous peine d’être rapidement déclassés par les nouveaux entrants et les ruptures technologiques (je vous résume ici en un paragraphe 45 minutes de discours enflammé et assez drôle).

Un des points que je retiens est que

Account-Based Marketing, où comment bien s’occuper de ses comptes clés

marketo marketing nation account base

Marketo Account Based Marketing

Marketo avait dévoilé l’année dernière sa plateforme d’Account-Based Marketing, permettant d’avoir côté Marketing, une vision des sociétés et de tout ce qui s’y passe. Effectivement cette année, un gros accent a été mis sur ce  sujet avec beaucoup de retours d’expérience des premières implémentations, des partenaires technologiques et des évolutions dans la plateforme.

L’idée est de définir ses comptes clés, et de dédier des actions marketing spécifiques sur ces comptes, en lien fort avec l’équipe des ventes.

A la différence d’une action de génération de leads « large », il est important ici de focaliser ses efforts pour mettre plus de poids sur peu de comptes et ainsi réussir à les engager. La clé est la coopération entre les équipes marketing, ventes (toutes les composantes, depouis les « Inside Sales » jusqu’aux commerciaux terrains) et l’équipe Customer Success / Support.

La promesse est que l’ « ABM » semble délivrer des niveaux de retour sur investissements (ROI) plus élevé que les autres types de campagnes marketing, et permet de mieux retenir les clients et de renforcer sa présence chez les clients existants (source Altera Group) – bon en même temps, cela a été mis en place pour cela…

https://twitter.com/haileyethompson/status/740622818308546560

Petit retour sur une session dédiée à l’ABM

Première étape, l’identification des comptes clés passe par une segmentation « classique » : les comptes à plus forte marge, ceux particulièrement adaptés à vos produits, les clients de vos concurrents, ou ceux à qui vous accordez une importance stratégique, ou les comptes dont le score donné par Marketo est le plus élevé… Chaque société a ses critères, et les comptes sont généralement regroupés en trois catégories, de la plus importante (par exemple le Top 20, puis les comptes « Gold » et les comptes « Silver »)

marketo marketing nation account tools

Marketo Account Tools

Ensuite ; Le « profilage » des comptes passe par une cartographie des décideurs pour votre domaine, ainsi qu’une collecte d’information sur l’état de ce compte (présence de produits concurrents)

marketo marketing nation account profiling

Exemple de profiling

Troisième étape, mettre à plat les profils de « Buyer Persona » et le parcours clients des influenceurs et des décideurs de ces comptes clés, afin de développer le contenu pertinent pour les engager.

marketo marketing nation campaign program

Puis développer les campagnes qui seront donc très ciblées pour ces buyer personas, en utilsant la puissance de Marketo : personnalisation du site web en temps réel, emailing, nurturing, retargeting, alertes live aux Sales, webinaires… le tout très coordonné et très personnalisé.

marketo marketing nation abm tiered programs

marketo marketing nation abm funnel tactical approach

Bref, cela reste du bon sens, mais la solution Marketo vous permet de collecter en un seul endroit l’ensemble des campagnes et des réactions des clients dans ces comptes clés, afin – comme toujours – d’aider vos commerciaux à prioriser leurs efforts, et à vous délivrer les indicateurs spécifiques à une approche centrée sur les comptes clés.

Predictive Marketing, où comment l’intelligence de artificielle vient au secours du Marketer

Marketo avait déjà ouvert la porte l’année dernière : vous pouvez désormais laisser Marketo apprendre quel contenu est le plus pertinent à afficher pour vos visiteurs web, où au sein d’un email que vous avez envoyé.

On sent bien que c’est un domaine qui va connaitre des développements importants : cette année était dévoilée la capacité de laisser l’Intelligence Artificielle découvrir quel serait le meilleur cadencement pour vos programmes d’engagement.

