Tout le succès d’une opération réside dans sa préparation – Sun Tzu

Il est malheureusement trop courant de constater un vide contractuel lors du passage du mode projet au mode maintenance. Cette prise de conscience tardive de l’importance de la maintenance applicative empêchant une transition réussie, il est donc nécessaire de réfléchir à la maintenance bien en amont afin de garantir continuité de service et un système opérationnel 24h/7.

La panique, résultat d’une prise de conscience tardive

Lors du passage en mode maintenance, on constate souvent une démobilisation des équipes, ce qui laisse un vide à combler. Il y a 2 solutions pour remédier à ce vide :

Prolonger partiellement un contrat existant
Opter pour un contrat de Tierce Maintenance Applicative ou TMA

Néanmoins, la panique résultant de cette prise de conscience tardive en période de transition est toujours préjudiciable à la mise au point d’une solution de maintenance adaptée et pilotée.

Comment préparer cette transition?

Bien que la fin du mode projet serve de point de départ pour la suite, force est de constater que les projets ont du retard et que les intégrateurs refusent d’en supporter les conséquences financières au-delà d’un certain seuil. Les solutions contractuelles sont bien entendu les avenants en premier lieu, suivis inévitablement par la mise en service, souvent sur un périmètre réduit, d’une première version du projet.

Malheureusement, le client se retrouve souvent seul responsable de terminer le projet qu’il avait pensé confier au forfait à un tiers. Il est difficile dans ces conditions de jeter les bases d’un contrat de TMA solide, ce qui pousse souvent le client à recourir à la collaboration traditionnelle de la régie, induisant une difficulté à maîtriser les coûts et les délais qui l’accompagnent.

Vous l’aurez compris, la phase de maintenance ne se gère pas du tout comme la phase projet puisque les demandes sont peu structurées et l’enjeu de la maintenance est de garantir le bon fonctionnement de l’application, avec une réelle visibilité sur les coûts.
C’est l’objectif de la TMA qui a pour mission d’assurer le support et la maintenance d’une application CRM.
Elle garantit la continuité de service de l’application après sa mise en place et tout au long de son utilisation dans l’entreprise.
Lorsque l’application est en phase projet et qu’aucune solution de TMA n’a encore été mise en place en amont, il est indispensable d’être sensibilisé sur l’importance de la maintenance afin d’assurer la continuité du service.
Enfin, lorsque l’application est déjà implantée avec une solution de TMA en place, le client peut également chercher à mettre en concurrence la solution existante ou à externaliser le travail réalisé en interne.