Une fois que vous avez décidé d’externaliser votre maintenance applicative, comment choisir votre partenaire TMA ? Quels sont les pièges à éviter ? Il faut penser à choisir votre prestataire TMA en fonction des besoins de votre structure, savoir évaluer les compétences et références des différentes sociétés de maintenance puis étudier les différentes prestations que ces dernières proposent.

1- Définir ses critères et besoins

• Taille de votre société partenaire : Opter pour un prestataire de taille moyenne vous permet de bénéficier d’interlocuteurs dédiés vous suivant sur le long terme et d’une relation commerciale simplifiée tandis qu’opter pour un prestataire de plus grande taille permet de bénéficier de moyens logistiques et humains importants.

Avoir recours à une SSII de grande taille peut avoir un côté rassurant car sa réputation est un gage de qualité mais celle-ci peut s’avérer plus onéreuse que de plus petites structures pouvant assurer une relation plus privilégiée avec leurs clients

• Situation géographique de l’équipe TMA : comment décider de la situation géographique de l’équipe TMA ? Chez le client, hors site, dans un site dédié ou mutualisé ? A quelle distance ?

L’offshore est à privilégier pour des tâches standardisées avec un cahier des charges peu évolutif sur des petits projets en forfait. En revanche, sur des projets de plus grande ampleur, l’éloignement culturel et géographique diminue les gains liés à une tarification avantageuse.

2- Évaluer les compétences et références des prestataires

• Les compétences techniques et fonctionnelles des prestataires TMA : Il est important d’évaluer les compétences techniques des prestataires TMA CRM sur les outils CRM et BI, leurs connaissances du métier et leurs expériences en matière de TMA. Pour ce faire, vous pouvez leur demander leurs certifications ainsi que leurs références. Une expérience passée réussie dans une société de même taille que la vôtre et dans le même secteur d’activité est un avantage non négligeable.

• Les compétences relationnelles des prestataires TMA : Une prestation d’externalisation doit se passer dans un climat de confiance, pour parvenir à cela, il faut évaluer le sens de l’écoute et le sens du travail en équipe des différents prestataires pour pouvoir bâtir une relation sur le long terme avec l’un d’eux. Afin d’instaurer ce climat de confiance, il faut choisir un prestataire qui vous garantit une communication transparente à travers des indicateurs et un reporting régulier sur la qualité de service.

3- Choisir son type de prestation

En complément de l’évaluation des compétences et références des prestataires TMA potentiels, il est nécessaire pour une DSI d’évaluer en amont le niveau de souplesse adéquat en termes de ressources humaines, afin de choisir un mode de collaboration adapté :

• Prestation au forfait ; la société tiers propose une prestation globale au client en s’engageant sur un résultat. Ce type de prestation est recommandé dans le cas d’un périmètre stable.
• Prestation en régie : la société tiers met à disposition des ressources sur une durée déterminée. Ce type de prestation est recommandé dans le cas d’un périmètre sous la responsabilité de l’entreprise.
• Prestation en régie forfaitée : la société tiers s’engage sur un résultat tout en mettant à disposition des ressources sur une période déterminée. Ce type de prestation est recommandé dans le cas d’un périmètre variable
• Prestation aux tickets : la société tiers met à disposition un certain nombre d’unités d’œuvre, convenu en début du contrat, qui sont décomptées au fur et à mesure des actions de la TMA. Ce type de prestation est recommandé pour un périmètre réduit.

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