Continuons aujourd’hui notre tour d’horizon de la culture numérique dans les entreprises en nous attardant sur deux concepts importants que sont la confiance et l’agilité. Ces deux mots vous évoquent évidemment des vertus bien connues mais leur sens se conjugue au pluriel lorsqu’il s’applique aux entreprises numériques.

Jetons donc un œil sur ce que nous dit le CIGREF à ce propos.

La confiance, une valeur centrale

Nous avons parlé d’entreprises ouvrant leurs frontières, qui doivent être à l’écoute de leurs clients, initiant un dialogue avec ceux-ci, nouant des liens et des réseaux avec ce qui pourrait s’apparenter à des concurrents… Il est évident que le ciment maintenant en place de telles évolutions se trouve du côté de la notion de confiance.

Ainsi, cette notion de confiance joue un rôle déterminant dans plusieurs secteurs fondateurs de l’entreprise numérique :

la confiance est l’huile dans les rouages de la communication d’équipe
- L’entreprise numérique favorise le travail en réseau et le partage de connaissances, la confiance favorise la notion d’appartenance à ce groupe. Le manager qui promeut la confiance rend chaque acteur plus responsable en les impliquant comme parties prenantes des prises de décision globales.
la confiance favorise la circulation d’informations entre clients et entreprises
- L’information est devenue la monnaie d’échange de l’économie numérique. C’est cette information qui, convertie en action, crée de la valeur. Les échanges d’informations ne peuvent se réaliser que dans un climat de confiance car, si les entreprises voient de l’intérêt à échanger des informations avec d’autres dans un objectif de partenariat commercial, l’intérêt du client à fournir des informations à l’entreprise est plus flou si on ne lui offre pas de plus-value en échange. Il faut donc que l’entreprise mette en place une relation de confiance avec son client, passant par la création de valeur pour lui, afin qu’il donne activement et volontairement des informations à l’entreprise
la confiance d’une entreprise se mesure à l’aune de son e-réputation
- La présence et la visibilité d’une entreprise sur Internet va de pair avec sa légitimité auprès de ses clients. Il est nécessaire de capter les remontées des clients vis-à-vis de son image, de les traiter et d’intervenir afin de maintenir la confiance de ses clients.
la confiance se traduit également par la protection des données
- Les entreprises ayant récupéré des données de ses clients devient responsables devant eux de leur sécurisation. L’objectif est double : mettre en place une sécurité à la hauteur des normes actuelles et permettre à l’utilisateur de récupérer et modifier ses données s’il le souhaite.
la confiance alimente les réseaux sociaux
- Une bonne partie du contenu en ligne relatif à une entreprise est généré par les consommateurs (on parle alors d’user generated content) et une bonne partie de ce contenu se trouve sur les réseaux sociaux. Il faut donc encourager l’utilisation de ces réseaux sociaux et, pour cela, établir une relation de confiance en mettant en place un cadre et des garanties (droit à l’oubli, secret des correspondances…)
la confiance se gagne par la fiabilisation de ses installations
- L’entreprise numérique gagne la confiance de son client en lui montrant qu’elle est sûre (cela fait partie intégrante de l’expérience client) : que sa continuité de service ne sera pas interrompue, que les transactions monétaires sont bien sécurisées, que les transferts de données arrivent à bon port…

L’agilité, une transformation organisationnelle indispensable

L’économie numérique entraîne une concurrence durcie pour les entreprises : un avantage concurrentiel y disparait bien plus vite que dans l’économie classique. Il faut donc innover, innover vite et innover bien. Mais ces innovations ne concernent pas que les produits, elles s’appliquent également dans les procédés et donc dans l’organisation.

L’un des axes d’amélioration se situe au niveau de la rapidité de mise en œuvre : tout va plus vite, tout doit être immédiat ; l’action doit répondre à la demande avant que cette demande ne soit révolue, parfois avant même que la demande ne soit même formulée. C’est à ce moment que l’on demande de l’agilité aux entreprises afin d’instantanéiser les échanges, de prendre rapidement les décisions et de favoriser les expérimentations.

L’un des axes majeurs d’amélioration pour l’entreprise numérique repose sur l’indispensable optimisation du « time-to-market ». Nous vivons un véritable changement d’état d’esprit : plutôt que de longues études préalables, on préfère une incertitude partagée (le test and learn). Grâce aux nouvelles technologies, les retours utilisateurs sont quasi immédiats, permettant d’expérimenter de nouveaux produits ou de nouvelles formules et de s’adapter face à la réponse des consommateurs face à ceux-ci. De plus en plus, on voit même se développer la notion de mise sur le marché en avance de produits ou de services non terminés (jeux vidéos en « early access », Google Labs…) permettant aux utilisateurs de tester et de donner leur retour, permettant de mettre le client au centre du processus de création, générant implication et confiance envers l’entreprise.

Autre point important de l’entreprise numérique : son adaptabilité. L’agilité d’une entreprise lui permet de s’ouvrir aux nécessaires évolutions qu’implique la transformation numérique. Ainsi, une entreprise agile saura mettre en œuvre une démarche d’apprentissage permanent afin de s’adapter régulièrement aux apparitions incessantes de nouvelles technologies (nouvelles technologies qui entraînent parfois de nouveaux usages et permettent par conséquent des innovations organisationnelles).

Être agile pour une entreprise, c’est également sortir du carcan de pensée traditionnelle et savoir inclure dans sa culture d’entreprise deux notions jadis taboues : l’aspect ludique et la capacité d’improvisation.

La culture ludique est très présente chez la génération Y. Cela tombe bien car la démarche associée est très proche de celle de la créativité (sortir des règles traditionnelles et parvenir à se positionner dans un autre univers régi par d’autres processus). La créativité étant la source de l’innovation, nous comprenons bien l’importance de ne pas bouder cette ressource. Ce côté ludique doit également apparaître dans les outils et les interfaces afin d’être attractifs et ergonomiques. Nombre de grandes entreprises ont ainsi lancé des applications sur mobiles qui s’apparentent à des jeux (Oasis, Nike Running…).

L’improvisation, quant à elle, a toujours eu une connotation négative dans l’entreprise : l’improvisation implique l’imprévu, donc un manque de préparation, donc un manque de travail en amont, etc. Or, l’entreprise numérique se doit d’accélérer ses prises de décision, de savoir réagir avec une immédiateté inconnue auparavant. Une fois de plus, il faut être agile : il faut savoir s’adapter, parvenir à avancer sans maîtriser tous les détails, expérimenter et rebondir en fonction du résultat obtenu (le fameux « I know it when i see it »). Accompagner l’imprévu et savoir improviser sont les clés pour mieux répondre aux exigences du « time-to-market ».

Il convient donc de capitaliser sur ces compétences lies à la génération Y, permettant de rompre avec les schémas de pensée traditionnels. Cette rupture se traduit également dans les méthodologies et l’organisation du travail : l’agilité est bien évidemment liée aux méthodes agiles, désormais bien connues et dont l’objectif est de limiter ce fameux « time-to-market » mais elle peut également se traduire par des idées plus récentes comme Devops qui repensent la communication et l’implication des équipes pour une meilleure compréhension et, par conséquent, une productivité plus grande.

L’agilité se retrouve à tous les niveaux de l’entreprise numérique : les hommes, les systèmes, les méthodes de travail, les usages… Cette dynamique doit être orchestrée par une DSI audacieuse, prête à changer de cap, se basant sur de nouveaux talents créatifs, curieux et à compétences transverses.