Vos programmes d’engagement, qu’est-ce que c’est ? Ce sont ces campagnes marketing où vous diffusez du contenu selon un scenario pré établi. Par exemple, je décide de cibler les Directions Marketing déçues des méthodes traditionnelles d’emailing simples, car j’aimerais les amener à envisager l’achat d’une prestation de génération de leads nouvelle génération.

Je vais produire du contenu qui va progressivement répondre aux points de douleurs de ce Directeur Marketing pour l’amener à choisir ma solution (imaginons 6 à 7 contenus, articles de blog, infographie, vidéo…), contenu que je vais envoyer à chaque personne correspondant à ce ciblage, régulièrement dans le temps.

Marketo propose déjà une solution d’engagement inégalé en termes de simplicité d’utilisation, désormais, elle va être enrichie d’Intelligence Artificielle afin de laisser Marketo déterminer le meilleur cadencement ou le meilleur ordre pour les contenus.

 

L’article vous a donné envie ? Marketo organise le Marketing Nation France le 27 juin prochain à Paris.

Retrouvons nous y !

suntseu chili experience client

Quand le Huaira Kausay accoste sur les rives de Châtillon-Montrouge

Sur Linkedin, on parle beaucoup d’inbound marketing (de plus en plus), de social selling (ça vient) et d’expérience client (il est grand temps !), en plus de l’ensemble des sujets qui tournent autour de la Transformation Digitale ou Numérique (avec une majuscule à chaque mot pour faire plus crédible).

Par contre, on entend rarement parler de belles rencontres et d’aventures humaines. Caler vous tranquillement devant votre ardoise magique et prenez le temps d’en perdre un peu. Il était une fois…

Il était une fois, de l’inbound marketing, du social selling, de l’expérience client et des humains aventuriers.

De l’Amazonie Équatorienne à la porte de Châtillon- Montrouge en quelques pouces

Fin août 2013. Shiripuno, Equateur (W 78°29’25” – S 0°7’16”). Après huit mois de voyage en Amérique du Sud, je commence à penser au retour en France.

J’ai 42 ans et il est temps pour moi de faire quelque chose “d’utile”. Il ne fait plus aucun doute que ce sera au Chili, et que je vais me faire plaisir. J’ai envie de “condenser” une grande partie de ce que j’aime faire et d’investir mon énergie d’entrepreneur autour d’un projet lié à l’éducation.

“On est pas à l’abri d’une bonne surprise” est une de mes expressions favorites et dans le vol qui me ramène en France après dix mois de voyages, je me dis que le top serait de revenir en Amérique du Sud avec un partenaire français à mes côtés. Mais bon, là, je rêve en grand.

Fin août 2015. Je lance le blog Huaira Kausay (huaira.fr) et j’offre mon expertise à des dirigeants d’entreprise, pas à l’aise avec le digital et tout de même motivés par l’inbound marketing qui est un bon moyen d’entamer un processus de transformation grâce au digital.

J’ai fait le tour de la toile en revenant au pays et je vois beaucoup d’amateurisme autour de sujets pourtant importants pour le futur des entreprises. L’inbound marketing n’est pas représenté par de grands acteurs comme il en existe aux Etats-Unis ou en Amérique du Sud. Le social selling est à peine abordé et le pire, à mon sens, est la question de l’expérience client qui est très peu mise en avant. Les grands cabinets de conseil en parlent mais peu d’agences, sauf une…SunTseu.

SunTseu ou l’art de…l’expérience client et de la technologie

Voilà une boîte d’ingénieurs, lesquels parlent d’expérience client et de Marketo, la plateforme de marketing automation qui va bien, et qui convoque le père de l’art de la guerre. Pas besoin d’Intelligence Artificielle pour que je décide de suivre cette société sur les réseaux sociaux et l’un de ses fondateurs, dont j’apprécie particulièrement  les écrits : Sylvain Davril.

Je m’entends encore dire à ma femme : “Le Davril là, je serais prêt à être stagiaire dans sa boite !”.

