Une fois une application en production – par exemple votre solution de GRC (ou CRM) – , il faut la pérenniser en assurant son suivi et son support. La TMA, Tierce Maintenance Applicative, signifie confier une partie ou la totalité de sa maintenance applicative à une société différente de l’éditeur de l’application pour en assurer le bon fonctionnement. Mais quel est l’enjeu de la TMA pour les Clients internes, quelles sont les phases d’un projet TMA, les différentes prestations TMA possibles et quel est rôle du Cloud Computing dans le cadre d’une tierce maintenance applicative ?

La TMA comme moyen de conserver la satisfaction client interne

Daniel Diaz nous explique dans la vidéo ci dessus sa vision de la définition de la TMA, et pourquoi l’enjeu de la  TMA doit être de conserver la satisfaction des Clients internes après un projet lors de notre BreakFirST du 19 novembre 2013.

Quelles sont les phases d’un projet TMA ?

Après la signature du contrat de TMA, un projet TMA se décline en 3 phases : 1-      La prise en main : l’équipe TMA découvre les applications et les documents de l’entreprise, le partenaire TMA est donc spectateur dans un premier temps, puis acteur. Il travaille avec l’équipe en place qui lui met à disposition les informations nécessaires pour le projet TMA 2-      La maintenance : dans cette phase de support utilisateur, d’évolutions et de pilotage, l’équipe TMA diagnostique et corrige les anomalies, fait évoluer l’application et ajoute de nouvelles fonctionnalités en fonction des besoins clients 3-      La réversibilité : pendant cette période de transfert de connaissances, l’équipe TMA transfère les connaissances nécessaires à l’équipe cible chez le client, qui est spectateur puis acteur.

Le Cloud Computing

Dans le cadre d’une tierce maintenance applicative, le cloud computing permet d’externaliser tout ou une partie des composants d’un système d’information dans des salles informatiques (data center) où sont partagés des serveurs. L’entreprise loue l’informatique dont elle a besoin et ne paie que ce qu’elle consomme. L’accès aux solutions est alors facilitée pour le prestataire de TMA car elles sont déjà externalisées.

Comment choisir son type de contrat de TMA ?

Le choix du type de contrat pour la prestation TMA à privilégier est directement lié au périmètre client : La prestation au forfait est recommandée dans le cadre d’un périmètre stable, avec un engagement de résultat et une maîtrise parfaite des coûts La prestation en régie forfaitée est recommandée dans le cadre d’un périmètre variable, avec des engagements de moyens et de résultats, ces derniers pouvant être évolutifs en cours de prestation La prestation en régie, avec une durée et des moyens déterminés à l’avance, est recommandée dans le cadre d’un périmètre sous responsabilité d’un tiers La prestation aux tickets est recommandée dans le cadre d’un périmètre réduit, elle est basée sur un décompte d’unités d’œuvre. Un nombre total d’unités d’œuvre est convenu au début du contrat et pour chaque demande, le nombre d’unités d’œuvre correspondant sera décompté du solde total au fur et à mesure des actions de la TMA. Une aide pour choisir votre prestataire de TMA?

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