Lors d’une mise en place de maintenance applicative CRM, la DSI et les équipes métiers doivent prendre une décision stratégique, externaliser ou internaliser la maintenance applicative CRM. Dans cette démarche, il est important de se poser au préalable certaines questions, correspondant à des problématiques clients dont les enjeux sont déterminants pour décider de recourir à l’externalisation de sa maintenance CRM.

Les 4 problématiques clients clés

• Le niveau de service : doit-on garantir un niveau de service élevé aux clients internes ou externes ? Si c’est le cas, l’externalisation de la maintenance applicative permet d’accéder à un service de qualité grâce à l’expertise du partenaire TMA qui industrialise les processus et qui définit la priorité des demandes avec les métiers

• Les ressources : si la charge de travail est fluctuante avec de fortes amplitudes horaires, l’externalisation de la maintenance applicative CRM permet de gagner en flexibilité grâce à une prestation adaptée à ses besoins, en prévoyant les fluctuations avec les équipes métiers

• Le coût : lorsqu’on souhaite avoir une réelle visibilité sur sa maintenance, l’externalisation de sa maintenance applicative CRM permet d’avoir un coût défini en amont par une relation contractuelle avec son prestataire TMA et de planifier avec son prestataire les livraisons selon une méthodologie

• La performance : lorsque le projet nécessite des compétences spécifiques, l’externalisation permet l’accès immédiat à des experts sans besoin permanent, intégrant ainsi une dimension fonctionnelle à l’équipe maintenance pour gérer les évolutions

Internaliser ou externaliser sa maintenance revient donc à s’intéresser aux caractéristiques de celle-ci : nécessite-t-elle une charge de travail fluctuante avec des amplitudes horaires fortes et des compétences rares ? Doit-on garantir un niveau de service élevé tout en gardant une bonne visibilité sur le coût de sa maintenance ?   Si la réponse à ces questions est positive, l’externalisation est le bon choix pour améliorer la qualité, la flexibilité et la performance de votre maintenance.

<< Article Précédent : L’enjeu de la TMA vis à vis des métiers

>> Article Suivant : 3 Étapes Pour Choisir Son Prestataire de TMA