Back ? Why back ?

En tant que spécialiste depuis 15 ans des solutions Oracle, nous avions acquis une forte expérience Siebel, dans les années 90 et 2000. Puis nous avions vu Oracle se lancer dans un programme très ambitieux d’unification d’un certain nombre de solutions achetées, Fusion. Et nous avions constaté qu’Oracle avait du mal à rendre audible son offre CRM. Ce temps-là est fini, Oracle is back, et en force !

La prise en compte des « SMAC »

Le retour en force s’opère dans un environnement qui a radicalement changé par rapport aux débuts des années 2000. C’est l’ère du SMAC, c’est-à-dire, du Social, du Mobile, de l’Analytics et du Big Data et du Cloud. Le Client veut interagir avec vous quand il le veut, comme il le veut, où il le veut, sur l’appareil de son choix, et même avec le processus qui lui convient ! Oracle a parfaitement pris tout cela en compte, avec une suite qui répond à ces exigences, comme nous allons le voir ci-dessous.

Un Premier constat édifiant

Selon Oracle, 70% des CxO pensent offrir à leurs clients une expérience client parfaite, alors que seulement 30% de ces mêmes clients l’estime correcte ! Il y a un véritable fossé entre ce que l’entreprise pense offrir et ce que les prospects et clients perçoivent. Oracle pense que sa suite peut combler ce fossé.

La première claque, c’est beau ! C’est simple !

La démonstration démarre très vite sur un écran d’Ipad, qui montre l’interface type du commercial. C’est beau, avec un design très épuré, de gros boutons, et pas un écran avec 160 champs à remplir. L’interface se décline sur plusieurs onglets qui montrent les informations essentielles au commercial. Sur chaque écran se trouve plusieurs indicateurs, ou graphiques selon l’écran. La démonstration simule une préparation d’entretien par une commerciale, qui a besoin d’échanger avec son manager. Elle souhaite avoir toutes les informations possibles sur son client et échanger avec son manager. L’échange se fait en live via Oracle Social Cloud, l’un sur ipad, l’autre sur son iphone. La conversation est bien sûr liée à l’opportunité, ce qui permet en un clic d’avoir toutes les informations sur l’affaire du moment. L’ensemble de la démo se passe sur des appareils mobiles (tablette et smartphone).

La base du Sales Automation

Evidemment le cœur du système est le suivi des opportunités. On peut facilement changer l’étape de son opportunité et les quelques informations clés (point important : l’écran tient sur … un écran, pas besoin de scroller sans fin vers le bas), passer sur le contact et voir ses informations, le compte… Mais on retrouve aussi une gestion assez fine des territoires avec des processus d’assignation automatiques poussés, la gestion des quotas de vente des commerciaux et de leurs primes.

Une suite intégrée

Bien qu’étant dans Oracle Sales Cloud, il apparaît assez rapidement que certaines informations dans Sales Cloud viennent d’ailleurs, et c’est une des grandes forces d’Oracle.

• Un des onglets montre les interactions que le client a eu avec la société (ouverture des emails, clic sur des liens, visite de pages web…). Le commercial peut facilement définir l’échelle de temps intéressante pour lui avec une règle, et identifier les raisons pour lesquelles le marketing lui a poussé ce lead (plus d’information sur le Marketing Automation?). Ces informations viennent d’Oracle Marketing Cloud et sont intégrées « sans couture »
• Sur un autre onglet on voit que le système recommande au commercial de pousser un produit au client. C’est le moteur de recommandation intégré qui a choisi de pousser cet article en fonction de la connaissance que l’on a du prospect, et des autres interactions passées avec l’ensemble des prospects.
• Les informations « Sociales » sont intégrées un peu partout dans Social Cloud à partir d’Oracle Social Cloud
• Les informations sur la prise en compte des demandes clients au service après-vente sont accessibles dans un autre onglet afin de savoir s’il y a beaucoup de tickets ouverts en ce moment et donc si l’entretien va être mouvementé ou serein. Ces informations viennent quant à elles d’Oracle Service Cloud.

Les autres briques intégrées sont le référentiel client qui intègre toute la dimension Data Quality (et notamment le dédoublonnage, assez crucial après quelques mois de vie de la solution), le créateur de devis / tarification…

Des plus pour simplifier la vie des commerciaux et de leurs managers

L’intégration de la suite analytique d’Oracle dans Sales Cloud s’est aussi enrichie d’une dimension Data Visualization. Cela permet par exemple aux managers de pouvoir faire de façon très graphique des simulations : imaginez que vous ayez votre quota sous forme de barre à remplir à gauche de l’écran et que l’ensemble des opportunités soient étalées sous forme de bulles sur l’écran, classées par date de clôture. Vous pouvez d’un doigt déplacer telle ou telle opportunité afin de voir l’effet d’un effort supplémentaire pour clôturer les opportunités sur votre quota. Le commercial peut quant à lui réaliser sa propre campagne marketing, son ciblage, son envoi en masse d’emails sur la base de templates fournis par le marketing, et ainsi développer son pipe commercial. L’intégration avec Outlook est très poussée et permet au commercial d’avoir en déconnecté sur son laptop l’ensemble des informations de son portefeuille client directement dans Outlook. Tout a été fait pour simplifier la vie du commercial.

Et cela va continuer !

Nous avons eu le plaisir de voir quelques écrans de la prochaine release et la direction prise est bien celle de la simplification de la vie des commerciaux : arrivée d’un sales coach, plus d’outils de simulations graphiques, possibilité de produire et signer les contrats avec Docusign… Bref Oracle est de retour, les clients peuvent s’en réjouir !
Vous pouvez voir l’ensemble de la conférence ici.