Juin 2016. Je quitte le siège de la société SunTseu, 20 Boulevard de Stalingrad – 92320 Châtillon – France. Je suis sonné. Je viens de passer une demi-journée avec Sylvain Davril himself et j’ai l’impression qu’enfin un humain sur cette terre comprend ce qu’est l’expérience client.

Quelques semaines auparavant, il m’avait envoyé un mail me remerciant d’être le plus grand fan de tout les temps de SunTseu, avec une invitation à se rencontrer. Le kif..

Le plus étrange pour moi était de voir de mes propres yeux la cohabitation dans le même corps d’un ingénieur pointu et d’un marketeur convaincu que le client est sans l’ombre d’un doute au centre de tout.

Le social selling est un catalyseur de rencontres

En décembre 2016, je décide d’assister au 3ème Social Selling Forum et je retrouve le lendemain une partie de l’équipe de direction de SunTseu pour échanger autour de mon projet de vie au Chili, en Amérique du Sud.

Le social selling n’est pas seulement un moyen d’utiliser les réseaux sociaux pour vendre. C’est surtout une façon d’être présent dans un univers business de plus en plus vaste, et de générer de nombreuses et fructueuses opportunités de rencontres.

Dans le cas présent, ce n’est pas un client que j’ai rencontré. C’est juste ce fameux partenaire français dont je rêvais alors que je me laissais porter par le fleuve Napo aux portes de l’Amazonie en 2013 !

Nous voici en mai 2017 et je vais participer (en tant qu’animateur cette fois) au 4ème Social Selling Forum, en qualité de directeur général de SunTseu Chile ! Nous allons faire naître une académie de l’expérience client là bas, et voilà que je prends mes quartiers en tant que blogueur, là-même où il y a bientôt deux ans je venais lire des articles de Sylvain Davril et de ses collaborateurs.

La transformation des organisations grâce au digital n’est pas à craindre

En tant qu’acheteurs, nous sommes confrontés à tellement de possibilités qu’ils nous arrive souvent de ne pas choisir et de renoncer à passer à l’action. Nous différons, nous tergiversons, nous espérons secrètement qu’un(e) autre fasse le choix à notre place.

Cette satanée digitalisation de notre monde qui complique tout est aussi une formidable caisse à outils qui nous permet de vivre des expériences extraordinaires, et offre à notre créativité un terrain de jeu sans limite.

Là où le client exige d’être considéré comme un être unique dont il faut respecter les envies, les valeurs et que l’on réponde à ses attentes en temps réel, l’entreprise peut s’offrir le luxe d’être, elle aussi, unique, et de proposer une expérience particulière à ses clients, et ainsi se différencier de ses concurrents.

Les habitants de la communauté de Shiripuno en Amazonie Equatorienne parlent le Kichua. Huaira Kausay, en dialecte Kichua, signifie le vent de la vie…le destin.

Utiliser des données pour réaliser des campagnes marketing, s’appuyer sur les réseaux sociaux pour entrer en relation avec ses prospects, bâtir des expériences client plutôt que de créer des produits ou des services…le vent de la vie est résolument digital.

C’est une belle aventure entrepreneuriale qui s’offre à nous, que l’on évolue dans une startup ou dans un grand groupe. C’est une ère faite pour celles et ceux qui veulent aller dans le sens du vent.

C’est ça que j’ai envie de partager avec vous ici. De Paris à Santiago du Chili, il n’y a qu’un pas dans un monde digital. Soyez les bienvenu(e)s à bord.

joselito tirados suntseu chili

Lancement de l’université CX de SunTseu au Chili avec Joselito Tirados

C’est Jack Welsh, l’emblématique CEO de General Electric, qui a dit un jour quelque chose du genre « Chaque rencontre est une possibilité d’association qui s’ignore ». Il venait de rencontrer l’un de ses futurs cadres en la personne du mécanicien en train de réparer sa voiture au milieu du désert, mécanicien qui lui avait délivré une expérience client extraordinaire – j’espère ne pas dire de bêtises, cela doit bien faire 20 ans que j’ai lu sa bio, et je ne la retrouve plus…

J’ai rencontré Joselito Tirados sur Linkedin, en fait il a été notre premier « fan », à toujours mettre un commentaire positif sur nos articles, à tel point que je pensais au début qu’il était de la famille d’un des associés.

