La Gouvernance peut elle avoir un impact sur la satisfaction des utilisateurs Métiers d’une application  CRM? Ou, peu importe le type de contrat et d’organisation que vous mettez en place, la qualité de service ne changera pas? Nous sommes fermement convaincus que la Gouvernance de la TMA est un élément clé de la satisfaction client. C’est un des sujets souvent « tarte à la crème » de définir les responsabilités et les engagements de gestion de projet. Il est cependant vital dans la gouvernance, et qui plus est de Tierce Maintenance Applicative (ou TMA), de développer une vision de la gestion du projet

Le client prend le leadership – le prestataire guide Le client doit demeurer le leader incontesté de la mise en place du projet de Tierce Maintenance Applicative et de sa Gouvernance. C’est une sujet bien trop critique pour être délégué à un partenaire prestataire. Le DSI en tête de file demeure le seul leader – si ce n’est pas le cas, un responsable TMA doit être clairement identifié. Si une décision doit être prise, en dernier recours, il a le dernier mot. Le prestataire demeure un guide. Pour prendre une métaphore, le prestataire est un guide de haute montagne. Si les personnes qu’il emmène en randonnées ne veulent pas aller dans un chemin, il ne peut les contraindre. Il doit s’adapter et partir sur ce que le client veut faire, puis sur ce qu’il peut faire avec ses contraintes métiers. Il conseille sur les points bloquants et s’adapte au groupe.

Le Métier doit avoir accès à la TMA

Une des plus grosses sources d’incompréhension pour le Métier est souvent de ne pas avoir accès – via ses représentants – à la TMA. Le Métier doit pouvoir y avoir accès afin de comprendre comment sont priorisées les actions, et d’expliquer ses besoins sans le filtre de la DSI. De plus le prestataire de TMA doit connaître le métier de l’entreprise et ses interlocuteurs afin de comprendre les impacts de ses actions, et ainsi garder leur satisfaction. Cela n’empêche pas bien entendu qu’il y ait des comités de pilotage uniquement DSI – Prestataire. In fine dixit Thierry Simonin, DSI de 15 ans d’expérience

La TMA doit être un ménage à trois, entre les Métiers, la DSI et le prestataire

Prévoir des étapes dans le temps

La première étape reste la recherche et la découverte du prestataire TMA. Travailler en confiance avec son prestataire de TMA demeure la première et seule condition. Thierry Simonin le précise à juste titre :

Il faut apprendre à connaitre les personnes qui vont travailler avec nous. Pour cela, je me donne minimum 6 mois pour découvrir les personnes avec qui je vais tisser des contacts dans le temps

Par contre le type de contrat (régie, forfait, ticket…) doit plutôt être choisi en lien avec les habitudes « contractuelles » de l’entreprise, mais si la relation de confiance est établie, le type de contrat est secondaire par rapport à la satisfaction métiers. Puis 2 points fondamentaux sont à cadrer pour une gestion de prestation TMA :

• La partie contractuelle – ou Service Level Agreement – où les questions de prix, de niveau d’intervention, de priorité sont définis. Ces étapes nécessitent d’y passer un temps conséquent pour cadrer mais elles ne doivent pas prendre le pas sur les vrais besoins. Le SLA est également là pour rappeler les bonnes règles en matière de service, le Prestataire s’engage et honore sa parole, et le client s’assure que le prestataire puisse honorer sa parole.
• La partie besoins métiers – ou cadrage du besoin – les métiers vont cadrer leurs besoins sur l’application (CRM-GRC, ERP, etc.) et leurs besoins dans le temps. Pour cette partie, l’accompagnement par le prestataire de TMA qui guidera les besoins métiers, les recadrera dans le contexte est un élément clef.

Définir un budget et le suivi associé

La question du Budget est souvent épineuse.  Elle dépendra forcément des besoins clients mais malgré tout, nous pouvons fixer des règles relativement standards afin de le cadrer correctement : Sur des applications anciennes, statistiquement, nous pouvons aisément déterminer avec l’historique de l’application un volume de « Bug Fixing ». C’est une bonne base de départ. Se fixer une enveloppe maximum accordée par la DSI à ne pas dépasser permettra d’identifier rapidement les priorités. Et oui, quand tout est prioritaire, c’est que rien ne l’est. Il faut ensuite distinguer dans son budget les Résolutions de Bugs et les Améliorations de performances donc le point de vue technique d’une part,  des Évolutions Métiers, le point de vue opérationnel et donc ce qui va évidemment guider l’utilisation de l’opération d’autre part. Les Métiers ont en effet besoin de sentir que la TMA répond à leurs attentes: réserver dans le budget une partie incompressible aux évolutions métiers évitera de passer 100% du temps sur des problèmes techniques sans forcément une réelle utilité du point de vue du Métiers. Le suivi de ces différents postes budgétaires : partie Bug à la DSI et partie Evolutions Métiers conjointement avec les métiers permet de garder la satisfaction des métiers.

Le séquencement des mises en production

Le séquencement de la livraison des demandes Métiers est un moyen de créer des « vagues de livraison » et de faire adhérer les équipes à rythme. « Rentrer dans la vague » est pédagogiquement un moyen simple de fixer des règles – et une bonne règle peut évidemment se définir avec sa procédure de dérogation. Fixer par exemple les mises en production le 25 du mois, le début des tests le 20 du mois et mettre en place la fin des demandes le 10 est un moyen souvent très efficace de créer un cadre dans lesquels les équipes métiers rentreront beaucoup plus simplement qu’une règle uniquement basée sur les priorités métiers. La conduite du changement et l’accompagnement des équipes métiers par la formation – au moins 1 jour, avec une sensibilisation au prix que cela coûte, sera toujours un atout pour conduire une gouvernance de TMA efficacement

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