Et à force de discussions, vous vous apercevez que vous partagez une même vision du monde, celui de délivrer un niveau de service exemplaire, tout en n’étant pas complaisant. Celui de ne pas renier vos valeurs pour un peu de business en plus. Celui d’un monde coopératif où il faut donner avant de recevoir.

Et c’est naturellement que vous commencez à imaginer un bout de chemin ensemble, puis qu’il se transforme en route.

La Customer Expérience au cœur de notre ambition

Nous portons cette ambition d’être le leader de la Customer Expérience en France puis en Europe d’ici quelques années. Notre conviction est que le succès des entreprises sera directement lié à l’expérience client qu’elles délivrent : une expérience qui doit être authentique, simple et sans effort, qui ne vous donne pas le sentiment que vous vous adressez au département marketing puis aux ventes, puis à la logistique…

La « Transformation digitale » est évidemment un élément crucial de ce succès, mais elle doit servir cette ambition d’expérience client réussie.

Lorsque nous nous sommes intéressés à cette question en 2012, nous nous sommes aperçus que le sujet n’était pas encore mûr, et nous avons fait le choix de rassembler des partenariats et une expertise technologique pouvant améliorer l’ensemble du parcours client. A notre capacité historique dans le monde du CRM (sales automation, service automation, BI), nous avons ajouté le marketing automation, de l’amplification sur les réseaux sociaux… autant de termes barbares n’ayant que pour but d’améliorer cette expérience client le plus en amont possible.

Plus récemment Arnaud Banoun nous a rejoint et a initié cette dimension R&D autour de l’expérience client, un terrain encore largement à explorer. Il nous a permis d’établir un premier diagnostic afin de mesurer le niveau de maturité d’une entreprise autour de l’expérience client.

Ces travaux vont continuer – notamment construire le plan de transformation CX suite au diagnostic -, mais nous avions en tête une autre problématique : comment faire des tests grandeur nature d’expérience client ? Comment tester le système à la limite, sans abîmer la marque SunTseu, car nous le savons, la R&D s’accompagne d’essais – erreurs.

SunTseu lance son université de la Customer Expérience avec Joselito Tirados

C’est ainsi que les discussions avec Joselito nous ont conduit naturellement à associer son projet de vie – travailler en Amérique du Sud et transmettre son savoir – à notre envie d’avoir cette capacité à explorer les possibles dans ce champ passionnant qu’est l’expérience client.

L’Amérique du Sud est un territoire passionnant, et certains pays sont plus en avance que nous sur le sujet. C’est le cas du Chili. Joselito va donc aller planter le drapeau de SunTseu Chili à partir de juin, et monter le projet d’université, avec son bon sens et son pragmatisme si caractéristique.

L’idée est d’accueillir des étudiants portant un projet, de les aider à le structurer et d’apporter cette dimension CX via des cours et des TPs, et d’avoir à disposition les meilleures technologies pour les accompagner.

Joselito sera donc DG de SunTseu Chili, et en profite pour prendre la casquette de responsable de la communication externe de SunTseu.

Ceux qui me connaissent bien ont au moins une fois du avoir une conversation sur le MBTI, un des outils permettant de mieux connaître les personnalités, savent que mon credo est de bien se connaître soi même, afin d’être dans un poste où vous pouvez tirer parti de vos forces naturellement, ce qui vous rend plus heureux, donc amène plus de réussite.

Et bien Joselito est un « natural » dans ce domaine alors que personnellement j’écris cet article avec un pistolet sur la tempe. C’est avec joie qu’il a accepté de prendre ce rôle et de faire savoir à l’extérieur le savoir-faire de SunTseu.

La Customer XP Academy by SunTseu est un petit pas pour l’homme et un grand pas pour nous tous.

10 bonnes raisons d'opter pour Qualtrics

10 bonnes raisons d’opter pour Qualtrics

L’écoute du client est l’un des éléments clés pour une Customer eXperience réussie. Si vous cherchez une solution SAAS de Survey Management, voici les avantages que nous avons listé pour opter pour Qualtrics, leader du Survey Management, qui propose bien plus que de simples questionnaires. C’est un véritable outil d’enquête permettant une analyse poussée des données recueillies et une restitution efficace grâce à de puissants outils de reporting : des graphiques, des tableaux et des statistiques se mettant à jour automatiquement en fonction des nouvelles réponses reçues. Bref, l’outil idéal pour prendre les bonnes décisions en connaissance de cause !

Pas encore convaincu(e) ? Dans ce cas, laissez-nous vous présenter…

Les 10 bonnes raisons d’opter pour Qualtrics :

  • Ergonomie – Avec son interface moderne, fluide et intuitive, Qualtrics vous permet de créer des enquêtes sophistiquées et pertinentes en seulement quelques clics.
  • Volumes – Habitué des grands comptes aux problématiques variées tels que Nike, SFR ou Boeing, Qualtrics est un outil robuste n’ayant aucun problème avec le traitement de données en masse.
  • Versatilité – Qualtrics peut s’intégrer de nombreuses façons, de sorte à pouvoir collecter des réponses à n’importe quel stade du parcours client, peu importe l’endroit ou le terminal utilisé. Que ce soit directement en point de vente, sur un salon ou en ligne, l’outil peut s’adapter à de nombreux canaux de communication.
  •  À votre image – Avec Qualtrics, vous pourrez personnaliser vos questionnaires pour que ces derniers s’adaptent parfaitement à votre charte graphique. On n’y pense pas assez, mais garder une cohérence visuelle permet de ne pas ternir votre image et votre réputation. Cela impacte également le taux de conversion de vos enquêtes et renforce la confiance de vos visiteurs ! Pour les plus experts d’entre vous, un panneau de configuration avancé vous permettra d’éditer le CSS des questionnaires.
  • Un large choix de méthodes de recueil – Très puissant, Qualtrics met plus de 90 types de questions à votre disposition pour créer vos enquêtes, permet de créer des enquêtes adaptatives (déclenchement de questions en fonction de certaines réponses données) et vous laisse également la possibilité d’y insérer images, vidéos ou graphiques.
  •  Multi-device – Qualtrics est entièrement mobile friendly et s’adapte à tous types de terminaux (PC, smartphones, tablettes), tant pour créer des enquêtes que pour y répondre.
  •  Adaptation des rapports à l’audience – Qualtrics donne la possibilité de personnaliser les rapports selon différents rôles d’utilisateurs. Par exemple, un Exécutif n’aura pas les mêmes vues qu’un Opérationnel, de sorte que chacun ait accès à l’information qui le concerne ou l’intéresse directement et sans perte de temps.
  •  Intégration – Qualtrics s’intègre très facilement à d’autres plateformes célèbres et reconnues comme Salesforce ou Marketo. Vous pourrez ainsi profiter de la puissance combinée de vos outils favoris sans coûts de développement supplémentaires.
  •  Protection des données – La sécurité des données est l’une des priorités de Qualtrics. Vos données seront hébergées sur des serveurs sécurisés et en Europe. De grandes marques de banques ou d’assurances font confiance à Qualtrics. Pourquoi pas vous ?
  •  Support – Enfin, vous pourrez profiter du support utilisateur Qualtrics enfrançais ! C’est peut-être un détail pour vous, mais pour nous ça veut dire beaucoup…
exemple interface Qualtrics

exemple interface Qualtrics

 

Nous vous avons convaincu(e) d’opter pour Qualtrics ? N’hésitez pas à découvrir notre offre Quickstart Qualtrics, conçue pour vous accompagner dans l’implémentation et le déploiement de l’outil.

voice-of-customer

Voice of Customer, KESAKO ?

L’expérience client est devenue un enjeu majeur, devant être placé au cœur de votre stratégie. C’est en effet le meilleur moyen de répondre aux demandes de plus en plus pressantes des consommateurs, qui exigent d’être reconnus et servis de façon personnalisée. L’avènement des canaux numériques et des réseaux sociaux n’a fait qu’accroître leur niveau d’exigence. Dès lors, comment les entreprises s’assurent-elles qu’elles satisfont ces demandes des clients ?

Par le passé, les entreprises passaient par des instituts de sondage pour mesurer la satisfaction de leurs clients … souvent à grands frais et avec des résultats pas toujours pertinents ni exploitables par les décideurs. Les nouvelles technologies de communication et les solutions en SaaS ont certes facilité le recueil d’information, mais la prise en compte de la Voice of Customer va bien au-delà de la seule mesure de la satisfaction : il s’agit en effet d’exploiter ces retours pour s’adapter à la demande.

Récemment apparu en France, l’expression “Voix du Client” (de l’anglais Voice of CustomerVoC) désigne une réalité très large : elle englobe l’ensemble des initiatives mises en place pour recueillir et exploiter les retours, préférences et opinions des clients afin d’optimiser et orienter les décisions de l’entreprise.

Où en sommes-nous aujourd’hui ?

Un nombre croissant d’entreprises commencent à comprendre l’importance d’offrir une expérience client réussie, l’objectif principal étant la fidélisation.

Depuis le début des années 2010, nous sommes entrés dans “l’ère du client”. Avec l’émergence des nouveaux modes de communication en ligne tels que les réseaux sociaux ou les forums de consommateurs, les clients sont devenus de véritables experts, de surcroît pointilleux, qui n’hésitent plus à exprimer leurs émotions… En un mot, ils ont pris le pouvoir, et exigent maintenant d’être au centre de toutes les attentions. Cela amène de plus en plus d’entreprises à vouloir connaître le ressenti de leur clientèle afin de pouvoir rectifier leurs stratégies et répondre aux exigences le plus rapidement possible. Beaucoup d’entre elles ont d’ailleurs déjà mis en place ce type de démarche, principalement des grands groupes (assurances, banques, services publics, grande distribution…).

La priorité est de mise sur la réactivité et l’adaptabilité des entreprises. La Voice of Customer peut s’analyser en temps réel et, si elle est intégrée à votre CRM, devient un outil dynamique permettant d’évaluer les attentes et besoins de vos clients en moins de temps qu’il ne faut pour le dire.

Le recueil de la Voice of Customer peut se faire avec plusieurs outils et de plusieurs façons :

  • Analyse des réclamations
  • Analyse des verbatims sur les espaces Internet et réseaux sociaux
  • Remontées points de ventes ou des collaborateurs
  • Mise en place d’études qualitatives et quantitatives
  • Outils et dispositifs de feedback management

Écouter le client, pourquoi ?

Il est primordial d’écouter le client afin de délivrer une expérience client riche, cohérente et attrayante à n’importe quel stade du parcours client et quel que soit le point de contact. Grâce à cela, vous pourrez dégager des leviers qui consolideront l’image de votre marque et la satisfaction de votre clientèle (et donc le fait que celle-ci vous préfère), piloter les moments clés de votre relation client ou encore prendre des mesures efficaces contre l’insatisfaction de vos clients.

Ne pas négliger vos collaborateurs

Au même titre que les retours clients, le feedback de vos collaborateurs et tout aussi primordial. Ceux-ci pourront, entre autres, vous assurer que la stratégie et le dispositif d’évaluation sont bien assimilés et compris par vos équipes, et bien-sûr pour également identifier les éventuels points de vigilance.

Enfin, mesurer la satisfaction de vos équipes est fondamental. En effet, un collaborateur satisfait s’occupera bien mieux de ses clients qu’un collaborateur peu ou pas satisfait. Les feedbacks collaborateurs pourront vous permettre de renforcer l’adhésion de vos équipes.

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